Hoe kunnen dienstverleners meer waarde bieden aan hun cliënten… en aan zichzelf? Ze komen mogelijke innovaties op het spoor door hun diensten te evalueren in vier dimensies.
Kamalini Ramdas, Elizabeth Teisberg en Amy Tucker schreven hierover een artikel in Harvard Business Review, dat nu in vertaling staat in Management Executive van deze maand.
In de dienstverlening is radicale innovatie een stuk zeldzamer dan in de productie van goederen. Eén reden is dat ‘herdefiniëring’ van een dienst diep inzicht vereist in hoe je klantbehoeften vervult – wat lastig is. Diensteninnovatie wordt ook minder vaak gestuurd door ontwrichtende technologieën die organisaties dwingen om te veranderen en hun ‘zo doen we dat hier niet’-mentaliteit te laten varen. Dat neemt niet weg dat structurele innovaties enorme voordelen kunnen bieden aan dienstverleners én hun cliënten.
Voorbeeld: groepsconsulten
Neem Club Red, een initiatief voor preventieve hartzorg van University of Virginia Health System. Club Red heeft de consulten met patiënten ingrijpend aangepast. Mensen kunnen kiezen tussen een een-op-eenafspraak van een half uur of een groepsconsult (met maximaal 12 deelnemers) van anderhalf uur. Op de groepsafspraak krijgen mensen individueel advies en worden er voor elke patiënt recepten doorgenomen, testjes afgenomen, de voortgang besproken enzovoort.
Deze groepsconsulten hebben voordelen voor de dienstlener én voor de patiënten. De productiviteit stijgt: in 90 minuten ziet de arts 10 à 12 in plaats van 3 à 5 patiënten. Maar patiënten lijken het ook nog eens zeer te waarderen: de tevredenheidscore is 98%. De wachttijden bij afspraken zijn korter, en ze steken veel op van de adviezen van de arts aan andere patiënten, van de vragen die collega-patiënten stellen, de antwoorden daarop enzovoort. Per saldo raken patiënten beter geïnformeerd over symptomen, aanpassingen van hun levensstijl, medicaties die ze misschien in de toekomst nodig hebben, hoe anderen met issues omgaan enzovoort.
Tijdens de groepssessies praten de patiënten niet of nauwelijks met elkaar, maar Club Red biedt ook mogelijkheden aan voor interactie tussen patiënten onderling. Het gaat misschien tegen de intuïtie in, maar de aanpak maakt dat mensen een sterkere band met de arts ontwikkelen – vooral doordat zij op de groepsconsulten getuige zijn van de deskundigheid en empathie van hun arts. De aanpak levert ook betere gezondheidsresultaten op. Zo vallen Club Red-patiënten met obesitas gemiddeld meer af dan patiënten met traditionele een-op-eenconsulten.
Slimme en radicale innovaties
Hoe kunnen dienstverlenende organisaties vaker tot dit soort slimme, radicale innovaties komen? De onderzoekers hebben de afgelopen vier jaar innovaties in de gezondheidszorg en in de finance gevolgd – twee sectoren waarin de dienstverlening substantieel is geherdefinieerd. Op basis daarvan hebben zij een raamwerk ontwikkeld voor innovatie in de dienstverlening. Het raamwerk bestaat uit vier dimensies: de structuur van de interactie tussen dienstverlener en cliënt, de ‘dienstgrens’, de toewijzing van taken en de dienstverleningslocatie.
