Klanten en de elementen van geleverde waarde
Klanten zijn de reden dat een organisatie bestaat. Zonder betalende klanten kan geen enkele organisatie lang overleven. Elke organisatie bedient een of...
En wat doen we met de klant?!
‘Heel vaak komt die lastendruk of regeldruk voort uit wantrouwen, uit hang naar controle. Financiers en toezichthouders proberen met regels grip te houden...
Driefactortheorie van Noriaki Kano
Het verschil tussen het overtreffen en het overstijgen van de verwachtingen van klanten komt goed tot uitdrukking in de driefactortheorie en het bijbehorende...
Het vijf-fasenmarketingproces: kanalen en klantrelaties
Kanalen en klantrelaties omvatten samen het vijf-fasenmarketingproces waarin een onderneming haar waardeproposities communiceert, verkoopt en levert,...
De omgevingswet vraagt om een tweebenige overheid
Bekende voetballers als Cruijff en Van Basten staan te boek als succesvol, omdat zij tweebenige voetballers waren. Voetballers die acties met beide benen...
Hoe minder regels hoe beter voor klanttevredenheid
Hoe minder regels hoe beter. Medewerkers hebben ruimte nodig om in elke individuele situatie op klanten in te kunnen spelen. Hiervoor moeten er zo min mogelijk...
De klonten van de klant
Om preciezer naar de ander te kunnen luisteren, is de theorie van Feltmann over hoe een klant klant wordt uitermate nuttig. Welke stappen doorloopt iemand...
Het initiatiefproces: de karakteristieken en het gebruik
Een initiatiefproces moet van begin tot eind worden vormgegeven. Het proces gaat door een aantal fasen. Steeds is er een overgang van fasen waarbij het initiatief...
Vergroot je klantgerichtheid met 5 simpele dingen
Er is een manier om stap voor stap de organisatie mee te krijgen en steeds klantgerichter te worden. Over de grote impact van kleine dingen....
De BBPM-bias doodsteek voor innovatie
Iedereen voegt zich bijna automatisch naar de Best Betaalde Persoons Mening (BBPM). Niet effectief, en de doodsteek voor innovatie....
Marketing 2.0: een essentiële update
Je kent ze nog wel, de heilige vier P’s van marketing: product, prijs, promotie, plaats. Met als merkwaardige omissie de klant, die blijkbaar niet in het...
Klantgerichtheid is een taai vraagstuk
De klassieke kwaliteitskunde is gebaseerd op het meten-is-wetenaxioma. Dit principe gaat echter niet op voor kwaliteit van dienstverlening, waarin meten-in-maat-en-getal,...
Regels zijn regels is een slecht uitgangspunt
Ouderen die in een serviceflat wonen, worden door de directie voor de rechter gedaagd. De reden? Ze bestellen hun eigen maaltijden en dat mag niet, want de serviceflat...