Voor de nieuwe versie van ISO 9001 is de Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) een goede manier om aan de verhoogde aandacht voor risico’s invulling te geven. FMEA is een methodiek om risico’s in kaart te brengen. Voorafgaand aan de FMEA is het handig om een dubbelmatrix op te stellen. Hierin komen de drie aandachtsgebieden van de FMEA gestructureerd naar voren, waardoor het maken van een FMEA een stuk eenvoudiger wordt.
Uit ervaring blijkt steeds weer dat het lastig is om zaken goed te structureren en te scheiden. Wat zijn klantwensen, wat zijn precies de eigenschappen van de producten of diensten die je levert (op het moment van levering), wat gebeurt er in het proces dat deze voortbrengt?
Mijn standaardvraag is dan: ‘Wat zijn de kwaliteitseigenschappen van een pannenkoek?’ Vrijwel altijd wordt ‘smaak’ genoemd, maar dat is geen eigenschap van een pannenkoek, maar een beleving van degene die de pannenkoek eet. Het is dus een begrip uit het klantendomein.
Ook worden vaak genoemd ‘glad beslag’ of ‘de ingrediënten’. Dit zijn aspecten uit het procesdomein. Helderheid verschaffen is dus ook hier van het grootste belang.
Wat is nu precies een dubbelmatrix? De basis van deze methode is Quality Function Deployment (QFD), een uitgebreide weergave van matrices, waaraan ook waarderingen, specificaties en optimalisaties worden toegevoegd. De dubbelmatrix is een combinatie van twee matrices uit de QFD-methodiek.
De eerste matrix vertaalt de klantwensen (geformuleerd in de termen die de klanten zouden gebruiken) naar de eigenschappen van een product of dienst op het moment van levering. Met vertalen wordt bedoeld welke eigenschappen daadwerkelijk invulling geven aan de realisatie van de klantwensen.
In de tweede matrix wordt het proces beschouwd in de volgorde van handelen. De handelingen (parameters) in het proces worden gekoppeld aan de realisatie van de eigenschappen van het uiteindelijke eindproduct.
Voorbeeld
Een praktisch voorbeeld om te verduidelijken. Stel, je kind wil voor zijn verjaardag een pannenkoekenfeestje geven. En jij moet de pannenkoeken bakken. Het gaat alleen om naturel pannenkoeken.
Het proces bakenen we als volgt af. De ingrediënten beschouwen we als beschikbaar, je moet mixen, bakken, warm houden (au bain-marie) en daarna de pannenkoeken gelijktijdig als stapel opdienen. Dan eindigt jouw verantwoordelijkheid (eindpunt van het proces).
Klanten zijn je eigen kind, de bezoekende kinderen en de ouders van de kinderen. De eerste wil vooral trots kunnen zijn, de kinderen willen dat de pannenkoeken lekker zijn en dat er genoeg te eten is. De ouders willen vooral gezonde kinderen mee naar huis en dat ze niet nog langs de winkel van de grote M hoeven gaan omdat het kind nog honger heeft.
Wat zijn nu de kwaliteitseigenschappen van wat je levert (stapel pannenkoeken)? Van de pannenkoeken kun je zeggen gaarheid, temperatuur, dikte, homogeniteit (geen klontjes), diameter, kleur. De stapel vertegenwoordigt het totaal aantal (totaal aanbod aan eten).
De processtappen hebben we al aangegeven. Bij het mixen gaat het om de tijd, type garde en stand van de mixer (energie). Bij het bakken om de hoeveelheid die je in de pan doet, de diameter van de pan, de tijd, de temperatuur en de hoeveelheid boter. Bij het warmhouden om de temperatuur van het water, de tijd en de mate van afdekking. Bij het opdienen om de afgelegde afstand.
Dit zetten we allemaal in de dubbelmatrix (figuur 1). In deze matrix geven we aan wat met wat verbonden is. Dat kan in drie gradaties: sterke samenhang, matige samenhang en zwakke samenhang.
 Voordelen
De dubbelmatrix is geen ingewikkelde techniek. De grote toegevoegde waarde blijkt in de praktijk de heldere uiteenrafeling van klantwensen, product- of diensteigenschappen en proces. Het geeft veel overzicht om deze drie-eenheid (de kern van kwaliteitsmanagement?) op deze wijze uiteen te rafelen en te presenteren. Het voorbeeld van de pannenkoeken is klein en niet zo ingewikkeld, maar het is ook goed te gebruiken bij een dienstverlenend proces. Het vraagt wel discipline in de toewijzing aan de domeinen. En bijkomend voordeel is dat door de overzichtelijke presentatie ook de discussie over meetbaarheid helder wordt.
Bron: Sigma, nr. 6, december 2015
