Facebook, Twitter, Instagram en WhatsApp: de meeste gemeenten hebben hun sociale media accounts wel op orde. Maar hoe integreer je social media in de organisatie? Wat betekent dat voor je dienstverlening?
Onlangs werd in de raadzaal van de gemeente Almere een bijeenkomst georganiseerd met als centrale vraag: ‘Hoe kunnen gemeenten de volgende stap naar social business zetten?’.
Het ambtelijk apparaat van een gemeente bestaat meestal uit honderden ambtenaren. De gemeenteraad heeft echter vaak maar één tot een paar ondersteuners in dienst, en in de meeste gevallen geen communicatieadviseur. Politieke partijen communiceren immers zelf wel – zo is meestal de opvatting.
Uit onderzoek blijkt dat ruim 60 procent van de raadsgriffies in Nederland gebruik maakt van social media, maar dat 35 procent geen en 40 procent minder dan één adviseur voor communicatie in dienst heeft. Bijna 80 procent van de raadsgriffies heeft dan ook geen communicatiestrategie.
Social media in Almere
In Almere is voor een andere benadering gekozen. Er is een socialmediamanager in dienst genomen, juist om te benadrukken dat er een nieuwe tijd is aangebroken en dat ook de communicatie van een gemeenteraad moet vernieuwen. Dit leidde in 2015 tot een communicatiestrategie en een contentstrategie.
Er is een nieuwe huisstijl gemaakt om de raad als entiteit te profileren en herkenbaar te maken. Ook is er een nieuwe website waarop raadsleden centraal staan, omdat uit bezoekcijfers van de website blijkt dat de meeste mensen daarvoor naar de website gaan.
Utrecht: communiceren via WhatsApp
Met de opkomst van webcare was de verwachting  dat dit zou leiden tot een daling van het aantal telefoontjes in het contactcentrum. Ten onrechte. Contacten via social media komen er doorgaans gewoon bij.
Maar zal dit ook het geval zijn met de opkomst van WhatsApp? De gemeente Utrecht begon in september 2015 met WhatsApp. In vier maanden tijd ontving de gemeente 1.722 reacties. Dit is in verhouding aanzienlijk meer dan via Twitter en Facebook. Opvallend is dat dit is bereikt zonder veel promotie te maken voor het kanaal. Het is voor Utrecht nog te vroeg om te zien of WhatsApp invloed heeft op het aantal telefoontjes, maar de eerste signalen wijzen erop dat het meer impact gaat hebben dan Twitter en Facebook.
Uit de eerste ervaringen blijkt ook dat mensen vooral veel ‘appen’ over onderwerpen die te maken hebben met Burgerzaken. Meer dan bij Twitter en Facebook gaat het om persoonlijke vragen, waar niet altijd via WhatsApp een antwoord op gegeven kan worden. Privacy is daarbij een belangrijk aandachtspunt.
Instagram in Den Bosch: meer dan mooie plaatjes
‘s-Hertogenbosch is sinds eind 2014 actief op Instagram en is met ruim 3500 volgers na Rotterdam de grootste ‘insta-gemeente’ van Nederland. Volgers op Instagram komen niet vanzelf. Je zult goed moeten nadenken wat je met Instagram wil bereiken. In ‘s-Hertogenbosch is dat een mix van  city marketing, bewoners en bezoekers betrekken, een kijkje achter de schermen geven en het gesprek aangaan.
Een leuke manier om mensen te betrekken is door het organiseren van een ‘Instawalk’. Dit is een georganiseerde tour waarbij een groep Instagrammers de gelegenheid krijgt om te fotograferen in een exclusieve locatie. In ‘s-Hertogenbosch was dit de nieuwe parkeergarage St-Jan. Voorafgaand aan de opening kregen 25 ‘instawalkers’ de kans om foto’s te maken in een toen nog lege garage. Dit leverde schitterende foto’s op en veel positieve aandacht van media, bewoners en bezoekers.
Volgende stap voor gemeenten
Uit een jaarlijks onderzoek naar het gebruik van social media binnen gemeenten in Nederland blijkt dat gemeenten blijven hangen tussen experimenteren en converseren. Van echt samenwerken met de bewoners is nog geen sprake.
Vooral bij kleinere gemeenten zijn er organisatorische belemmeringen: te weinig of zelfs geen capaciteit om echt stappen te zetten, geen draagvlak in de organisatie en geen commitment van het management.
Oplossingsrichtingen liggen in een multidisciplinaire aanpak: breng afdelingsoverstijgend mensen bij elkaar, zoals communicatie, dienstverlening, beleid, etc. en laat hen werken in tijdelijke teams.
Bron: David Kok, socialmediamanager gemeenteraad Almere op Frankwatching.com
