‘Door de snel veranderende wereld veranderen de eisen die aan de organisatie gesteld worden in rap tempo. Denk alleen al aan de effecten van ICT, het ontstaan van nieuwe businessmodellen en markten, de roep om duurzaam ondernemen en de noodzaak van risicomanagement in crisistijd’.
Zo begint de aankondiging van de Collegereeks Kwaliteitsmanagement. Het klinkt als een cliché, en in zekere mate is dat ook zo, maar het punt bij clichés is dat ze ook waar zijn. Het is een feit dat het klimaatakkoord, de 17 Sustainable Development Goals van de Verenigde Naties, de veranderende internationale verhoudingen compleet met een handelsoorlog plus de technologische ontwikkelingen aan geen enkele organisatie voorbijgaat.
Men zou kunnen stellen: ‘nu even geen tijd voor kwaliteitsmanagement’, maar dan heeft men geen goed beeld van waar kwaliteitsmanagement voor staat.
Men zou kunnen stellen: ‘nu even geen tijd voor kwaliteitsmanagement’, maar dan heeft men geen goed beeld van waar kwaliteitsmanagement voor staat. En dat is niet zo vreemd, want de afgelopen veertig jaar heeft eigenlijk maar één vorm van kwaliteitsmanagement centraal gestaan: kwaliteitsmanagement aan de hand van een model of set van criteria of standaarden zoals de ISO 9000 serie.
Meten is weten
Wij, mijn ‘meedenkers’ Everard van Kemenade, Rik Spann en Arnold Roozendaal, zijn dat het referentieparadigma gaan noemen, omdat in die modellen of standaarden ligt vastgelegd hoe het ‘zou moeten’. Dat daar niet echt overeenstemming over was en is, mag blijken uit de veelheid aan modellen en standaarden. Vreemd genoeg verdween de oudste vorm van kwaliteitsmanagement daarbij naar de achtergrond.
Het idee van meten is weten en producten uitdrukken in meeteenheden (lengte, breedte, hoogte, gewicht, temperatuur enz.) is de oudste vorm, want al lang voor de gilden zich er mee bezighielden, zijn er Egyptische hiërogliefen, die aantonen dat toen al aan producten werd gemeten. Men zou zelfs kunnen stellen dat de eerste manieren van schrijven daar betrekking op hadden. We zijn het het empirisch paradigma gaan noemen.
Reflectief pardigma
Over kwaliteit kan men ook filosoferen, het reflectief paradigma, vergelijkbaar met de reflectieve school zoals benoemd door Huub Vinkenburgen en Olaf Fisscher. Of dat ook echt een vorm van management is kan men betwisten, management is immers een vorm van sturen en beheersen, maar het leidt wel tot ideeën over wat de kwaliteit van ‘iets’ is. Dat begrip ‘iets’ mag niet over het hoofd worden gezien, immers kwaliteit is primair de verzameling eigenschappen van een entiteit, van een object of ‘iets’ dus. Voor velen is kwaliteit echter ook de mening die men daarover heeft, of men er blij mee is of niet.
Voor velen is ‘kwaliteit’ ook de mening die men daarover heeft, of men er blij mee is of niet.
Emergentie paradigma
De afgelopen decennia zijn er tal van organisaties geweest die zich hebben beziggehouden met het onder de aandacht brengen en promoten van de zorg voor kwaliteit of zo men wil kwaliteitsmanagement. Niet in de laatste plaats brancheorganisaties en beroepsverenigingen. In november zal ik voor het laatst als promotor optreden bij de promotie van Peter Noordhoek. In zijn proefschrift laat hij zien dat de genoemde paradigma’s elk op hun eigen wijze zijn toegepast en uitgeprobeerd, echter niet tot volle tevredenheid. Zijn conclusie is: er moet nog een vierde vorm zijn en hij geeft daar ook de contouren van. Toeval of niet: het valt samen met wat we het vierde paradigma zijn gaan noemen, het emergentie paradigma.
Aandacht voor kwaliteitsmanagement
In de loop van de tijd is het object, de entiteit, waarvan met de kwaliteit heeft willen vaststellen, beoordelen, verbeteren en beheersen steeds breder geworden. Was het eerst het concrete product, later verschoof de aandacht naar het productieproces, van daar naar de organisatie die het product voortbracht, aanvankelijk als gesloten systeem, daarna als open systeem, de aandacht ging daarna uit naar de gehele keten en inmiddels naar de hele maatschappij.
Willen we de maatschappij, de samenwerkingsketens, de organisaties, de productieprocessen en uiteindelijk de producten toetsen aan de eisen van vandaag, dan zal kwaliteitsmanagement in elk te onderkennen paradigma de volle aandacht moeten krijgen.
Daar ligt ook naar de koppeling naar de ontwikkelingen die in het begin zijn genoemd. Willen we de maatschappij, de samenwerkingsketens, de organisaties, de productieprocessen en uiteindelijk de producten toetsen aan de eisen van vandaag, en aanpassen aan de eisen, die er in het streven naar duurzaamheid inclusief circulariteit en maatschappelijk verantwoord ondernemen (-gedrag) vandaag de dag aan worden gesteld, dan zal kwaliteitsmanagement in elk te onderkennen paradigma de volle aandacht moeten krijgen.
De Collegereeks Kwaliteitsmanagement is daarop gericht.
Teun Hardjono
