Vraag. Wat is de meeste gehoorde klacht van medewerkers in een organisatie? Wanneer je deze uitvraag doet bij een groep medewerkers blijkt door de bank genomen het antwoord te zijn dat zij niet weten wat er speelt, waarom er bepaalde keuzes worden gemaakt en zich niet kunnen identificeren met de koers die wordt gevaren. Zeker bij organisaties die minstens een paar honderd medewerkers in dienst hebben is deze klacht niet eens zo heel verrassend. Maar ondanks dat het niet verbaasd schuilt hier wel een groot gevaar in. In tijden van verandering is een eenduidig visie die door iedereen wordt uitgedragen van groot belang om van waarde te kunnen zijn als organisatie. Daarnaast zorgt dit er ook voor dat medewerkers zich echt onderdeel gaan voelen van een bedrijf.
Openheid van zaken geeft uiteindelijk ook de mogelijkheid om zaken openlijk te bediscussiëren en daardoor te verbeteren. Heel veel regels en procedures die we ooit hebben opgetuigd waren destijds uiterst relevant maar de vraag is of dat nog steeds het geval is. Als je medewerkers goed informeert kunnen zij ook kritisch kijken naar de waardecreatie van de organisatie.
Laat ik je een prachtig voorbeeld delen van een organisatie die openlijk haar eigen ingestelde regels ter discussie stelde. Het gaat om het NRC, de krant. Een van de managers van het klantcontact-centrum had een vakantietientje ingesteld. Het vakantietientje staat voor de 10 euro die jij als abonnee moet betalen als je op vakantie gaat om de krant gedurende die tijd stop te zetten. Je zou het kunnen zien als administratieve kosten. Ik weet niet of er nu alarmbellen gaan rinkelen maar dit is een niveau van niet-klantgerichtheid van heb ik jou daar. Gelukkig komen steeds minder organisaties weg met dit soort rare regels. Wat gebeurde er? Voordat de abonnees in opstand kwamen tegen het zogeheten vakantietientje waren het de medewerkers zelf. Het team van het klantcontact-centrum was samen met de manager aan het brainstormen over hoe de klantgerichtheid te vergroten. Alle informatie was hierbij openbaar en werd openlijk bediscussieerd. En wat bleek. Het vakantietientje was voor verreweg de meeste medewerkers het grootste pijnpunt. Zij werden namelijk keer op keer geconfronteerd met verontwaardigde abonnees die net als jij en ik totaal niet begrepen waarom er nog eens 10 euro gedokt moest worden voor het tijdelijk stopzetten van de krant. De manager die zelf het vakantietientje in het leven had geroepen zag in dat het inderdaad meer kwaad dan goed deed – zowel bij de klant als bij de medewerker – en besloot om deze regel af te schaffen.
De wijze les die hier in schuilt is dat we ons goed moeten beseffen waar de waarde wordt gecreëerd. Dit gebeurt bij de medewerkers die dagelijks in contact staat met de klant. Zij weten wat er speelt en zij weten ook hoe nog beter ingespeeld kan worden op de wensen van deze klant. Enige vereiste, ze hebben wel de juiste informatie nodig. Niets vervelender als je als klant geholpen wordt door een medewerkers die niet over de juiste kennis beschikt om je verder te helpen. Daar vindt de waardecreatie plaats dus geen medewerkers de kans – door ze te voorzien van zoveel mogelijk informatie – om daarin klant echt verder te helpen.
 Het is opmerkelijk maar op de een of andere manier heerst nog de overtuiging dat sommige informatie niet voor iedereen bestemd is. En dat is raar. Meer dan ooit moeten alle professionals in een organisatie meedoen met innovatie, zelf initiatief nemen. Maar hoe kan dat als niet alles inzichtelijk is?
We leven in een nieuwe tijd als het gaat om het organiseren van werk en hier hoort een nieuw geloof bij. ‘Kennis is macht’ is passé, wat er nu toe doet is: ‘kennis delen is macht’.
Het is even eenvoudig als moeilijk voor elkaar te krijgen, hoe meer informatie iedere medewerker in een organisatie heeft, hoe meer ze weten, hoe beter, accurater, sneller de keuzes die gemaakt worden en niet onbelangrijk, het geeft vakmens gelijk inzicht in waar hun werkzaamheden aan bijdragen.
Door: Arjen Banach, inspiratiespreker en dagvoorzitter
Arjen Banach is veelgevraagd spreker op het gebied van verandering, innovatie, organisatiecultuur, duurzame inzetbaarheid en werkgeluk. Met zijn vernieuwende en innovatieve kijk op hoe winnende organisaties in de wereld van morgen zijn georganiseerd staat hij wekelijks op het podium om professionals door heel Nederland te inspireren. Daarnaast is hij Chief Happiness Officer in de zorgsector waar hij zich bezighoudt met een bouwen van een culturen waarin professionals optimaal kunnen presteren en betrokken zijn. Hij is ook de host van de podcast ‘Energie aan het Werk’.