Hoe zorg je ervoor dat medewerkers de kwaliteit leveren die nodig is?
Volgens Leo Kerklaan (foto), doorgewinterd organisatieadviseur, is dat een kernvraag waar veel organisaties vandaag de dag mee worstelen.
Voor de kwaliteitskundige ligt daar een belangrijke regisseursrol. Leo Kerklaan is een van de keynote-sprekers op het 18e Nationaal Kwaliteitscongres op 22 mei 2014 in Burgers’ Zoo Arnhem.
‘Organisaties moeten zich voortdurend aanpassen aan een snel veranderende omgeving. Veel organisaties hebben de neiging om lang na te denken over hoe ze dat gaan doen, vervolgens gaan ze dat van bovenaf opleggen aan de medewerkers. En het heet dan cultuurverandering of verandermanagement.’
Aan het woord is Leo Kerklaan, Associate partner van Passionned Nederland BV en directeur van de Franeker Management Academie. Met zijn jarenlange ervaring als organisatieadviseur heeft hij vele organisaties begeleid in het realiseren van echte verandering. Echte verandering komt van de werkvloer, is zijn overtuiging. ‘Je moet mensen niet willen veranderen. Je moet iets verzinnen waardoor ze meewerken aan de verandering die de organisatie nodig heeft.’
Sociale leerstructuur
Daarvoor zijn twee dingen nodig: mensen moeten zelf meer besluiten mogen nemen en ze moeten van die besluiten leren. Kerklaan noemt dat de sociale leerstructuur. ‘Mensen hebben een job en daarbij hoort dat ze kijken hoe ze hun job beter kunnen doen. Als ze daar zelf over kunnen beslissen en mogen experimenteren, dan leren mensen. Als ze vervolgens het resultaat zien van hun eigen verbetering, dan is er geen weerstand tegen de invoering. Mensen vinden het leuk om zelf oplossingen te bedenken voor problemen die ze in hun eigen werk tegenkomen.’
Kleine verbetercirkels met groot effect
Voor Leo Kerklaan is de PDCA-cirkel een vorm van gestructureerd besluiten nemen. Succesvolle voorbeelden van de toepassing van de PDCA-cirkel zijn er te over, zegt hij. ‘Het bekendste voorbeeld is Toyota. In de fabriek komen mensen in een vaste structuur bij elkaar. Ze bespreken wat goed en wat minder goed gaat. Ze hebben vervolgens de mogelijkheid om zelf verbetervoorstellen te doen en kunnen deze zelf implementeren, ook de medewerkers die acht uur lang aan de lopende band hebben gewerkt. Na een bepaalde periode bekijken ze of de verbeteractie het verwachte resultaat heeft opgeleverd.’
‘Een ander voorbeeld zie je bij de Jumbo Supermarkten. De filiaalchef bespreekt elke ochtend met de medewerkers hoe de dag gisteren is verlopen. Wat kan beter en welke ideeën hebben de medewerkers zelf om problemen op te lossen? Het zijn kleine cirkeltjes die veel effect hebben op de werkvloer.’
Taak voor de kwaliteitsmanager
In de visie van Leo Kerklaan is het de taak van de kwaliteitsmanager in de organisatie om de bedrijfsleercirkels te installeren. Hij moet ervoor zorgen dat gebeurt wat gebeuren moet, dat het een geolied systeem is, zoals bij Toyota. ‘De kwaliteitskundige moet zorgen dat duidelijk is wie, hoe vaak en wanneer bij elkaar komen om verbeteringen te bespreken. Welke onderwerpen komen aan bod en wie bepaalt dat? Wat kan beter, is dit waarover we het moeten hebben? Wat moeten we doen om de kernvraag op te lossen? Vraag het aan de mensen die er elke dag mee bezig zijn! De kwaliteitsmanager moet snappen hoe dat werkt en het leerproces inrichten. Hij moet als regisseur van dat proces mensen motiveren om problemen op te lossen en daarvoor de juiste voorwaarden scheppen.’
‘Ik geloof hier heel erg in’, zegt Leo Kerklaan. ‘Het is een kleinschalige leeraanpak, met kleine veranderingen, maar wel elke dag en continu, bij alle medewerkers van hoog tot laag. Het is de beste manier om flexibel te blijven, om bij te blijven in een snel veranderende wereld en om continu je product of dienst aan te passen en de concurrentie voor te blijven.’
Door: Maud Notten.
