Veel organisaties gebruiken feedbackinstrumenten om managers en medewerkers naar betere prestaties te begeleiden. Recente nieuwe inzichten in de werking van ons brein laten echter zien dat deze instrumenten voor een deel op foutieve aannames berusten, waardoor ze niet de beoogde groei en verbetering stimuleren en zelfs een averechts effect kunnen hebben.
Zekerheid bedreigende feedback
Steeds meer onderzoeken ontkrachten het idee dat door het benoemen van minder goede eigenschappen prestaties verbeterd kunnen worden. Ze laten zien dat het brein angstig reageert op negatieve feedback. Een van die onderzoeken is ‘Turn the 360 around’ dat in 2010 werd gepubliceerd door de wetenschappers Phil Dixon, David Rock en Kevin Oschner. Ze lieten daarin zien dat traditionele feedbackinterventies onder meer de status en een bepaalde zekerheid bedreigen. Je bent immers als gevolg van je gedrag op een bepaalde positie terechtgekomen en wordt vervolgens op datzelfde gedrag aangesproken. Ook staat je autonomie onder druk en worden je relaties bedreigd: vrienden waarvan je feedback ontvangt kunnen in vijanden veranderen doordat ze je becommentariëren. Ten slotte wordt ook de redelijkheid bedreigd: ‘Waarom moet ik in de schijnwerpers staan?’, kan iemand zich afvragen als hij feedback krijgt.
Dat heeft te maken met de dominantie van ons limbische systeem. Dit deel van ons brein wil zo min mogelijk angst en zo veel mogelijk genot ervaren. Bij gevaar of bedreiging reageert je brein direct door stresshormonen te produceren die je minder alert en actief maken. Dat kan dus ook zo zijn als je negatieve feedback krijgt. Die hormonen hebben invloed op je gedrag: ze maken je minder efficiënt, waardoor je je minder goed kunt concentreren en slecht(er) nieuwe informatie tot je kunt nemen. Een negatief commentaar op je gedrag beklijft dus ook slechter.
Negatieve feedback is als fysieke pijn
Ander onderzoek van Naomi Eisenberger aan UCLA laat zien dat negatieve feedback hetzelfde doet met je hersenen als fysieke pijn. Het levert stress op. Wanneer het bedreigende gevoel eenmaal is aangewakkerd, is het niet zo snel meer tot rust te brengen. Het belemmert mensen om creatief te zijn, om samen te werken en om afgewogen beslissingen te nemen.
En ook dat is weer te verklaren: meer dan 90 procent van ons gedrag wordt gedreven door het onderbewustzijn, waardoor wij niet in staat zijn om bewust aan te geven wat de achterliggende reden voor ons gedrag is. Hierdoor is er vaak discrepantie tussen wat wij denken, doen en voelen: wat wij zeggen te zullen gaan doen, denken of prefereren sluit niet altijd aan op wat wij daadwerkelijk doen, denken en prefereren. Wanneer we op basis van feedback dus aangeven zaken anders aan te gaan pakken, bestaat er een zeer grote kans dat we dit in de praktijk niet echt gaan doen. Feedback levert dus niet op wat het had beoogd.
Complimenteren werkt positief
Mensen complimenteren werkt totaal anders. De hersenen pakken dat positief op, zo liet de Japanse onderzoeker Dr. Norihiro Sadato zien in een experiment. Wanneer je mensen een complimentje geeft, wordt dopamine aangemaakt. Bijkomend effect daarvan is dat ze vervolgens ook beter gaan presteren. Complimenten geven lijkt dan ook dé manier om mensen te laten groeien en nieuwe vaardigheden te leren. De centrale gedachte is dat mensen een veilige basis nodig hebben om de defensieve natuur van ons brein uit te schakelen, zodat we ons niet laten leiden door angsten en bedreigingen maar ons laten inspireren door kansen en mogelijkheden.
Bron: Conflictvaardig op het werk (Op de longlist voor de verkiezing van Managementboek van het Jaar 2023)
Door: Jan Plevier, Frank Emmelot
