De organisatie compleet richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. Hoe doe je dat? En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? U leest het in Service Excellence. In deze preview op het boek leggen de auteurs uit dat sturen op NPS onvoldoende is.
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan werkten drie jaar lang in Europees verband aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt. Hun boek Service Excellence laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid. De negen bouwstenen van het Service Excellence Model vormen daarvoor een helder en logisch raamwerk.
Randvoorwaarde voor succes
Waarom gaat het een warenhuis failliet terwijl een andere winkel, die klanten verwondert, nog eens 1000 medewerkers aanneemt? En waarom zien banken steeds meer van hun klanten vertrekken naar kleine financiële dienstverleners die de klant echt centraal hebben gezet? Een succesvolle buurtzorgorganisatie staat op het punt om de grootste concurrent in het land over te nemen. Het recept voor succes van deze organisatie: vrijwel geen leidinggevenden, en medewerkers die de ruimte hebben om dat te doen wat goed is voor de patiënt. De klant werkelijk centraal in de bedrijfsvoering om structureel te werken aan een uitzonderlijke klantbeleving is geen luxe meer, maar een randvoorwaarde voor succes voor bedrijven, zorginstellingen en menig overheidsorganisatie.
‘De klant centraal’
‘De klant centraal zetten’. Het is ‘bon ton’ bij vrijwel elke organisatie. Maar wat wordt bedoeld? En hoe doe je dat? Vaak zien we in organisaties ‘de klant centraal’ verworden tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score (NPS) als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar het geeft geen antwoord op cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?
Uitzonderlijke klantbeleving
Er bestaat niet zoiets als een gouden ei om de klant centraal te zetten. Ook inzetten op gekke, creatieve klantdingen biedt geen soelaas. Al klinkt ‘t minder sexy en spannend: het gaat erom dat intern werkelijk alles zo is geregeld en georganiseerd, dat de organisatie en haar medewerkers structureel een uitzonderlijke klantbeleving bieden. Het gaat dan om luisteren naar klanten, om visie, missie en strategie, om leiderschap, om cultuur, om klantbelevingsontwerp, om HRM, om processen en structuur, om klantfeedback en om innovatie. Zo’n integrale aanpak werkt door in een duurzame betrokkenheid van medewerkers die zich emotioneel verbonden voelen met de organisatie. Bezielde medewerkers zorgen voor een uitzonderlijke klantbeleving, die leidt tot Customer Delight en loyaliteit en aanbevelingen. Dit leidt weer tot betere financiële resultaten en een betere positie ten opzichte van andere aanbieders. Voor non-profitorganisaties, zoals binnen de overheid en de zorg, leidt dit tot een beter imago, meer tevreden opdrachtgevers en daar waar er iets te kiezen is tot meer klanten.
Europese Service Excellence Model
Ons boek Service Excellence: Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model beschrijft aan de hand van het in 2015 ontwikkelde Europese Service Excellence Model de verschillende bouwstenen om een organisatie in haar geheel op de klant te richten. Aan de hand van meer dan honderd praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland maken we concreet hoe organisaties werken aan cultuurverandering om de klant en de medewerker centraal te zetten. Het geeft een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie.
Door: Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan is directeur van Seven customer value management, voorzitter van Stichting Gouden Oor en kerndocent van de opleiding Customer Service Management (Beeckestijn). De Haan schreef verschillende boeken over service. Jean-Pierre Thomassenis directeur van www.customerdelight.nu en schreef verschillende boeken over klantgerichtheid. Samen zijn ze de auteurs van Service Excellence.
Bron: Managementboek.nl
