Het probleem is: wanneer je het antwoord hebt, dan moet je er wat mee. Dat is vaak niet in jouw eigen belang en zeker niet in het belang van jouw manager. Je maakt je er dus niet populair mee. Vreemd genoeg zijn deze vragen vaak wel in het belang van de organisatie. Ze houden de organisatie scherp. Daarom bestaan er ook wel degelijk managers die geen bezwaar hebben tegen dit soort vragen, omdat ze graag willen weten “waar de organisatie staat”. Zodat ze op basis daarvan kunnen handelen.
Geschatte leestijd: 5 minuten
Inhoudsopgave
- Zullen we de kwaliteit van onze bedrijfsvoering laten meten?
- Zullen we onze overheadkosten eens vergelijken met sectorgenoten?
- Zullen we de tevredenheid van onze medewerkers eens laten peilen?
- Zullen we eens een peiling houden onder klanten of burgers?
- Hoe verhoudt onze tariefstijging zich tot de inflatie?
In de publieke sector is dat fenomeen nog wat sterker dan bij bedrijven. Daar is deze kwaliteit vaak zelfs in functiebeschrijvingen opgenomen, als onderdeel van “politieke sensitiviteit”. Het kan ook gaan om “het uit de wind houden van bewindspersonen”. Een kwaliteit die vaak zeer gewaardeerd wordt. Hoewel je je kunt afvragen of de organisatie daarmee gebaat is.
In mijn nieuwe boek ‘Check je Bedrijfsvoering’ behandel ik een aantal van dit soort vragen. Of jij of je baas graag het antwoord daarop willen weten, hangt dus helemaal af van persoonlijke opvattingen. Zijn jullie ‘graag aan de bal’, actief en richtinggevend? Of behoren jullie meer tot het ‘ik weet wel hoe het zit’-type is of het ‘dat is hier niet aan de orde’-type? Dat gevaar ligt vooral op de loer bij directieleden die al lang op hun post zitten. En dan met name bij mensen die een open blik op nieuwsgierigheid ontberen.
Dat kan op veel terreinen spelen. Wat betreft de bedrijfsvoering valt mij op, dat het vaak gaat om de volgende vragen:
Zullen we de kwaliteit van onze bedrijfsvoering laten meten?
Er zijn maar weinig organisaties die dat doen. Vreemd, want als medewerker kun je er veel last van hebben, wanneer dit soort zaken niet goed lopen. Facturen die als stroop door de organisatie gaan. Een financiële administratie die voelt als kaasfonduen met de hele organisatie, waarbij voortdurend iemand zijn broodje blijft hangen of je verstrikt raakt in slierten van anderen. Communicatiemedewerkers die alleen maar adviseren maar weinig doen, een hrm-afdeling die vooral bezig is met de laatste hypes, laptops en systemen waarover je uren met de helpdesk moet bellen om ze aan de praat te houden en juristen en privacydeskundigen die het weinige dat nog uit je handen komt effectief weten te blokkeren. Behoort jouw organisatie nu net tot de uitzonderingen, stuur me eens zo’n kwaliteitsrapport toe. Ik ben zeer benieuwd. Als dank stuur ik je graag een exemplaar van het boek toe. Voor dat doel heb ik er tien ingeslagen, dus enige spoed is geboden.
Zullen we onze overheadkosten eens vergelijken met sectorgenoten?
Dit gebeurt gelukkig wel vaker. Waterschappen en uitvoeringsorganisaties lopen daarin voorop en een deel van de gemeenten doet het ook. Maar bij veel organisaties heerst hier grote angst voor. Zonder dit te meten en te vergelijken hebben organisaties geen idee waar ze staan. Er zijn organisaties die voor meer dan de helft uit overheadfuncties bestaan. Door hun omvang en de complexe wijze waarop ze georganiseerd zijn, valt dit vreemd genoeg helemaal niet op. Je merkt wel dat processen traag verlopen, dat bij alles wat je wilt ondernemen bedrijfsvoeringsafdelingen wat bemoeizuchtig overkomen en dat bij elk onderwerp meer mensen aan tafel zitten dan je zou verwachten (hoewel je daar gaandeweg ook aan gaat wennen). En er zijn ook organisaties waar de overhead zo laag is, dat dit tot kwaliteitsproblemen leidt. Het is vooral de mate van financiële druk in de sector die bepaalt tot welke groep je hoort. Kortom, belangrijk om te weten en vandaaruit te handelen.
Zullen we de tevredenheid van onze medewerkers eens laten peilen?
Op dit punt zijn er gelukkig meer sectoren die hier aandacht aan besteden: de ministeries en waterschappen en veel grote bedrijven. Maar het is toch vreemd dat ook dit bij veel organisaties nog steeds geen gemeengoed is. In de zakelijke dienstverlening en ook in de publieke sector gaat 80% van de organisatiekosten op aan personeelskosten. Hun kennis, creativiteit en daadkracht bepalen in belangrijke mate het succes van de organisatie. Oprechte interesse in hoe het met ze gaat is meer dan alleen heel prettig.
Zullen we eens een peiling houden onder klanten of burgers?
Wat mij vooral opvalt is de oppervlakkigheid van veel van deze peilingen. Vaak moet je bij vertrek op een knop drukken met Smiley’s erop of moet je ergens een schoolcijfer intoetsen. Niet zelden is de schaal waarop gemeten wordt bewust gemanipuleerd. Of word, zoals bij mijn garagebedrijf, het geven van een acht of lager heel moeilijk gemaakt. Nu was net na een onderhoudsbeurt alle remvloeistof er thuis uitgelopen, de monteur had zijn steeksleutel aan mijn wiel laten zitten. En na een volgende beurt was ik met mijn auto ergens in België gestrand. Dus ik probeer het onderzoek te ontlopen. Maar dat lukt me niet, zodat ik uiteindelijk dan toch met enige tegenzin een negen invul. Wat deze onderzoeken vaak niet opleveren is: oprecht inzicht in mij als klant of burger en zicht op daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening. Inmiddels staat bij veel publieke organisaties ook zo’n paal met Smiley’s.
Hoe verhoudt onze tariefstijging zich tot de inflatie?
Er zijn publieke organisaties waar de tarieven al tientallen jaren sterker stijgen dan de inflatie. Dat is opmerkelijk. Vooral wanneer onduidelijk is wat de burger, de belastingbetaler -die toch al krap zit tegenwoordig- daarvoor terugkrijgt. Bij bedrijven wordt de ruimte voor stijging van tarieven bepaald door de markt. Belangrijk is daar vooral dat die markt goed functioneert, dat er voldoende concurrentie is. Dat beperkt de stijging. Er zijn ook organisaties die een tariefstijging lager dan de inflatie tot doel verheven hebben, maar dat zijn helaas de uitzonderingen. Het is dus een belangrijke vraag om te stellen. Populair zul je er niet mee worden. Dan heb ik het maar helemaal niet over de vraag, of het ook voor de helft van de kosten kan. Die wordt nu alleen gesteld als de nood aan de man is.
Stel dus nooit een van deze vragen! Belangrijk is wel dat ze gesteld worden, maar dat hoef jij niet te doen natuurlijk. Laat dat dus gewoon aan iemand anders over. Als ze maar gesteld worden.
Door: Mark Huijben
