Werken aan excellente klantgerichtheid

Thomassen en de Haan hebben in hun boek Service Excellence – werken aan excellence klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model getracht om de lezer aan de hand van negen bouwstenen diepgaand inzicht te verschaffen in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. Dit is hen mijns inziens uitstekend gelukt.

De combinatie van theorie en praktijkvoorbeelden maken Service Excellence van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan interessant voor een brede laag binnen de organisatie: van directieleden tot aan marketeers en van service managers tot aan administratieve medewerkers. 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en zoals de schrijvers het mooi verwoorden: ‘confronterende checklists’. Als u en uw organisatie bereid zijn om uw klant een écht excellente service te gaan bieden, dan is dit boek een absolute aanrader. Het boek is opgebouwd aan de hand van de negen bouwstenen van het Service Excellence Model: luisteren naar klanten – visie, missie en strategie – leiderschap – cultuur – klantbelevingsontwerp – HRM – processen en structuur – klantfeedback en innovatie. Deze opbouw is naast logisch ook erg prettig, doordat ieder hoofdstuk eindigt met een praktijkvoorbeeld dat van toepassing is op de bouwsteen van dat specifieke hoofdstuk. Bovendien vindt u per bouwsteen een checklist om te bepalen in welke fase van het Service Excellence Model uw organisatie zich bevindt. Enerzijds confronterend, anderzijds een motivator om (verder) te werken aan Service Excellence. Service Excellence is tenslotte een oneindig proces, wat continu bijgestuurd en bijgeschaafd dient te worden.

Handvatten

Het boek helpt mij in de dagelijkse praktijk als CRM Consultant. Enerzijds doordat ik de aangereikte handvatten kan gebruiken om de interne organisatie meer ‘Service Excellent’ te maken. Anderzijds doordat veel van de klanten die ik bezoek, in verschillende branches, succesvoller kunnen worden door aan de slag te gaan met Service Excellence. Ik merk dat dit boek, met name de praktijkcases en checklists, mij helpt om mensen te inspireren op het gebied van Service (Excellence). De case van Jumbo Supermarkten, waarmee het boek begint, vind ik bijzonder krachtig. Zo simpel, zo dichtbij, maar daardoor niet minder subliem. ‘Een klant van Jumbo Supermarkten merkt bij het inladen van zijn boodschappen dat hij een lekke band heeft, wil de ANWB bellen, maar komt tot de ontdekking dat de batterij van zijn mobiele telefoon leeg is. Vraagt een Jumbo-medewerker om even naar de ANWB te bellen, maar in plaats van dat de medewerker inspeelt op deze vraag, besluit hij om samen met een collega, en de betreffende Jumbo-klant, de band van de auto vervangen. Hierdoor kan de man binnen 15 minuten wegrijden’. Deze case heeft mijn servicebeleving bij Jumbo doen stijgen en bovendien meer bewust doen inzien op welke manier Jumbo werkt aan een Service Excellence organisatie. Kortom: ongeacht uw functie, de branche waarin u zich begeeft, de omvang van uw organisatie of de fase van het Service Excellence Model waarin u zich bevindt, raad ik u aan om dit boek te lezen. De theoretische onderbouwing in combinatie met praktijkvoorbeelden maakt dit een krachtig boek en doet uw verbeelding spreken. Ik hoop dat Service Excellence van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan ook u inspireert om (nóg) klantgerichter te gaan werken. Maurizio Barberio, CRM Consultant bij Cayentis B.V. Zijn recensie kwam tot stand met medewerking van Platform Klantgericht Ondernemen.