Inspireren. Verbinden. Veranderen.

Boom Management

Artikelen Disruptie en businessmodellen: de toekomst van de verzekering

Disruptie en businessmodellen: de toekomst van de verzekering

Redactie Boom Management18 januari 2017Leestijd: 9 minutenInnovatie
Redactie Boom Management

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 1 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de verzekering.

Goed gedrag wordt beloond: “pay as you do” We zetten in hoog tempo overal sensoren op. Het Internet of Things groeit snel tot naar verwachting 50 miljard apparaten die in 2020 aan het internet hangen. We zetten kastjes in auto’s die het rijgedrag in beeld brengen en wie zich aan de snelheid houdt, niet te hard remt en de bocht niet te snel neemt, wordt beloond met een lagere premie voor de autoverzekering. In Nederland is dit onder andere verkrijgbaar bij Fairzekering, Voorop van Nationale Nederlanden en de ANWB. Een smart home levert minder schades op. Denk daarbij niet alleen aan brandmelders, maar ook aan alarminstallaties met camera’s en sensoren op de wasmachine die onderhoud mogelijk maken voordat er waterschade ontstaat. En steeds meer mensen dragen horloges of andere wearables waarmee ze hun fitheid en gezondheid meten. Allemaal bruikbare gegevens voor het vaststellen van verzekeringsdekkingen en premies op basis van het individuele gedrag van de consument. Het Vitality programma van ziektekosten- en levensverzekeraar Discovery, onder andere verkrijgbaar in Zuid-Afrika, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, gaat nog een stap verder. Wie actief sport en gezond eet, wordt niet alleen beloond met kortingen op de sportschool en medische check-ups, maar ook op trein- en vliegreizen. Consumenten lijken bereid een deel van hun privacy op te geven in ruil voor een financieel voordeel. Nieuwe proposities op basis van peer-to-peer principes De deeleconomie is in veel sectoren een groot succes. In de financiële sector zien we de opkomst van peer-to-peer lending: platforms waar je geld kunt lenen van particulieren zonder tussenkomst van een bank. In de verzekeringen is het peer-to-peer principe minder eenvoudig toe te passen, omdat de uitkering die je krijgt als je huis afbrandt vele malen groter is dan de premie die je hebt betaald. Je hebt een grote groep en een stevige balans van een verzekeringsmaatschappij nodig om deze dekking te kunnen bieden. De Duitse verzekeringsmakelaar Friendsurance lost dit op door onderscheid te maken tussen grote en kleine schadeclaims. Alleen de grote schadeclaims gaan naar de verzekeraar, die daarvoor 60% van de premie krijgt. De rest van de premie gaat in een gemeenschappelijke pot. Hieruit worden de kleine claims betaald. Als er aan het einde van het jaar geld over is, wordt het overgebleven bedrag aan de verzekerden uitbetaald. Overigens is er ook een verzekering voor het geval de pot voortijdig leeg raakt, zodat klanten nooit hoeven bij te betalen. In Nederland kennen we de broodfondsen. Dit is een arbeidsongeschiktheidsvoorziening voor en door ondernemers. Groepen ZZP-ers (minimaal 20, maximaal 50) helpen elkaar in het geval van arbeidsongeschiktheid met schenkingen. Broodfondsen zijn gestructureerd als verenigingen en niet als verzekeringsmaatschappijen. Vertrouwen creëren door transparantie over besteding van de premie In de Verenigde Staten is enkele maanden geleden met veel bombarie Lemonade.com van start gegaan. Naar eigen zeggen beleefden zij een Aha! moment toen zij ontdekten dat een schadeclaim die niet wordt uitgekeerd ten goede komt aan de winst van de verzekeringsmaatschappij. Zij willen het vertrouwen van hun klanten winnen door transparant te zijn over hun inkomsten, namelijk 20% van de premie. De rest wordt besteed aan schadeclaims, herverzekering, belasting en goede doelen. In Nederland doet InShared (onderdeel van Achmea) dit al jaren. Zowel Lemonade als InShared benadrukken het belang van solidariteit en doen een expliciet beroep op hun klanten om geen frauduleuze claims in de dienen. Virtuele adviseurs en tussenpersonen Veel consumenten vinden verzekeringen ingewikkeld en laten zich adviseren, bijvoorbeeld door een assurantietussenpersoon. Het heeft lang geduurd voordat de directe verkoop van verzekeringen van de grond kwam, zelfs voor eenvoudige verzekeringen, zoals die voor je auto en je huis. En nu voor inkomens- en levensverzekeringen de advieskosten niet meer als provisie in de premie zitten, maar afzonderlijk moeten worden afgerekend, wordt advies steeds minder afgenomen. Als transparantie van de advieskosten een drempel is, wordt het advies door de consument klaarblijkelijk niet op waarde geschat. Virtuele adviseurs of chatbots bieden hier uitkomst. Je krijgt het beste van twee werelden. Het is goedkoper dan een menselijke adviseur en biedt meer zekerheid dan doe-het-zelf. Een kunstmatig intelligente robot kan uit meer kennis putten dan een mens in jaren kan vergaren en is 24/7 beschikbaar. Advies door een robot is mogelijk door een combinatie van machine learning en cognitieve technologie die natuurlijke taal kan verstaan, lezen, spreken en schrijven. De meeste toepassingen zijn nu nog in het Engels. Een voorbeeld uit de Verenigde Staten is Evia van de vergelijkingssite Insurify. Je stuurt een foto van je nummerbord en via sms ontstaat een gesprek waarin Evia de benodigde informatie verzamelt, een verzekeringsvoorstel doet en een polis voor je kan afsluiten. Naast IBM Watson, Amazon Echo en Facebook M is er een groot aantal start-ups dat deze ‘intelligent assistance’ technologie levert. Voor consumenten is het lastig om inzicht te hebben in hun totale verzekeringsportefeuille, zeker omdat de meeste mensen hun verzekeringen bij verschillende verzekeraars hebben afgesloten. De Zwitserse app van Knip en het Duitse GetSafe geven niet alleen een overzicht van je polissen, maar geven ook geautomatiseerd aan waar je mogelijk dekkingen mist en waar je kunt besparen. Verbetering van de klantenservice en kostenverlaging gaan hand in hand Het tempo van de afhandeling van nieuwe verzekeringen, mutaties op bestaande verzekeringen en schadeclaims kan omhoog. En dan bedoel ik niet van 5 dagen naar 24 uur, maar naar instant. De verwachting die klanten van hun verzekeringsmaatschappij hebben worden bepaald door hun ervaring met de Apple Store, Bol.com, Booking.com en al die andere online bedrijven. Het product dat klanten verlangen kan alleen worden bereikt door processen te digitaliseren en te automatiseren. Bij veel verzekeraars is nog sprake van batchverwerking en die is simpelweg te langzaam voor deze tijd. Robotic process automation (RPA) levert niet alleen de snelheid op die klanten willen, maar ook de noodzakelijke kostenbesparingen. Het mes snijdt hier dus aan twee kanten. Voor het beantwoorden van simpele vragen heb je virtuele assistenten, zoals Nienke van Nationale Nederlanden en Maud van Ohra. Ook zien we steeds meer websites waarop je aanvraagformulieren online invult. Als het hele acceptatietraject dat daarachter zit is geprotocolleerd, kun je de polis ook meteen afsluiten. En het eerder genoemde Lemonade claimt het wereldrecord ‘betalen van een verzekeringsclaim’, namelijk 3 seconden, dankzij de toepassing van kunstmatige intelligentie. De belofte van blockchain Er wordt veel gesproken over blockchain in de verzekeringssector en er zijn diverse initiatieven onderweg. Everledger, bijvoorbeeld, gebruikt blockchain om vast te leggen wie de eigenaar is van diamanten en edelstenen. Ook kunstvoorwerpen kun je in een internationale database zetten om vervolgens door middel van blockchaintechnologie precies te volgen wie de rechtmatige eigenaar is. De (her-)verzekeraars Allianz, Aegon, Munich Re, Swiss Re en Zurich hebben in 2016 gezamenlijk het B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative) project opgezet om de mogelijkheden van blockchain te onderzoeken. Ze willen komen tot standaarden zodat informatie tussen partijen op een consistente manier kan worden uitgewisseld. Dit vergemakkelijkt de automatische afhandeling van schades waarbij meerdere verzekeraars betrokken zijn. Ook kan fraude eerder worden ontdekt, omdat voor hetzelfde evenement niet meer bij meerdere verzekeraars kan worden geclaimd. Van een grootschalige doorbraak van blockchaintechnologie is vooralsnog geen sprake. Bovendien geldt voor al deze initiatieven dat blockchain weliswaar een bruikbare technologie is, maar niet noodzakelijk. De sleutel tot winstgevend verzekeren is data-analyse De winstgevendheid van de verzekeraar valt of staat met een goede inschatting van risico’s en van de schadelast. Actuarissen maken daarvoor inschattingen van gebeurtenissen en frequenties. Er zijn verschillende modellen voor schade-, levens- en ziektekostenverzekeringen. De hoeveelheid beschikbare data neemt heel snel toe en daarmee kunnen risico’s preciezer worden ingeschat. Ook worden nieuwe parameters ontdekt die inzicht geven in oorzaken en gevolgen van schades. Als je voor een levensverzekering eerst modelleerde op basis van twee datapunten (bijvoorbeeld leeftijd en geslacht) en nu op basis van vier (bijvoorbeeld ook inkomen en woonplaats), dan weet je nu beter op welke marktsegmenten je je marketingactiviteiten moet richten. En dankzij nieuwe software, zoals No-SQL en Hadoop, kunnen we nu ook ongestructureerde data in de analyse betrekken. Oude en nieuwe verzekeringen Als auto’s zelfrijdend zijn, past daar geen autoverzekering bij voor schade die door een bestuurder wordt veroorzaakt. Het ligt voor de hand dat de aansprakelijkheid voor schade wordt verlegd van de bestuurder naar de fabrikant van de auto. We bespraken dit ook al in het vorige blog over mobiliteit. Een nieuwe verzekering is de cyberverzekering, die dekking biedt voor bijvoorbeeld hacks (computerinbraak), ransomware (digitale chantage) en identiteitsfraude. Vaak zal preventie en incidentmanagement belangrijker zijn dan de vergoeding voor de geleden schade. Veel cyberverzekeringen worden er nog niet verkocht, terwijl de schade zeer groot kan zijn. Ook drones moeten verzekerd worden. Alleen al in de VS vliegen er 2,5 miljoen van rond. En hoe verzeker je de risico’s van biotechnologie, nanotechnologie en kunstmatige intelligentie die dingen doen die niet de bedoeling waren? We leven steeds langer Vooral voor pensioenverzekeraars is de vaststelling dat we allemaal steeds ouder worden een belangrijk issue. Dit wordt niet alleen veroorzaakt door een betere gezondheidszorg. Dankzij technologie wordt de omgeving waarin we leven minder gevaarlijk. Zelfrijdende auto’s veroorzaken minder ongelukken en smart homes zijn veiliger. Op de ontwikkelingen in de zorg komen we in een later blog in meer detail terug. Geen vernieuwing zonder impact De veranderingen die we hebben besproken, raken elke schakel in de waardeketen van de verzekeringen. Voor consumenten is het goed nieuws. Premieverlagingen, hogere kwaliteit van de dienstverlening en (bijna) gratis advies voor iedereen liggen in het verschiet. Voor de verzekeringssector zijn de gevolgen zondermeer disruptief en wijzen vaak dezelfde kant op. Het is onafwendbaar dat de sector krimpt. Er zal voor veel minder mensen werk zijn in de verzekeringen dan voorheen. Door: Willem Peter de Ridder – Directeur Futures Studies Alle artikelen uit de serie over Disruptie en nieuwe businessmodellen: