In de geschiedenis van de kwaliteitszorg hebben we een ontwikkeling doorgemaakt van productgericht, organisatiegericht naar klantgericht kwaliteitsdenken. Het boek ‘Gedeeld Eigenaarschap’ stelt de kwaliteit van samenwerkingsprocessen tussen stakeholders centraal.
Pascal Lamberigts schreef met Liesbeth Schipper het boek ‘Gedeeld eigenaarschap’. Lamberigts is een van de sprekers tijdens het 10e Jaarcongres Procesmanagement. Hij zal ingaan op de impact van gedeeld eigenaarschap op kwaliteit.
4 betekenissen voor kwaliteitszorg
Wat kan gedeeld eigenaarschap betekenen voor de kwaliteitszorg? Lamberigts en Schipper zien vier betekenissen.
Ten eerste die van de oriëntatie. Kwaliteitszorg is een vakdomein dat tot op heden grotendeels wordt beoefend binnen organisaties. Gedeeld eigenaarschap richt zich op de kwaliteit van samenwerkingsprocessen tussen organisaties. Daarmee krijgt kwaliteitszorg primair een externe oriëntatie. Deze externe oriëntatie biedt een veel sterkere legitimatie om kwaliteitszorg ook in de komende jaren op de agenda te blijven zetten.
Door deze primair externe oriëntatie verschuift ook het object van de kwaliteitszorg. Dit is de tweede betekenis. Hoewel we de stap van producten naar processen al gemaakt hebben, en zelfs de klanten of eindgebruiker al steeds meer centraal stellen, verschuift bij gedeeld eigenaarschap het object naar de samenwerking tussen stakeholders in de keten. Samen werken is mensenwerk, waarin je telkens met elkaar de balans zoekt tussen het ordenen van processen en het verbinden van mensen. Dat wordt vaak enorm onderschat. Het ontleden van samenwerkingsprocessen tussen organisaties op hun succes- en faalfactoren is een uitdagend en relatief nieuw domein voor het denken in kwaliteit.
Ten derde verandert met gedeeld eigenaarschap ook de wijze van beoordeling van kwaliteit. Juist omdat telkens opnieuw de balans moet worden gezocht tussen eenvoud en complexiteit, zijn vooraf geen objectieve kwaliteitscriteria te formuleren vanuit één van de actoren. Het gaat meer om algemene principes en open vragen. Bijvoorbeeld: Hoe open is de agenda voor de samenwerking? Liggen de echte strategische kernvragen op tafel, of alleen de uitwerkingsvragen? Worden houding en gedrag van elkaar ervaren als gelijkwaardig? Kwaliteitszorg verschuift van het aflopen van checklists vooraf of achteraf naar een permanent en lerend onderdeel van elk samenwerkingsproces.
Met de verschuiving in oriëntatie, object en wijze van kwaliteitsbeoordeling zorgt gedeeld eigenaarschap ten vierde ook voor een verbreding van de kennisbasis van kwaliteitszorg. Naast een bedrijfs- en organisatiekundig perspectief wordt een bestuurskundig perspectief belangrijker. De maatschappelijke opgaven moeten goed worden doorgrond; hoe zitten inhoudelijke afhankelijkheden in elkaar, welke onzekerheden bestaan er, hoe ziet het krachtenveld van actoren er uit, qua ambities, belangen, invloed en houding? Het kwaliteitsdenken richt zich dan op de effectiviteit en efficiency van de samenwerking.
Meer lezen? In Sigma 5 verschijnt een uitgebreid artikel van Pascal Lamberts en Liesbeth Schipper over Gedeeld eigenaarschap en de relevantie voor kwaliteitskunde.
Pascal Lamberigts is een van de key-note sprekers tijdens het 10e Jaarcongres Procesmanagement op 19 november 2015 in Burgers’ Zoo Arnhem.
