De meeste besluiten denken we te nemen met een heldere geest. In werkelijkheid worden ze echter beheerst door mentale shortcuts die bekend staan als ‘denkfouten’. Het is belangrijk te leren hoe we hun negatieve invloed op besluitvorming kunnen minimaliseren.
Wat zijn denkfouten eigenlijk? Denkfouten zijn mentale shortcuts. Psycholoog Kahneman zegt: een eenvoudige procedure die ons helpt om adequate, doch vaak imperfecte antwoorden voor complexe vragen te vinden. Het helpt ons te overleven in de dagelijkse bombardementen van informatie. We kunnen niet alle informatie die op ons af komt verwerken en daarom moeten we onze toevlucht nemen tot mentale shortcuts om snel en doeltreffend besluiten te kunnen nemen.
Zekerheid en gemak domineren besluitvorming
Toch zijn deze mentale shortcuts slecht voor de besluitvorming. Ons brein bestaat uit heel veel metertjes om onze overlevingskans te beoordelen: Wat is de situatie? Is dit bedreigend? Kan ik dit eten? Eén van die metertjes is cognitief gemak. Dit is een hele cruciale, want die is direct gerelateerd aan positieve emoties. Cognitief gemak betekent: voelt bekend, voelt waar, voelt goed en voelt moeiteloos. Cognitief gemak is goed voor overleving, maar leidt niet per se tot creatieve inzichten en kwalitatieve besluiten.
Vloeken van de kennis
Denkfouten staan ook wel bekend als ‘vloeken van de kennis’. Ze berusten op onze ervaringen uit het verleden en de manier waarop we voorkennis toepassen bij besluitvorming. Hoe meer succes je eerder hebt gehad bij het toepassen van die kennis, hoe moeilijker het is om alternatieven te bedenken. Dit verklaart waarom oudere teamleden de meeste moeite hebben om op een andere manier te denken.
De meeste besluiten worden beheerst door die mentale shortcuts, zonder dat we ons daarvan bewust zijn. Het resultaat kan negatieve impact hebben op creatief en innovatief denken, waarmee belangrijke besluiten genomen worden.
Decisions by Design weet om te gaan met de vier meest voorkomende denkfouten
Over welke denkfouten hebben we het dan? De meest voorkomende denkfouten die we maken zijn:
- Beschikbaarheidsheuristiek (availability heuristic): het gemak waarmee je voorbeelden uit je geheugen ophaalt, bepaalt je inschatting over de omvang of frequentie van een bepaalde gebeurtenis. Bijv.: je bent meer onder de indruk van een auto als je er veel voordelen van kunt opnoemen.
- Verliesaversie: Mensen verdedigen van nature de status quo. Daarbij zijn ze twee keer zo sterk gemotiveerd om verlies te voorkomen, dan om dezelfde winst te behalen. Dit principe is een sterke onbewuste motivator van gedrag. Bijv.: je twijfelt om een slechte werknemer te ontslaan, omdat je al zoveel hebt geïnvesteerd in het opleiden, betalen, verzekeren, etc.
- Bandwagon effect of conformiteitsneiging (conformity bias): de neiging om iets te geloven / doen omdat veel mensen het geloven / doen. De massa volgen is gemakkelijker dan zelf nadenken. Bijv.: de snelheid waarmee ideeën door anderen worden overgenomen (door discussie, waarin een paar mensen het grootste woord hebben) vergroot de kans dat die ideeën door de groep worden geselecteerd en verder worden uitgewerkt.
- Valse consensus effect: de aanname dat je persoonlijke overtuigingen en gedragingen representatief zijn voor de opvattingen die de andere groepsleden eropna houden. Je denkt dat anderen in de groep hetzelfde denken en dus ook hetzelfde gaan besluiten als jijzelf. Bijv.: je dacht dat de klant de goedkoopste oplossing belangrijk vond, hij koos echter voor een duurdere leverancier.
Decisions by Design leidt je in vier stappen naar breed gedragen besluiten
- Stap 1: feiten delen
- Stap 2: reflecteren
- Stap 3: nieuwe inzichten ontdekken
- Stap 4: besluiten en vervolgacties
Hoe gaat deze besluitvormingsmethode om met de eerdergenoemde denkfouten?
Feiten delen met meervoudig perspectief overwint de beschikbaarheidsheuristiek
Voor een goede fundering van de besluitvorming begin je met het verzamelen van objectieve informatie, zoals informatie uit systemen. Dat is stap 1, feiten delen. Het gaat dan om de vraag: Wat weten we over dit onderwerp?
Een groot voordeel van stap 1 in Decisions by Design is dat meerdere perspectieven naast elkaar mogen bestaan. Dat is precies waardoor de beschikbaarheidsheuristiek wordt opgedoekt. Met de stap feiten delen, leren de betrokkenen elkaars perspectief kennen. Daarnaast zorgt de informatie die uit systemen wordt gehaald ook voor objectiviteit. Doordat de verschillende informatiebronnen naast elkaar mogen blijven bestaan, is er ruimte om de eigen horizon te verbreden. Met deze verbreding in het begrip van het onderliggende vraagstuk en de objectieve informatieraadpleging, zorg je voor meer kwaliteit en betrouwbaarheid van het besluit.
Persoonlijke motivatie ontwikkelen door reflectie overwint de verlies aversie
Door te reflecteren (stap 2 van Decisions by Design) maak je een persoonlijke verbinding met het onderliggende vraagstuk of de veranderopgave: ‘Ik heb een goed gevoel over de verandering en ben mij ervan bewust wat mijn rol erin is.’ In een besluitvormingsproces, maar ook in het totale veranderingstraject, is deze verbinding randvoorwaarde voor het slagen ervan. De betrokkenheid van iedere stakeholder neemt toe met de reflecterende verdieping in de situatie. Zodoende zal de verlies aversie geen kans krijgen. Wanneer we geen ruimte scheppen voor reflectie en we de stakeholders niet de gelegenheid geven een persoonlijke relatie met het onderwerp te vormen, kunnen in een later stadium van de besluitvorming frustraties boven water komen. Mensen voelen zich misschien niet erkend en kunnen zelfs sabotagegedrag gaan vertonen. Of men is simpelweg niet aangehaakt.
Diversiteit in de groep beperkt het Bandwagon effect
Wanneer je je in een heterogene groep bevindt, zul je minder last hebben van het Bandwagon effect. In een heterogene groep komt de complexiteit van alledag kleinschalig aan het licht: de manier waarop ieder groepslid zich tot het vraagstuk verhoudt, de keuzes die er gemaakt moeten worden, de verschillende betekenissen die aan de situatie gegeven worden. De verschillende betrokkenen brengen ieder hun eigen realiteit bij elkaar in beeld.
Daarnaast borgt heterogeniteit het meervoudig kijken naar een vraagstuk. Input van nieuwe informatie, nieuwe ideeën, nieuwe mensen en contacten is cruciaal voor het besluitvormingsproces. Zonder nieuwe ideeën kan de groep alleen maar kiezen voor de bekende oplossingen en ontstaat er een vicieuze cirkel. Bronnen voor een ander perspectief zijn: collega’s, klanten, leveranciers, financiers, subsidiegevers en eventueel ook mensen in andere organisaties die voor vergelijkbare uitdagingen staan en andere oplossingen of ideeën hebben. Meervoudig kijken naar een vraagstuk gaat om het betrekken van de perspectieven van verschillende stakeholders. Niet één perspectief kan op zichzelf het beste zijn. Het is beter buiten de grenzen van het functionele (project)team te werken en allerlei stakeholders uit te nodigen mee te denken.
Besluiten op basis van expliciete consent in plaats van (valse) consensus
Traditionele besluitvormingsprocessen zijn feitelijk een uitwerking van het adagium ‘Wie de baas is mag het zeggen’ of: de meerderheid beslist. Je herkent de situatie vast waarbij groepsleden hun stem uitbrengen op een voorstel. Hier wordt het aantal ‘voor’ en ‘tegen’ geteld. Echter, dit is een botte-bijlmethode, aangezien een ‘tegen’ niet honderd procent tegen hoeft te zijn. Ook zal niet elke tegenstem hetzelfde betekenen. Zo hadden wellicht veel tegenstemmers hun stem gewijzigd naar ‘voor’ als er een kleine nuance in het voorstel mogelijk was.
Decisions by Design is een uitwerking van het adagium ‘Wie het weet en door de besluiten geraakt wordt, mag het zeggen’. Deze vorm van besluitvorming is gebaseerd op consent, ofwel toestemming. Dit houdt in dat een besluit genomen is, wanneer geen van de aanwezigen beargumenteerd en overwegend bezwaar heeft tegen het nemen van het besluit. Consent verschilt van consensus in de zin dat degene die ‘consent geeft’ niet ‘voor’ het voorstel hoeft te zijn, alleen maar ‘niet tegen’. Je kunt ermee leven. Dat is alleen mogelijk wanneer iemand er vertrouwen in heeft en zich ervan bewust is wat de gevolgen zijn van het besluit. Door expliciet te vragen naar consent, kan valse consensus voorkomen worden.
Wees je denkfouten te slim af
Met het doorlopen van de vier ontwerpstappen van Decisions by Design wordt een groep stakeholders meegenomen in een gezamenlijk proces van begrijpen via analyse en leren naar oplossingen. Het is een inclusief proces, omdat verschillende mensen (van verschillende besturingslagen, deskundigheden of culturen) in de verschillende ontwerpstappen floreren. Iedereen wordt aangesproken om vanuit de eigen denkkracht en met een comfortabel gevoel bij te dragen aan de besluitvorming. Hierdoor worden onuitgesproken veronderstellingen gestaafd en onbewuste denkfouten overwonnen. Resultaat is een productief groepsproces dat leidt tot robuuste, duurzame besluiten.
Door: Marjolijn de Graaf, Edwin de Graaf
