Open en duidelijk communiceren verkleint de kans op storingen aanzienlijk. Ontstaan er toch storingen, dan is het goed om ze te erkennen en op te lossen. Daarbij kun je de volgende communicatieve vaardigheden effectief inzetten:
- Doelgericht communiceren
- (Actief) luisteren
- Vragen stellen
- Samenvatten
- Feedback geven
- Metacommunicatie
- Inleving
- Confronteren
Doelgericht communiceren
Stel jezelf de vraag: Wat wil ik overbrengen en op welke wijze, wanneer en naar wie moet ik dat doen? Dit geeft je communicatie een duidelijke focus. Door je doel aan het begin van je gesprek te benoemen en aan te geven hoe je daarover wilt praten, kan er een helpende focus ontstaan.
(Actief) luisteren
In allerlei situaties, zowel met medewerkers, klanten of privé, hebben we eigenlijk geen zicht op wat er van onze communicatie aankomt en blijft hangen. Stephen Covey noemt bijvoorbeeld het ‘autobiografisch luisteren’ als grote valkuil, we laten dan alleen binnenkomen wat past bij onze eigen levensvisie en overtuigingen. Vaardigheden als feedback, samenvatten en doorvragen helpen om te weten wat er bij de ander leeft en is overgekomen. Toch zijn vaardigheden en oprechte interesse soms niet genoeg. Het erkennen van wat er zich tussen de gesprekspartners afspeelt, inleving in de wereld van de ander en ruimte maken voor een dialoog, zorgt ervoor dat de waarde en betekenis van een gesprek toeneemt voor beide partijen. Een dialoog heeft een generatieve kracht doordat de gesprekspartners samen tot iets geheel nieuws komen.
Luisteren lijkt passief, maar is – als je het goed doet – actief. Je moet de ander aankijken, en soms met een knik of geluid aanmoedigen door te praten. Verder is het goed de boodschap voor jezelf samen te vatten en regelmatig te toetsen of je het goed begrepen hebt, door vragen te stellen. Actief luisteren bevorder je als je:
- geïnteresseerd bent
- je eigen vooroordelen kent en deze opzij kunt zetten
- je inleeft in de ander
- duidelijkheid vraagt
- pauzes inlast en samenvat
- je concentreert op de boodschap en niet op jouw antwoord
- steekwoorden noteert om op terug te komen (i.p.v. onderbreken)
- hoofd- en bijzaken scheidt
- meegaat in het gedachtespoor
- Vragen stellen
Door vragen te stellen, kun je een gesprek in een bepaalde richting sturen. Je krijgt meer duidelijkheid óf juist niet. Het is goed om je te realiseren hoe verschillende soorten vragen een gesprek kunnen beïnvloeden. Open vragen, verduidelijkingsvragen en zelfs gesloten vragen kunnen je helpen de boodschap goed te begrijpen. Suggestieve vragen en ‘dubbele’ vragen leveren over het algemeen geen effectieve communicatie op.
Samenvatten
In een gesprek kun je als ontvanger voor jezelf de zaken op een rijtje zetten door een samenvatting van het verhaal te geven. Je controleert of je alles goed hebt begrepen en moedigt de ander aan verder te praten. Een samenvatting geef je in principe aan het eind van een boodschap, maar bij een uitgebreid verhaal met veel zijpaden is het handig zo nu en dan te onderbreken om alles even op een rijtje te zetten.
Feedback geven
De zender moet weten hoe de boodschap bij de ontvanger overkomt. Die informatie krijgt hij door de manier waarop de ontvanger reageert: de feedback. Feedback is vaak indirect, dat wil zeggen dat de ontvanger niet rechtstreeks vertelt hoe de boodschap overkomt, maar dat tussen de regels door laat weten. Bijvoorbeeld door non-verbale signalen (een vragende blik, bedenkelijk hoofdschudden, een afwezige houding). Over directe feedback, waarin de ontvanger al dan niet op verzoek van de zender rechtstreeks vertelt wat hij van de boodschap vindt.
Metacommunicatie
Bij feedback is er sprake van metacommunicatie, dat wil zeggen: communicatie over de manier waarop je met elkaar communiceert, dus over het proces. Metacommunicatie wordt ook weleens ‘betrekkingsniveau van communicatie’ genoemd, omdat het gaat over de relatie tussen personen die met elkaar communiceren. Metacommunicatie is nodig wanneer misverstanden dreigen te ontstaan. Voorbeeld:
- Hoe komt het dat we het hier over hebben?
- Hoe komt het dat we nu ruzie maken?
- Wat is er gebeurd dat we nu ruzie hebben?
Door de ‘we’-vorm voorkom je dat de schuldvraag bij de anderen komt te liggen. Jij geeft te kennen dat je verantwoordelijk bent voor het proces. Om te kunnen ‘metacommuniceren’ en om goed feedback te kunnen geven en ontvangen, moet je ook afstand kunnen nemen van je eigen emoties.
Inleving
Als je in de ander zijn schoenen zou staan, hoe zou jij deze boodschap dan ervaren? De ander wordt door jouw inlevingsvermogen in zijn gevoel en ervaring serieus genomen en erkend. Deze techniek is een belangrijk onderdeel van ‘geweldloze communicatie’ (Rosenberg) en is speciaal geschikt als de verhoudingen onder druk staan. Soms is het letterlijk herhalen, dus niet samenvatten, maar herhalen een goede methode om je te verplaatsen in de ander. Het komt natuurlijk wel wat geforceerd over. Door mededogen kun je de machtsstrijd overstijgen en bewegen naar samenwerking en vertrouwen. Zo verloopt communicatie ontwapenend, doeltreffend en verbindend.
Confronteren
Iemand confronteer je door de aandacht te vestigen op iets eigenaardigs of een tegenstrijdigheid in het verhaal. Ook kun je confronteren door je gevoelens of gedachtes uit te spreken. Confrontatie is niet hetzelfde als ruziemaken. Integendeel, maar het kan wel leiden tot een conflict. Conflicten zijn in het menselijke contact belangrijk, omdat ze verschillen blootleggen en helder maken dat er een keuze gemaakt dient te worden. Letterlijk betekent confrontatie het over de grens gaan. En aan de grens ontmoeten wij elkaar pas echt. Via contact, confrontatie en conflict kan er connectie ontstaan die leidt tot een commitment (de 5 C’s van contact).
Kanttekening
Social media en andere moderne communicatiemiddelen hebben grote voordelen, maar het kennen van de beperkingen is de sleutel tot een juist gebruik. De aloude theorie waarbij de wetmatigheden van communicatie beschreven worden, maakt deze beperkingen duidelijk. Het ontbreken van het complete non-verbale spectrum kan nu eenmaal niet met emoticons worden goedgemaakt en misverstanden zijn daarom snel geboren. Vaak niet zonder consequenties. Het kunstmatige onderscheid in zender, boodschap en ontvanger doet natuurlijk geen recht aan de realiteit van een echt contact. Zenders zijn ook ontvangers en kunnen zelfs de boodschap zijn. Een meer holistische benadering gaat er daarom van uit dat wij allen onderling verbonden zijn. ‘There is separation in the universe, but not seperateness’, om de natuurkundige David Bohm te citeren.
Als wij verbonden zijn met elkaar, dan zijn wij zender, boodschap en ontvanger in één. De continue interactie die wij hebben met onze omgeving Is de stroom van verandering. Willen vasthouden aan het bekende, een o zo menselijke eigenschap, staat vernieuwing en echt contact in de weg. In het U-proces zoals beschreven door Joseph Jaworski is het gewaar zijn en zuiver waarnemen het startpunt van communicatie. Daaruit kan echte verbinding ontstaan. Deze vorm van communiceren wordt vaak omschreven als dialoog.
De dialoog als sleutel tot verbinding en verdieping staat op forse afstand van de discussie. Bij een discussie worden meningen tegen elkaar uitgesproken en gaat het vaak meer om gelijk of ongelijk hebben. De dialoog is waarheidlievend, omarmt uitkomstonzekerheid en gaat op onderzoek uit. Met behulp van thema’s en de grondregels van TGI en Generatief Leiderschap kunnen dialogen eenvoudig worden gefaciliteerd.
Bron: Leidmotief
Door: Tjeerd Bartlema
