Uit onderzoek blijkt dat de implementatie van Lean niet altijd voorspoedig verloopt. In de laatste decennia is vooral ex post inzicht verkregen over Lean-implementatieprocessen, maar er blijkt behoefte aan inzichten tijdens een implementatieproces. Inzichten die ons leren welke factoren een implementatieproces en het handelen van actoren daarin beïnvloeden. Op basis van een realtime casestudy betoogt dit artikel dat drie belangrijke factoren ertoe bijdragen dat de implementatie van Lean in deze casus naar de achtergrond verdwijnt en daardoor moeizamer verloopt. Dit komt vooral doordat de focus op het realiseren van een kortetermijndoelstelling is komen te liggen. Verder blijken politieke en faciliterende factoren een vertragende werking te hebben op het implementatieproces. Deze inzichten leren dat onrust, onduidelijke redenering over de aanleiding van de Lean-implementatie en matige ondersteuning een remmende werking hebben.
Implementaties van het organisatieconcept Lean winnen de laatste tijd in diverse sectoren aan populariteit. Lean is een managementbenadering die streeft naar het vergroten van de efficiëntie en het verlagen van de kosten, door het schrappen van verspillingen. Lean kent hierbij een sterk klantperspectief, waarbij het specificeren van waardetoevoeging van een product of dienst, gezien vanuit de klant, centraal staat (Radnor & Boaden, 2008; Drotz, 2014). Manieren om de Lean-doelen te bereiken zijn het reduceren van voorraad, doorlooptijdverkorting, het creëren van ‘flow’ en streven naar perfectie. Middelen als ‘value stream mapping’, ‘brownpapers’, continu verbeteren en visueel management, met als doel de operationele prestaties van een organisatie te verbeteren, kunnen daarbij helpen (Belekoukias e.a., 2014). Zoals voor alle algemene organisatieconcepten die beschrijven hoe tot verbeteringen te komen, geldt ook voor Lean dat actoren algemeen geformuleerde termen in een concept moeten vertalen naar de eigen context. Dat vertalen doen zij om het in de eigen organisatiecontext te laten passen. Implementeren (fitten) in de organisatie is een geheel van activiteiten dat leidt tot gebruik van het organisatieconcept. Twee van dergelijke activiteiten zijn het vertalen van en het omgaan met de geboden ruimte in een organisatieconcept. Echter, het implementeren van een organisatieconcept is voor verschillende soorten organisaties een lastige opgave (Van Linge, 2006; Langstrand, 2012; Peper e.a., 2014). Ondanks veelvuldig gebruik van organisatieconcepten mislukt het merendeel van de conceptimplementaties, verlopen deze traag of blijven beoogde resultaten uit (Langstrand, 2012; Poksinska e.a., 2010, 2013). De literatuur besteedt veel aandacht aan het mislukken van organisatieveranderingen. Hierbij is er echter weinig oog voor vertaalprocessen bij de implementatie van een organisatieconcept. Bovendien kijken veel empirische studies vooral (ex post) terug op een implementatieproces. Daarbij blijven cruciale implementatieaspecten onderbelicht, die bijdragen aan begrip van welke factoren van invloed zijn op het (stroever) verlopen van de implementatie. Gedetailleerde beschrijvingen van implementatieprocessen ontbreken. Volgens Røvik (2011) en Bränmark (2012) kan kennis, gebaseerd op gedetailleerde vertaalprocesbeschrijvingen, praktische implementatieproblemen voorkomen. Daarbij is er behoefte aan inzicht in welke activiteiten een organisatie op de rails zet om een implementatie van een organisatieconcept te realiseren en welke mogelijke (inertie) factoren een rol spelen tijdens dat implementatieproces.Vertaalproces
Tegen deze achtergrond heeft deze studie als doel tijdens een implementatieproces factoren te achterhalen die een rol spelen bij de vertaling van een organisatieconcept zoals Lean. Daarbij ligt de nadruk op het vertaalproces. Een beeld van een live vertaalproces ofwel een ‘film’ biedt inzicht in hoe het vertalen in zijn werk gaat. De wetenschappelijke relevantie van deze studie zit in de realtime bestudering van het implementatieproces, waarmee we inzichten kunnen verkrijgen in hoe actoren handelen tijdens het vertaalproces en welke factoren van invloed zijn op dat handelen (Røvik, 2011; Brännmark e.a., 2012; Spyridonidis e.a., 2014). Dit kan ertoe bijdragen dat we het implementatieproces beter begrijpen en begrijpen waarom conceptimplementaties soms neigen ‘dood te bloeden’ of ‘nog’ niet van de grond komen (Liker, 2004; Bhasin & Burcher, 2006; Røvik, 2011). In eerder onderzoek is dit onderbelicht gebleven. Voor managers die worstelen met conceptimplementaties biedt het artikel tevens praktische inzichten, want beter begrip van inertiefactoren (mogelijke belemmerende factoren) bij conceptimplementaties kan organisaties helpen te voorkomen dat potentiële problemen de kop op blijven steken (Madsen & Stenheim, 2014). De theoretische en praktische vraagstellingen die hieruit volgen luiden: welke factoren spelen een rol bij het handelen van actoren, waardoor een conceptimplementatieproces stroef verloopt? En met welke factoren dienen managers rekening te houden tijdens een conceptimplementatie? Om deze vragen te beantwoorden zetten we uiteen wat organisatieconcepten zijn, waarom ze aantrekkingskracht hebben en waarom ze vertalingen ondergaan. Daarna gaan we in op het mislukken of ‘doodbloeden’ van conceptimplementaties en wat daarvan de oorzaken zijn.Theoretisch kader: Organisatieconcepten en hun aantrekkingskracht
Organisatieconcepten zijn ideeën over hoe te organiseren en hoe een organisatie beter zou kunnen presteren, als ze voldoet aan een aantal randvoorwaarden (Benders & Verlaar, 2003). Organisatieconcepten zijn gedefinieerd als een min of meer samenhangend geheel van abstracte en normatieve regels en richtlijnen over organiseren, waaraan een aantrekkelijk label hangt (Nijholt & Benders, 2007). De abstracte formulering biedt adoptanten inhoudelijke kennis of praktische handvatten, bijvoorbeeld over hoe te komen tot een betere kwaliteit van een product of dienst. Zij geeft bovendien richting om te komen tot een betere service naar (interne) klanten, via een meer efficiënte en effectieve bedrijfsvoering (Ansari e.a., 2010).
Abstract houdt in dat een organisatieconcept op verschillende manieren is op te vatten en ruimte biedt aan adoptanten voor eigen inbreng en invulmogelijkheden. Dit betekent dat binnen een organisatie verschillende invullingen kunnen voorkomen. De abstractie biedt veelzijdige invulvrijheden, maar vergroot ook de toepassingsmogelijkheid van het concept binnen meerdere sectoren (Benders & Santbergen, 2007, Nicolai &
Dautwiz, 2010; Groß e.a., 2014). Dit is ook het geval met Lean. Toepassingen vinden we in de productie-industrie, de zorgsector en de overheidssector (zoals gemeenten, provincies en grotere overheidsorganisaties).
Sommige organisatieconcepten zijn meer succesvol dan andere. Ze worden als attractief ervaren, doordat de aanbieder het organisatieconcept zo aantrekkelijk mogelijk presenteert. De promotie is dusdanig dat het managers ervan overtuigt dat het hun organisatieproblemen oplost (Sahlin-Andersson, 1996; Røvik, 2002).
Cijfermatige voorbeelden of verhalen dat een concept in een andere organisatie tot significante voordelen heeft geleid, vergroten ook de aantrekkingskracht. Managers van andere organisaties willen dit ook graag bereiken en gaan elkaar imiteren, in de hoop op dezelfde resultaten. Klakkeloos navolgen is echter niet zomaar mogelijk en imitatie leidt niet noodzakelijkerwijs tot dezelfde resultaten (Sevón, 1996; Radnor & Osborne, 2013; Drotz, 2014).
Interpretatieve levensvatbaarheid
Actoren vertalen een organisatieconcept tijdens de implementatie, zodat het past in de nieuwe specifieke context (Czarniawska & Sevón, 1996; Groß e.a., 2014). Doordat een organisatieconcept zich hult in algemene conceptuele termen, zijn vele interpretaties en invullingen mogelijk. Dit kenmerk wordt interpretatieve levensvatbaarheid of pragmatische ambiguïteit genoemd (Giroux, 2006; Benders & Santbergen, 2007). Interpretatieve levensvatbaarheid houdt in dat actoren een organisatieconcept actief moeten bewerken en modificeren (vertalen), wil het toepasbaar zijn in de eigen organisatiecontext. Interpretatieve levensvatbaarheid is hiermee een activator voor actieve vertaling en is de figuurlijke aorta van een organisatieconcept, omdat het ervoor zorgt dat een concept levendig wordt, bewerkingen ondergaat en op meerdere plaatsen toepasbaar is (Czarniawska & Joerges, 1996; Røvik, 1996; Ansari e.a., 2014; Spyridonisis e.a., 2014; Campos & Zapata, 2014).Implementatie(mis)fits
Het implementeren van een organisatieconcept (zoals Lean) is een complex proces en een proces van lange adem, omdat prestatieverbeteringen niet direct tot uiting komen (Baarspul & Wilderom, 2012; Lueg & Carvalho, 2013). Uit verschillende studies blijkt dat (mis)fits of (on)verenigbaarheden kunnen leiden tot een goede, niet goede of naar de achtergrond verdwijnende conceptimplementatie (Røvik, 2011). Verschillende factoren kunnen daarbij een rol spelen. Ten eerste draagt pluriformiteit van interpretatie- en invulmogelijkheden eraan bij dat een organisatieconcept in vele richtingen vertaald en ingevuld kan worden. Dat lijkt op voorhand onwenselijk, omdat het juist van belang is dat actoren weten wat de beweegredenen van een organisatie zijn bij een conceptimplementatie; enerzijds om te weten welke concrete organisatiedoelen en belangen het moet gaan dienen en anderzijds om mensen te mobiliseren (Benders & Slomp, 2009; Bennebroek Gravenhorst, 2008). In de tweede plaats spelen externe politieke factoren een rol. Baarspul en Wilderom (2012) onderzochten welke strategie overheidsorganisaties volgen, als zij te maken krijgen met een machtscomponent of een politieke taakstelling. Veelal valt de keuze dan op personeelsreductie en op taak- of organisatieherontwerp. Een dergelijke externe politieke factor kan leiden tot een symbolische implementatie van een organisatieconcept (Røvik, 2011; Ansari e.a., 2014). Interne politieke factoren kunnen ook een rol spelen. Deze refereren aan de mate waarin een organisatieconcept of de implementatie ervan past binnen de (in)formele machtsstructuren, interessen en agenda’s van managers. Vanuit die verschillende belangen-, machts- of strategische overwegingen vertalen actoren een concept gevarieerd of ze verwerpen het (Ansari e.a., 2010; Røvik, 2011). Interne politieke factoren beïnvloeden het handelen van actoren bij de implementatie. Ten slotte spelen faciliterende factoren een rol bij het succes van een implementatieproces. Ondersteunende activiteiten vergroten de kans op verankering van het concept in een organisatie. Voorbeelden zijn faciliterende activiteiten, zoals trainingen, communicatie, het inzetten van eigen Lean-deskundigen en opleidingen.Leiderschapsstijl
Een leiderschapsstijl die aansluit bij de Lean-filosofie is ook een belangrijke faciliterende factor (Poksinska e.a., 2013). Liker en Convis (2011) hebben hiertoe een leiderschapsmodel beschreven, dat gerelateerd is aan Lean: ‘servant leadership’ ofwel dienend leiderschap. Dit is inmiddels de meestgehanteerde leiderschapsvorm bij Lean.Lees ook:
20 tips om te komen tot Lean Leiderschap
Methodologie
Om de onderzoeksvraag te beantwoorden is gedurende elf maanden een overheidsorganisatie gevolgd, tijdens de implementatie van het organisatieconcept Lean. Een casestudy biedt de mogelijkheid een complex fenomeen als het vertalen van een organisatieconcept in zijn bestaande context te bestuderen. Een ander voordeel is dat het live volgen van een Lean-implementatieproces rijke inzichten beidt in het vertalen en de samenhangende beïnvloedingsfactoren binnen het vertaalproces. Ondanks de kritiek dat een enkelvoudige casestudy geen generaliseerbare conclusies zou opleveren, worden inzichten verkregen uit een casestudy steeds meer als waardevol beschouwd en kunnen zulke inzichten tot theoretische aanvulling en theoretische generaliseerbaarheid leiden (Tsang, 2013). Om meer inzichten te krijgen in welke factoren van invloed zijn op het vertaalproces van een organisatieconcept, werden negentien personen geïnterviewd: zeven directeuren, drie afdelingshoofden, vier Lean-deskundigen en vijf organisatieleden die verantwoordelijk waren voor de implementatie van het concept. Alle geïnterviewden waren sleutelfiguren bij de implementatie. De organisatie leidde directeuren en afdelingshoofden op als dienend leiders die kennis hebben van Lean. De Lean-deskundigen (allen interne mensen) werden geïnterviewd, omdat zij inhoudelijke kennis van Lean hadden en een faciliterende rol vervulden voor de directeuren en afdelingshoofden. Alle interviews zijn met toestemming van de respondenten opgenomen en woordelijk uitgeschreven. Ter controle werd het interviewverslag aan de informanten voorgelegd. In sommige gevallen leidde dit tot aanvullende informatie. Deze is in een afwijkende kleur in het verslag opgenomen, zodat duidelijk is dat het gaat om primaire in het interview verkregen informatie en secundair verkregen informatie die later door de informant is toegevoegd aan het verslag. Verwijzingen naar personen, locaties, alsmede uitlatingen die de identiteit van de informant zouden kunnen onthullen zijn weggelaten, zodat de anonimiteit gewaarborgd is. Naast informatie uit interviews is gebruik gemaakt van documenten (zoals een ondernemingsplan) en het intranet van de organisatie. Deze informatie heeft inzichten opgeleverd over wat de organisatie verstond onder Lean, welke beweegreden er waren en wat zij met Lean wilden bereiken. Tevens is deze informatie benut om te bestuderen wat de organisatie ‘uitstrooide’ aan informatie over Lean. Door deze informatie te vergelijken met wat de respondenten zeiden, konden we nagaan in hoeverre er kennis was genomen van de gecommuniceerde informatie over Lean. Voorts is een tweetal observaties als aanvulling op de interviews gebruikt, om de diepgang in de discussie te verrijken. Beide observaties vonden plaats bij het directieteam van een organisatieonderdeel, bestaande uit vijf directeuren. Zij wilden concreet met het concept aan de slag en vroegen daarbij ondersteuning van Lean-deskundigen en mensen uit het implementatieteam. De observaties van deze meetings namen elk twee uur in beslag. De gemaakte aantekeningen en genoteerde citaten zijn uitgeschreven en verwerkt tot een verslag dat aan het betreffende directieteam is voorgelegd, met de vraag of zij zich in het verslag herkenden. Dit bleek het geval. Om te begrijpen hoe vertalingen in de praktijk in zijn werk gaan, richtte de dataanalyse zich op het herkennen van het vertaalproces en de factoren die daarbij een rol spelen. Daartoe zijn de interviews getranscribeerd, gecodeerd en geanalyseerd met behulp van het softwareprogramma Atlas.ti. Omdat we het vertaalproces beter wilden begrijpen, was onze werkwijze inductief van aard. Waarnemingen in de praktijk waren daarbij leidend. Na het open coderen volgde het selectief coderen door middel van ‘constante vergelijking’ en nagaan of en hoe bepaalde codes samenhingen. Er bleek geen duidelijk beeld over het vertaalproces te ontstaan, maar wel werd duidelijk welke factoren het vertaalproces beïnvloedden. Daarna volgde een deductieve aanpak, waarbij de inductief verkregen codes werden getoetst aan bestaande literatuur. Bestaande kennis is gebruikt om patronen van bevorderende en belemmerende factoren te achterhalen en interpreteren (Doorewaard, 2013).Casus: aanleiding lokale en organisatiebrede implementatie van Lean
Bij een Nederlandse overheidsorganisatie die landelijk vanuit diverse locaties opereert, is men sinds 2012 bezig het organisatieconcept Lean in de hele organisatie uit te rollen. Voorafgaand aan de uitrol is lokaal met het organisatieconcept geëxperimenteerd. De introductie van het concept (in 2009) was naar aanleiding van interne problemen. De gebruikers van de overheidsdiensten waren niet tevreden. Om deze reden wilde de het management de (interne) klantvraag en klantbehoefte meer centraal stellen. Het imago van de organisatie moest verbeterd worden, omdat de politiek steeds meer kritiek uitte op de organisatie (bijvoorbeeld op de te lange doorlooptijd van het vergunningverleningsproces). Daarnaast bleek de medewerkersbetrokkenheid in het organisatieonderdeel erg laag te zijn. Medewerkers moesten weer meer betrokken raken bij hun werk en dit het liefst ook optimaliseren.
Mede op aanraden van een externe consultant, die het organisatieconcept Lean destijds promootte als het passende middel voor het organisatieprobleem, is begonnen met een pilot op lokaal niveau, om de genoemde in- en externe problemen op te lossen. Wegens successen met de pilot op lokaal niveau – door medewerkersbetrokkenheid werd de looptijd van het vergunningverleningsproces teruggebracht van negen weken
naar één week – werd besloten het organisatieconcept Lean organisatiebreed te implementeren.
Deze implementatie kreeg een extra boost door kritiek vanuit de politiek en maatschappij: de organisatie was te duur en te bureaucratisch, en de uitgaven waren niet transparant. Deze kritiek werd kracht bijgezet, door de organisatie vanuit de politiek een taakstelling op te leggen. Deze betrof een financiële bezuinigstaak en de opgave om de personeelsomvang in te krimpen. Dat heeft geleid tot een reorganisatie en een andere organisatiestructuur met zogenaamde procesgerichte arbeidsprocessen.
Daarnaast bestond de wens om te kunnen blijven inspelen op eventuele nieuwe politieke en maatschappelijke eisen (klantvragen). Om deze reden is het concept Lean uitgerold met als speerpunt: continu verbeteren. Het succes in de pilot en de noodzaak om te voldoen aan externe factoren vielen op deze wijze samen en bracht de implementatie van Lean in een stroomversnelling. De implementatie en het realiseren van de
taakstelling kwamen daarmee samen te lopen. Een van de respondenten verwoordde dit treffend:
Met de keuze voor Lean wilde men een paar doelen bereiken: op emotioneel vlak: vanuit de medewerker denken, wat betekent dat zij betrokken worden bij arbeidsoptimalisatie. Rationeel gezien: efficiency behalen. (…) De taakstelling die op de organisatie afkwam wilde het topmanagement vooral uit de organisatie zelf halen. Uit de mensen in de organisatie. Zoeken naar waar het effectiever en efficiënter kan. Het werk moet nu eenmaal met minder geld en minder mensen gedaan worden. En daarmee is de koppeling indirect gemaakt om aan de taakstellingen te voldoen. Maar in eerste instantie dus niet zo bedoeld. Het komt zo ineens mooi samen’ (informant 1).
In de volgende paragraaf komen de resultaten van de analyse aan bod.
Onderzoeksresultaten
Deze paragraaf beschrijft de visie van directeuren, afdelingshoofden, Lean-deskundigen en informanten (die verantwoordelijk zijn voor de implementatie) op de implementatie van Lean in hun organisatie. De respondenten nemen verschillende posities in binnen de organisatie. De analyseniveaus betreffen enerzijds directeuren en afdelingshoofden (managementposities; aangeduid met een letter) en anderzijds deskundigen en personen uit het implementatieteam (aangeduid met een cijfer). Uit de eerste analyses blijkt dat de actoren in deze organisatie nog nauwelijks aan het vertaalproces zijn toegekomen. De analyses leveren vier zogenaamde (mis)fits of (on)verenigbaarheden op. We presenteren de resultaten aan de hand van deze vier (mis)fits:- beweegredenen van de organisatie om tot implementatie over te gaan
- sleutelrol van het management
- facilitering als interne ondersteuning
- externe druk (politieke arena).
Beweegredenen
Er is voor gekozen om het organisatieconcept Lean organisatiebreed te implementeren. Fundamentele vragen die organisatieleden kunnen stellen bij een dergelijke implementatie zijn bijvoorbeeld: waarom wordt Lean geïmplementeerd? Wat levert het mij als individu op en welk organisatiebelang dient het? Ondanks dat voor het topmanagement de redenen voor implementatie duidelijk en legitiem zijn, is dat niet voor iedereen het geval. Om tot een actieve vertaling en gebruik van een organisatieconcept te komen, willen de betrokkenen graag antwoord op deze fundamentele vragen, alvorens zij in beweging komen (Benders & Slomp, 2009). Uit de data blijkt een gebrek aan duidelijkheid over waarom de organisatie dit organisatieconcept implementeert. Daarnaast blijkt de verwarring groot, doordat het ontbreekt aan een eenduidig verhaal vanuit het implementatieteam.‘Het waarom? Daar ben ik ook naar op zoek. Ik weet het niet. Als je luistert naar de externe adviseur die het implementatieteam ondersteunt en de persoon uit het implementatieteam zelf, dan vertellen zij twee verschillende verhalen. Dat is verbazend. De achterliggende gedachten zijn dus niet eenduidig en kennelijk onbekend’ (informant G).De informanten, zowel mensen op managementposities als deskundigen, weten niet waarom de organisatie het concept wil implementeren en wat het hun en de organisatie oplevert. Er is wel veel behoefte om dit te weten. Veelal gissen informanten naar de achterliggende redenen of baseren zij zich op informatie in het ondernemingsplan, omdat een duidelijk en eenduidig verhaal ontbreekt.
‘Ik moet gissen waarom we het doen. Wat je leest in het ondernemingsplan is dat we betere benutting willen van het menselijk kapitaal, zodat medewerkers meer betrokken zijn. Daarnaast moeten we een effectievere en efficiëntere organisatie zijn’ (informant A).Deze onduidelijkheid leidt ertoe dat er enige terughoudendheid bij het management ontstaat over de boodschap die zij moeten verkondigen omtrent de redenen en de doelen van het concept. Pluriforme beeldvorming heeft tot gevolg dat de communicatie rondom Lean in deze organisatie matig en niet eenduidig verloopt of zelfs stilvalt, doordat managers niet weten waarover zij moeten communiceren.
‘Als leiding moet je aan je mensen uit kunnen leggen waarom we als organisatie aan Lean doen. (…) Als je het verhaal niet kunt uitleggen, word je ook niet serieus genomen door je medewerkers. Je kunt het ze dan ook niet kwalijk nemen dat zij het hele Lean-verhaal op zijn beloop laten’ (informant G).Ook benadrukt het merendeel van de informanten dat de organisatie zich sterk focust op de instrumentele kant van Lean. Bij de communicatie en gelegenheden waarbij kort kennisgemaakt kan worden met Lean wordt, zo vinden zij, enkel gerefereerd aan tools die kunnen helpen bij het verkorten van doorlooptijden en het elimineren van verspillingen in arbeidsprocessen. Het merendeel van de informanten associëren Lean in deze organisatie met tools als: kaizen, brownpapers, elimineren van verspilling, kortcyclisch verbeteren, efficiëntie, visual management en A3-formulieren.
Sleutelrol management
Om een implementatie te doen slagen, is het management (directeuren en afdelingshoofden) van cruciaal belang. Ook zijn opleidingen van belang, om managers te laten kennismaken met Lean en hun te leren hoe zij kunnen optreden als dienend leider. Deze leiderschapsvorm stimuleert dat medewerkers met verbeterinitiatieven komen, om hun werk beter te kunnen doen. Het management schept de kaders en stimuleert het gedrag om het elke dag beter te willen doen. Daarbij staat het benutten van kennis en de kunde van de medewerker voorop. Op deze wijze faciliteert het management de implementatie van het organisatieconcept. Nagenoeg alle managers die naar deze opleiding zijn geweest, blijken de opleiding echter als zeer matig te ervaren. Zij geven aan dat er behoefte was aan meer kennis over de filosofie en de reden voor de implementatie. Ondanks dat in het concept interessante elementen zitten, waar de organisatie voordeel uit kan halen, vinden managers dat de implementatie te veel als een instrumenteel kunstje wordt gezien:‘Als ik heel eerlijk ben en terugkijk op de cursus Lean en leiderschap, dan vind ik die cursus eigenlijk helemaal niet zo goed. Ondermaats zelfs. Het was een kunstje. Je kreeg een gemba walk en je moet door een restaurant lopen. Dat leidde tot een opeenstapeling van instrumentele dingen waarmee je problemen kon aanpakken. Dan wordt het een kunstje, als je niet weet waarom je iets doet en het niet begrijpt’ informant B).
Facilitering (interne ondersteuning)
Managers zijn zich bewust van het belang van de sleutelrol die zij vervullen. Zij vinden dat ze voldoende geïnformeerd moeten zijn om die rol te kunnen vervullen, maar bovenop de grieven omtrent de cursus Lean-leiderschap schiet de communicatie volgens de informanten ook tekort. Ze hebben vooral behoefte aan meer succesverhalen rondom het organisatieconcept Lean. Ze vinden dit een kritische succesfactor. Concrete successen elders in de organisatie kunnen juist andere actoren enthousiasmeren en mobiliseren. Maar wanneer meer concrete resultaten uitblijven, leidt dat tot scepsis. De informanten refereren steeds aan een enkel voorbeeld. Meer succesverhalen, zo vinden nagenoeg alle informanten, lijken er niet te zijn of worden niet goed gecommuniceerd.‘Kennelijk zijn er niet meer successen. Ik hoor ze in elk geval niet. En opeens moeten we dit allemaal doen en moet het elke dag beter. Maar is dat wel geldend voor de hele organisatie? Het wordt maar gewoon over ons heen uitgestort, zonder dat er eerst nagedacht wordt’ (informant F).Het ontbreekt de managers ook aan een goede ondersteuning vanuit de Lean-deskundigen. Die dienen het management te ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van Lean, bijvoorbeeld bij het definiëren van een probleem, het begeleiden van brownpaper- sessies en het opstellen van visuele managementborden. Managers willen er wellicht gebruik van maken, maar zij vinden de kennis en kunde van de Lean-deskundigen onvoldoende om hen te assisteren.
‘Als ik kijk naar de Lean-deskundigen die er hier rondlopen, dan beoordeel ik dat als buitengewoon zwak. Ik ben van mening dat we dus ook niet een goed toegeruste crew hebben staan. We zijn naar mijn mening absoluut niet toegerust om Lean goed in te bedden in de organisatie. Ik vraag de deskundige nauwelijks wat. En als ik het doe is het voor de vorm’ (informant B).Opvallend hierbij is dat sommige Lean-deskundigen de zwakte van de ondersteuning zelf bevestigen:
‘Je ziet Lean-deskundigen bij mij in opleiding die er niet veel van snappen. Dan weet je: dat gaat straks niet goed overkomen. Ze snappen niet wat de organisatie met Lean ambieert en wat de achterliggende filosofie is’ (informant 5).Aan de andere kant zijn er rondom de implementatie wel activiteiten waar te nemen. Zo zijn er zogenaamde visual managementborden en gaan mensen naar de opleiding Leanleiderschap. Op een of andere manier zijn actoren wel op zoek naar toepassingsmogelijkheden van het concept. Dit gebruik van toepassingsmogelijkheden blijkt echter te berusten op zogenaamd ‘afvinkgedrag’.
‘Kijk achter mij het visueel managementbord. Velen doen dit soort dingen, om te laten zien: kijk ik doe er ook wat aan. Het is dus niet oprecht met Lean bezig zijn, maar meer laten zien dat je goed bezig bent. Het staat leuk voor het plaatje’ (informant B).Een andere informant ondersteunt dit als volgt:
‘Wij gaan er ook mee aan de slag. Gevoed door de directeuren hier. Dus we gebruiken visgraten, brownpapers en noem maar op. Maar dat is omdat anderen het gebruiken. Ik kan niet achterblijven. Anders heb ik straks een stempel’ (informant E).Lean-deskundigen herkennen zich hierin en zien of ervaren dat er op managementniveau andere drijfveren gelden:
‘Ze gaan naar de cursus, maar met het idee: dan is dat ook weer klaar. Het gaat ze om het kunnen afvinken van een ‘to do’-taak. Verder doen ze er weinig mee’ (informant 5). Een andere reden waarom het management zegt ‘actief’ met het organisatieconcept Lean aan de slag te gaan, is dat het een besluit van het topmanagement is. Deelname aan opleidingen en vertalingen zijn op dit besluit gestoeld. Deze activiteiten berusten echter niet op ‘echtheid’, maar zijn er meer op gericht om het topmanagement een plezier te doen. Lean is vooral het speeltje van het topmanagement en is een doel op zich geworden. ‘Grote probleem bij dit verhaal is dat deze implementatie tot doel verheven wordt’ (informant H).Als het management haar rol en drijfveren beperkt tot het oppervlakkig voldoen aan de eisen die door het hogere management worden gesteld (symbolische implementatie of ‘compliance’), dan straalt dit af op de rest van de organisatie. Dit werkt belemmerend voor een actief vertaal- en implementatieproces.
Externe druk (politieke arena)
Als gevolg van de grote onduidelijkheid over de reden voor de Lean-implementatie, doen de informanten pogingen om hem zelf te achterhalen. Ze vinden de reden in het ondernemingsplan en maken de koppeling tussen de politieke en maatschappelijke druk. Ze leggen een-op-een het verband tussen de implementatie van Lean en het realiseren van de bezuinigingstaakstelling.‘Deze organisatie heeft te maken met een opgave, zoals we lezen in het ondernemingsplan. We hebben minder geld tot onze beschikking en tegelijkertijd moeten we dezelfde of meer productie leveren. Bovendien staat de organisatie voor de uitdaging om te krimpen in personele omvang. Je mag dit volgens mij niet een-op-een aan elkaar koppelen, maar het gebeurt wel en Lean komt op deze manier mooi uit en kan helpen bij het realiseren van de opgelegde taakstelling’ (informant A).Om met minder mensen verder te kunnen, ervaren velen het organisatieconcept Lean als legitimering voor krimp. In het verleden is dit bij andere implementaties ook gebeurd, waardoor het concept besmet is geraakt.
‘Je kunt het woord Lean beter vermijden dan gebruiken. Omdat het een besmet woord is. Die besmetting komt omdat er heel hard wordt geroepen dat het allemaal beter en sneller moet. De medewerkers zien voor hun geheel niet dat het beter wordt. Omdat het een aantasting is, zo verwachten ze, in hun bestaanszekerheid. Ontslag dus’ (informant 6).Los van de mogelijke angst tot baanverlies heerst de sterke indruk dat voldoen aan politieke eisen de drijfveer is voor de conceptimplementatie.
‘Het is verkoopbaarheid naar de politiek en de maatschappij. We hebben Lean ingevoerd. Zo creëer je ook acceptatie bij de politiek’ (informant H).Door externe druk op de organisatie voert de taakstelling nadrukkelijk de boventoon. Dit uit zich in een top-downaansturing, waarbij managers organisatie- en formatierapporten moeten schrijven over hoeveel personeel er in hun onderdeel nodig is. Tevens gaat de productie voor. De implementatie van Lean lijdt onder de sturing op de taakstelling en leidt tot het ernaast of erbij doen.
‘Managers worden bekogeld met de Lean-kakofonie op intranet, flyers, meetings en andere gremia. Maar tegelijkertijd moeten we ook productie draaien, lijsten maken over mobiliteit, de HRM-opgave, organisatie- en formatierapporten schrijven, krimp, enzovoort. We doen Lean er allemaal maar even bij’ (informant B).Tot slot geven informanten aan het niet vreemd te vinden dat medewerkers minder actief zijn in de omgang met Lean. Managers geven aan nagenoeg geen activiteiten te zien bij medewerkers rondom Lean. Als dat wel gebeurt, is dit van korte duur. De informanten wijzen op de lastige vertaalslag naar de eigen werksituatie. Daarbij stopt de ondersteuning vaak na een kennismaking met Lean. Lean-deskundigen bevestigen dit en benadrukken dat er niet veel enthousiasme rondom Lean heerst.
‘Ik hoor ook steeds meer dat mensen Lean-moe worden. Als je ziet dat er Lean-kennismakingsdagen zijn, Lean-ambassadeursdagen georganiseerd worden, dan zie je steeds minder mensen. En diegenen die er zijn, zijn vooral de Lean-deskundigen zelf. En een workshop Lean komt ook bijna niemand op af. Lean vind ik geweldig, hoor je weinig’ (informant 3).
Conclusies en discussie
Het doel van dit onderzoek was om inzicht te geven in welke factoren een rol spelen bij het actieve vertaalproces en het handelen van actoren tijdens de implementatie van Lean bij een overheidsorganisatie. De verwachting was dat de interpretatieve levensvatbaarheid van een organisatieconcept ruimte biedt om een organisatieconcept eigen te maken. Daartoe is een vertaalproces noodzakelijk. Echter, in de onderzochte casus blijkt van een actieve vertaling vooralsnog weinig sprake te zijn. Doordat andere ontwikkelingen een meer prominente rol krijgen, lijkt de implementatie van Lean tijdelijk stil te vallen of slechts symbolisch van aard te zijn. De resultaten geven inzicht in de belangrijkste belemmerende factoren daarbij. Oorzaken van het mislukken van veranderingen wordt in de verandermanagementliteratuur (zie o.a. Boonstra, 2004; Homan, 2009) vooral toegeschreven aan organisatorische factoren rondom veranderingen (zoals veranderende samenwerking en relaties van mensen in een organisatie, infrastructurele omissies, inadequate en onduidelijke besluitvorming of koers, bestaande machtsstructuren, cultuur en weerstand tegen veranderingen). Boonstra (2004) stelt dat de focus bij veranderingen vooral ligt bij de organisatorische aspecten en dat het veranderproces zelf te weinig aandacht krijgt. Realtime bestudering van een conceptimplementatie (vertaalperspectief) laat zien dat de misfits die zorgen voor een traag implementatieproces genuanceerder liggen. Ten eerste zorgt de noodzakelijke ruimte die een concept nodig heeft om geïmplementeerd te kunnen worden, er tevens voor dat invullingen verschillende richtingen uit kunnen gaan (Waldorff, 2010, 2013). Dit wordt versterkt door een gebrek aan duidelijkheid over de beweegredenen achter de implementatie. Daarnaast concluderen we, op basis van de analyses, dat een politieke bezuinigingstaak het implementeren van Lean aanzienlijk in de wielen rijdt. Het voornaamste effect is dat de bezuinigingstaak meer aandacht geniet dan de conceptimplementatie. De continu-verbeterstrategie van Lean verdwijnt in deze casus vrijwel geheel naar de achtergrond.Kosten besparen
De top van de organisatie wil snel kosten besparen en kiest voor een kortetermijn- en een middellangetermijnstrategie. In lijn met eerder onderzoek bij de overheid (Baarspul & Wilderom, 2012) blijkt dat de implementatie van een continu-verbeterstrategie als Lean geen prioriteit heeft bij managers. Onder politieke druk maken managers eerder de strategische keuze om te voldoen aan zwaarwegende bezuinigingsbelangen (Ansari e.a., 2010; 2014; Røvik, 2011). Een conceptimplementatie past dan al snel niet in hun managementagenda. Ten tweede leidt een gebrekkige ondersteuning tot cynisme, terwijl het doel van de implementatie en vertaalslag juist is om als inspiratie- en activatiemiddel te fungeren. Zoals eerder betoogd door Benders en Slomp (2009) en Røvik (2011), moet een conceptimplementatie een duidelijke reden hebben; de noodzaak moet duidelijk zijn en actoren moeten ontvankelijk zijn alvorens ze in beweging komen. Een gebrekkige ondersteuning belemmert dit. Ten derde wordt de belemmering van de implementatie nog verder versterkt, doordat leidinggevenden niet kunnen handelen zoals past bij de Lean-filosofie. Dit leidt tot een symbolische implementatie. Deze conclusie sluit aan bij onderzoek van Mann (2005) en Braam (2012), waaruit blijkt dat symbolische implementatie een van de grootste faalmechanismen is. Het afvinkgedrag in deze casus – ofwel het meedoen aan de Lean-managementopleiding, omdat het topmanagement dat nu eenmaal verwacht – is hiervan een voorbeeld.Belemmerende factoren
Een vierde en laatste belemmerende factor, en vooral specifiek voor een overheidsorganisatie, is de interne gerichtheid van veel overheidsorganisaties (Drotz, 2014). Dat overheidsorganisaties zich veelal focussen op interne efficiëntie, in de hoop te voldoen aan politieke taakstellingen, leidt echter ook tot angst voor baanverlies (Radnor, 2011). Wanneer dat het geval is, ontstaat vertaalterughoudendheid, doordat actoren bang zijn de eigen baan te helpen wegsaneren, door mee te werken aan efficiencyverbeteringen. Ook in deze casus lijkt het concept Lean hiermee besmet te zijn. Met deze conclusie over de belemmerende factoren, als een Lean-implementatie samengaat met bezuinigingen, geeft dit onderzoek concreet invulling aan de benoemde misfits die Ansari e.a. (2014) in meer algemene zin beschrijven. Andere conclusies van deze studie hebben betrekking op de centraliteit van de klant en de interpretatieve levensvatbaarheid van het concept Lean. De klant of klantwaarde bij de implementatie van Lean lijkt in deze casus uit beeld te zijn geraakt. Dit is opvallend, aangezien klantwaarde een centraal thema is binnen de Lean-filosofie. Toch is het uit beeld raken van de klant binnen de publieke sector geen uitzondering, want het is lastig om de klant eenduidig te benoemen. Er zijn verschillende, veelal abstracte, klantgroepen van een overheidsorganisatie te onderscheiden, en overheden hebben te maken met een diversiteit aan klanten. Dit zijn bijvoorbeeld ‘de burger’, gemeenten, provincies en andere samenwerkingspartijen. Het is een uitdaging om vast te stellen wat deze verschillende klanten verwachten en wat als klantwaarde wordt gezien (Poksinska, 2010).
Ondanks dat de klant en klantwaarde fundamentele uitgangspunten van Lean zijn, richt de toepassing van Lean in overheidsorganisaties zich vaak op interne procesverbeteringen (Drotz, 2014; Radnor, 2010) in plaats van op externe klantwaarde. Dat zien we terug in deze casus: het gelijktijdig moeten realiseren van een financiële taakstelling zorgt bij deze overheidsorganisatie voor nog meer interne gerichtheid. Bij het verspreiden van het Lean-gedachtengoed komt het woord klant nauwelijks voor. Dat wordt veroorzaakt door de manier waarop de organisatie het oorspronkelijke Lean-concept passend denkt te maken voor de publieke sector.
Ten slotte laat deze studie zien dat de abstractie van een concept als Lean de organisatie mogelijk parten speelt bij het komen tot een actieve vertaling. Abstractie, in de vorm van interpretatieve levensvatbaarheid, kan door actoren als onduidelijkheid ervaren worden. Dit onderzoek laat zien dat aanhoudende onduidelijkheid over de beweegredenen van de organisatie zorgt voor terughoudendheid bij de actieve vertaling door medewerkers.
Met name bij het management lijkt interpretatieve levensvatbaarheid tot verwarring te leiden. Het management heeft geen duidelijkheid over het waarom van de conceptimplementatie. Dat leidt ertoe dat het management de ‘sense of urgency’ niet goed voor het voetlicht kan brengen. Het zorgt er ook voor dat weinig organisatieleden worden gemobiliseerd tot actief vertalen. Zo ontstaat er ook geen kritische massa die ervoor zorgt dat interne succesverhalen zich verspreiden in de organisatie. Succesverhalen kunnen gebruikt worden als intern marketingmiddel en kunnen een voedingsbodem zijn voor interne imitatie op verschillend lokaal organisatieniveau. Dat maakt het mogelijk dat een organisatieconcept wordt ervaren als een middel om ‘problemen’ op te lossen (Heusinkveld & Visscher, 2006, 2012).
