Vertrouwen en betrouwbaarheid zijn essentieel in uw werkomgeving. Zonder bereik je geen goede resultaten en zelfs lagere winstgevendheid. Dat geldt ook voor het werk van de kwaliteitsmanager. Maar wat is vertrouwen en betrouwbaarheid eigenlijk, hoe win je vertrouwen en hoe behoud je het?
1. Vertrouwen doet er toe
Al in 1975 zeiden Golembiewski en McConkie dit over vertrouwen: ‘There is no single variable which so thoroughly influences interpersonal and group behaviour as does trust’.
Geen enkel ander aspect van het gedrag van een manager dan betrouwbaarheid, had meer impact op de winstgevendheid.
In 2002 werd een onderzoek gedaan onder de 6500 medewerkers van 76 Amerikaanse en Canadese Holiday Inn Hotels. Hieruit bleek dat al een kleine verbetering in de betrouwbaarheid van het management leidde tot hogere winstgevendheid. Geen enkel ander aspect van het gedrag van een manager had meer impact op de winstgevendheid.
2. Je hebt geen controle over vertrouwen
Rousseau zei het volgende over vertrouwen: ‘Trust is a psychological state that comprises the intention to accept vulnerability based upon positive expectations of the intentions or behaviour of another’.
Je kunt de ander niet dwingen je te vertrouwen. Wat je wél kunt doen is de beslissing van die ander beïnvloeden. En dat doe je door de mate van je betrouwbaarheid.
Niets meer missen?
Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief
Anders gezegd: gebaseerd op rationele, emotionele en morele berekeningen, heb ik positieve verwachtingen over je toekomstige gedrag, dus ik ga het risico nemen je te vertrouwen. Wat je als manager of leider ook denkt, zegt of doet: je kunt de ander niet dwingen je te vertrouwen. Wat je wél kunt doen is de beslissing van die ander beïnvloeden. En dat doe je door de mate van je betrouwbaarheid.
3. Vertrouwen en autoriteit zijn niet hetzelfde
Vroeger vertrouwden we mensen omdat ons dat verteld werd. Je vertrouwde de dominee, de dokter en de minister-president – omdat dat zo hoorde. Maar dat model brokkelt af, met elke generatie wordt het minder. Tegenwoordig gelooft nog maar een kwart van de mensen dat degenen die aan de macht zijn het ook het beste weten.
4. Transparantie maakt vertrouwen zichtbaar (of het gebrek eraan…)
De YouTube-video ‘United Breaks Guitars’ is sinds publicatie in 2010 meer dan 14 miljoen keer bekeken. De clip is een humoristische spoof door een ontevreden passagier, Dave Matthews, wiens geliefde gitaar was gebroken tijdens een United Airlines vlucht.
Toen de video viral ging, daalde de aandelenprijs van United Airlines aandeel met 10%. Dave Matthews schreef vervolgens een boek met de titel ‘The power of one voice in the age of social media’.
De video is een bewijs van de kracht van transparantie. Technologie, globalisering, diversiteit en Generatie Y zijn allemaal trends die meer transparantie aanjagen. Transparantie zal het vertrouwen (of het gebrek daaraan) onthullen.
Technologie, globalisering, diversiteit en Generatie Y zijn allemaal trends die meer transparantie aanjagen.
5. Drie pijlers van vertrouwen
- Bekwaamheid: je kunt nog zo aardig zijn, maar als je niet doet wat je zegt of belooft, dan ben je niet betrouwbaar.
- Integriteit: ons gedrag moet betrouwbaar zijn en consistent met de waarden en regels die we voor onszelf en onze organisatie hebben vastgesteld.
- Welwillendheid: we laten onze goede bedoelingen zien door zorg te tonen, genereus en aardig te zijn.
Bron: management-issues.com
