Het thema van de jaarlijkse bijeenkomst van het World Economic Forum dit jaar – ‘Restoring Trust’ – vat de huidige wereldwijde tijdgeest goed samen. Toenemende complexiteit, verandering en onzekerheid ondermijnt het vertrouwen in leiders, instituties en systemen. Daarnaast wil het WEF tijdens deze bijeenkomst nog iets anders: imagoherstel. De oprichter en CEO van het WEF Klaus Schwab schreef een boek met de titel ‘The Great Reset’. Waarin hij voorstelt om de wereld(economie) na de coronapandemie anders in te richten. Daarbij zou meer gedacht moeten worden aan sociale en economische gelijkheid en moet er meer aandacht komen voor het klimaat. Complotdenkers gingen met zijn gedachten aan de haal en zorgden lange tijd voor een negatief imago voor het WEF. Herstel van vertrouwen is dan op meerdere terreinen wenselijk.
Definitie van vertrouwen
Zoals gezegd gaat het deze editie in Davos over ‘Restoring Trust’. Om vertrouwen te kunnen repareren moet je het eerst eens zijn over wat vertrouwen is. Als je aan tien mensen vraagt wat hun definitie van vertrouwen is, krijg je minstens dertien verschillende antwoorden, maar wel allemaal valide. De één ziet het als een emotie, de ander als een werkwoord, weer een ander verstopt het in vage termen zoals openheid en transparantie. Vertrouwen is ongrijpbaar en dat geldt eigenlijk ook voor de semantische betekenis van het woord.
In 2021 schreef het WEF een whitepaper ‘Rebuilding Trust and Governance: Towards Data Free Flow with Trust (DFFT)’. Hierin kiezen de opstellers voor de volgende definitie van vertrouwen:
De verwachting, gebaseerd op bepaalde waarden die iemand hanteert, dat andere entiteiten (inclusief mensen, organisaties en systemen) zich positief zullen gedragen en/of zich niet op bepaalde negatieve manieren zullen gedragen.
De definitie wordt toegelicht in een formule:
Vertrouwenspersoon X verwacht dat Actor Y Actie Z zal uitvoeren voor Doel V.
Wat jammer is aan deze benadering van het WEF is dat je met een dergelijk zwaar wetenschappelijk instrument het daadwerkelijk verbeteren van verstoorde relaties erg lastig maakt. Dit frustreert mij mateloos: de intentie om vertrouwen in verschillende industrieën en overheden te herstellen is zonder meer geweldig, maar door de oplossing abstract, complex en totaal niet laagdrempelig te maken, is de slagingskans buitengewoon klein. Grote ambities leiden hier door intellectuele arrogantie tot niks. Maar we hebben wel fijn bij elkaar gezeten om te bespreken hoe het moet.
Restoring Trust in je organisatie?
Als we een stap nemen van de macro-economische verkenningen in Davos naar onze eigen organisaties gebeurt daar eigenlijk het omgekeerde. Ook daar willen we regelmatig vertrouwen herstellen in beschadigde relaties. Soms met een klant, soms tussen collega’s, soms binnen een afdeling, soms tussen de directie en medewerkers, enzovoorts. Eigenlijk zijn er overal beschadigde relaties te vinden, maar we weten niet hoe we het herstel ervan moeten aanpakken. We weten het en lopen er toch van weg. Nergens in de volledige corporate governance is beschreven hoe we om willen gaan met slechte interne relaties.
Ik ken een grote organisatie waarbij de Salesdivisie en de Marketingdivisie zo ver van elkaar waren verwijderd als maar mogelijk was. In het organogram, maar ook fysiek in het pand. Het bleek dat beide divisiedirecteuren het niet met elkaar konden vinden. De oplossing was een ‘work around’. Iedereen had er voortdurend last van, maar voor de directie was het praktisch opgelost.
We worden dus voortdurend geconfronteerd met de extra inspanningen die slechte relaties met elkaar meebrengen, maar we hebben geen idee hoe we dit kunnen veranderen.
Ik sprak niet lang geleden met een DGA die zei ‘Ach weet je, ik geloof dat er ofwel vertrouwen is of het is er niet. Daar kun je niks aan doen’. Juist deze ijzervreters mentaliteit zorgt ervoor dat er in veel bedrijven een slechte sfeer is, teams stroef draaien, veel microsabotage is en werk eigenlijk voor niemand prettig is.
360º vertrouwen
Aan de ene kant maken we het doorgronden van vertrouwen erg complex en aan de andere kant wuiven we het weg alsof het niet bestaat. Precies deze constatering inspireerde mij om zelf een model te ontwikkelen. Ik heb een achtergrond als ontwerper en heb ontwerpprincipes toegepast op het onderwerp vertrouwen. Dit heeft geleid tot een methode en een boek met de titel ‘360º vertrouwen’. Het helpt je om met een paar stappen te doorgronden waarom je voelt wat je voelt bij een ander, of je zelf wel te vertrouwen bent en of je jezelf vertrouwt in een bepaalde rol. Niet platgeslagen simpel, maar wel goed toe te passen en acties aan te verbinden. Je weet wat er mis is en wat je kunt doen om relaties te verbeteren.
Het is zowel in Davos als in een organisatie mogelijk om te veranderen. Maar dan moeten we het niet abstract maken noch wegwuiven. Het begint met de juiste mindset van de leiding. Met name de CEO moet van het belang van goede relaties doordrongen zijn. Op visieniveau moet vertrouwen-in-elkaar als belangrijke waarde zijn gedefinieerd. (Ik kom overigens vaak vertrouwen tegen in bedrijfswaarden, maar als je erop doorvraagt is dit meestalop geen enkele manier uitgewerkt in de organisatie). Vraag je eens af: waar staat in jullie organisatie de uitvoering van vertrouwen beschreven in de corporate governance? Als het nergens staat en het wordt niet bewaakt, dan kunnen managers er ook geen bedrijfsbrede invulling aan geven, laat staan collega’s onder elkaar.
Oja, Deloitte heeft onlangs doorgerekend dat high-trust organisaties het 400% beter doen dan traditionele bedrijven. Toch de moeite waard om te kijken hoe we van vertrouwen een KPI kunnen maken, toch?
Door: Jan van der Spoel
