Iedereen die werkt in een crisiscommunicatieteam moet je midden in de nacht wakker kunnen maken, en als je dan vraagt om de doelstellingen van crisiscommunicatie moet diegene zeggen: Informatievoorziening, Betekenisgeving en Schadebeperking. Ook wel afgekort tot IBS Want het is knap dat we in communicatieland zulke slecht te communiceren termen hebben gekozen. Het zijn lange woorden en vaak begrijpen andere leden van een crisisteam ook niet helemaal wat ermee bedoeld wordt. Een algemeen commandant van de politie heeft een heel ander beeld bij ‘schadebeperking’ dan de communicatieadviseur. Maar wat bedoelen we nu eigenlijk met die ‘I, B en S’?
Eigenlijk zijn het gewoon de ‘klassieke’ communicatiedoelen van kennis, houding en gedrag, maar dan met andere woorden. Ook kom je nog wel eens de versie ‘feiten, duiding en handelingsperspectief’ tegen, die ik eigenlijk duidelijker vind. We gaan de drie doelstellingen nu een voor een langs. Als voorbeeld gebruik ik een brand bij het gebouw waar jij werkt.
Informatievoorziening
Het doel van informatievoorziening is te zorgen dat de ‘buitenwereld’ (algemeen publiek, pers, stakeholders) de juiste feiten krijgt, antwoord krijgt op alle vragen die leven, dat er geen informatietekorten zijn en dat er geen geruchten rondgaan. Wat zou je dan allemaal kunnen communiceren in het spoor van informatievoorziening bij een brand op jouw kantoor? Denk aan de volgende zaken:
- Bevestigen dat er wat aan de hand is. (Er is een brand.)
- Wie, wat, waar, wanneer, en eventueel al waarom en hoe. (Vanochtend om 9.30 uur is een grote brand ontstaan bij het kantoor aan de Kruisweg in Amsterdam.)
- Gevolgen en risico’s. (Veel rook vrijgekomen, mogelijk schadelijk voor de gezondheid.)
- Procesinformatie: wat doet de eigen organisatie? (Management bijeen in crisisteam, nood- en hulpdiensten ter plaatse, werken nauw samen met brandweer en gemeente, politie heeft de omgeving afgezet.)
Het gaat hier dus om het informeren.
Betekenisgeving
Het doel van betekenisgeving is de emoties te erkennen en deze zo veel mogelijk in goede banen te leiden zodat het vertrouwen van de buitenwereld in de organisatie behouden of zelfs versterkt wordt. Elementen van betekenisgeving zijn:
- Duiding, het in context plaatsen van de gebeurtenissen.
- Emotie en empathie.
- Oog voor de meest getroffenen en andere betrokkenen.
- Authentiek, oprecht.
Voorbeelden van duiding en betekenisgeving zijn:
- ‘Wat begonnen is als een prachtige dag, eindigt in een verschrikkelijk drama.’
- ‘Het is een aanslag op de vrijheid van meningsuiting.’
- ‘Onze gedachten zijn bij de ouders en de familie.’
Dit is een hele korte kennismaking met het begrip. Over betekenisgeving en duiding kun je boeken vol schrijven. Mijn boek Klaar voor elke crisis gaat daar dan ook voor een groot deel over.
Schadebeperking
Het doel van schadebeperking is te zorgen dat mensen weten wat ze wel en niet moeten doen om de schade zo veel mogelijk te beperken. Een bekend voorbeeld bij een brand is natuurlijk ‘sluit ramen en deuren’. Dit wordt ook wel ‘handelingsperspectief’ genoemd of in het Engels ‘call to action’.
Stress en IBS
Het goede van informatievoorziening, betekenisgeving en schadebeperking is dat het ook stressreducerende factoren zijn. Uit psychosociaal- en gedragsonderzoek tijdens crisis weten we dat een gebrek aan informatie, het tekortschieten in het geven van duidelijke handelingsperspectieven en het niet erkennen van de emoties allemaal een directe negatieve invloed hebben op de hoeveelheid angst en stress op individueel niveau.
IBS helpen dus om tijdens een crisis de stress bij getroffenen en betrokkenen te verminderen. Uit onderzoek weten we dat informatie stress kan wegnemen. Al is het maar door het schetsen van een tijdspad of eerlijk te zijn over de verwachtingen. ‘Geïnformeerd wachten geeft rust’, zegt men binnen de crisiscommunicatie. Bij betekenisgeving neemt empathie en emoties erkennen ook stress weg, hierover meer in Les 6 in het boek Klaar voor elke crisis. Tot slot weten we dat mensen graag iets willen doen en willen helpen bij crisis. Met een simpel handelingsperspectief kan dit soms al. Denk bijvoorbeeld aan het hangen van een poster voor het raam met de tekst ‘ik ben voor de vrijheid van meningsuiting’ als een terroristische aanslag op een redactie van een krant heeft plaatsgevonden. Mensen willen iets bijdragen, hoe klein ook.
Beluister de podcast: Klaar voor elke crisis
Bron: Klaar voor elke crisis
Door: Tom Compaijen
