Wat is de cultuur in jouw organisatie wat betreft klanten? In de praktijk zie ik vier verschillende evolutiestadia van klantdenken in B2B-bedrijven.
Verschillende stadia
- Afnemer: we hebben geen klanten. Onze afnemers mogen blij zijn dat ze zaken met ons mogen doen. Afnemers zijn nummers.
- Gemiddelde klant: 60 procent wil rood, 40 procent groen. Dan doen we toch rood. De klant is een anoniem en gemiddeld iets.
- Klantsegmenten: klanten zijn verschillend. We hebben ze gesegmenteerd en bieden per segment een andere waarde.
- Individuele klant (n=1): elke individuele klant is een segment. Van elke klant willen we zijn behoeften, wensen en verwachtingen weten en hierop inspelen.
In welke fase zit jouw bedrijf? Nogal wat B2B-bedrijven zitten tussen de fasen 2 en 3. Bij sales ziet men de verschillen tussen klanten, maar het is geen bedrijfsbrede cultuur. Sales zit in fase 3-4, de rest van de organisatie zit vast in 2.
Tip: om het verschil te kunnen maken bij klanten is het van belang dat de hele organisatie snapt dat de gemiddelde klant niet bestaat. Ontwikkel een klantsegmentatie, bijvoorbeeld op basis van 2 criteria: waarde van de klant (VOC)Â en waarde voor de klant (VFC)Â . En doe dit samen met alle afdelingen. Op deze wijze ontstaat een gedragen klantsegmentatie die iedereen begrijpt en waarvan alle afdelingen begrijpen waarom je de ene klant anders helpt dan de andere klant.
Bron: Handboek Strategische B2B-marketing
Door: Jean-Pierre Thomassen
