‘Kleine structuren en korte momenten kunnen grote consequenties hebben’. Een uitspraak uit een artikel van Karl E. Weick, organisatiekundige en bedenker van het concept ‘sensemaking’. Wat is sensemaking, wat kun je ermee en is het relevant voor kwaliteitskunde? In een studiemiddag met een aantal bevlogen kwaliteitskundigen gingen we op zoek naar antwoorden.
Eerst de context van de studiemiddag. Op uitnodiging van prof. dr. ir. Olaf Fischer, emeritus hoogleraar organisatiekunde en bedrijfsethiek Universiteit Twente, momenteel docent bij de Masteropleiding kwaliteitskunde bij Schouten en Nelissen, bestudeerden we de theorie van sensemaking. Het idee hiervoor ontstond tijdens het Wintercamp afgelopen januari. Beide bijeenkomsten hebben een filosofisch karakter, het gaat over kwaliteitskunde, maar vaak ook niet. In de diepe gesprekken die je kunt voeren als je tijd en ruimte hebt, weg van de dagelijkse praktijk, ontstaat inzicht, krijg je ideeën, leg je warme contacten en ga je verbanden zien die je eerst niet zag.
Sensemaking: wat is het?
Sensemaking is een bekend begrip in de kwaliteitskunde. Als hoofdredacteur van Sigma ben ik het wel eens tegengekomen. De diepgang van het begrip is echter veel groter dan op het eerste gezicht lijkt. Dat blijkt ook uit de boeken en artikelen die over sensemaking zijn geschreven. Zo eenduidig en eenvoudig is het dus niet.
De verwarring begint al als je er vanuit taalkundig opzicht naar kijkt. Hoe vertaal je ‘sensemaking’ in het Nederlands? Betekenis geven en interpretatie komen in de buurt, maar het is subtieler dan dat en dekt de lading niet helemaal. Prof. Dr. Ing. Teun Hardjono, emeritus hoogleraar kwaliteitskunde, bestudeerde de concepten van Karl Weick uitvoerig en heeft een betere Nederlandse term voor sensemaking: duiden. Bovendien: ‘Het gaat om zingeving, om betekenis geven aan dingen die er niet zijn.’
Dat is interessant: betekenis geven aan dingen die er niet zijn. In een artikel van Weick wordt een casus beschreven van Amerikaanse piloten die in 1994 in Irak in een ‘friendly fire incident’ terechtkomen en twee helikopters neerschieten met 26 doden tot gevolg. In dit geval is het niet zo dat de piloten ‘besloten de helikopters neer te halen’. Als je het zo formuleert dan lijkt het alsof het individu de verkeerde beslissing maakte. Met sensemaking kun je de focus verleggen naar ‘ergens’, daar waar de context en individuele actie overlappen. Het opent je ogen voor het feit dat in die omstandigheden iedereen deze ‘stomme fout’ had kunnen maken. Als je het reframet van (individuele) besluitvorming naar sensemaking, dan gebeurt er iets: van ‘bad people making bad decisions’, naar ‘good people struggling to make sense’.
Sensemaking rationaliseert wat mensen doen. Situaties en organisaties worden ‘into existence’ gepraat. Sensemaking zoekt het antwoord op: ’what’s the story?’
Sensemaking rationaliseert wat mensen doen. Situaties, organisaties en omgevingen worden ‘into existence’ gepraat. Organiseren wordt vormgegeven in woorden, in tekst. Lezen, schrijven, praten en redigeren zijn cruciale activiteiten waardoor organisaties worden vormgegeven. ‘Sensemaking is about the interplay of action and interpretation, rather than the influence of evaluation on choice.’
Sensemaking zoekt het antwoord op: ’what’s the story?’. Het gaat om het subtiele, het kleine, het relationele, om wat je hoort. Niet zozeer om het grote, het algemene. Of zoals Teun Hardjono het formuleert: ‘Als de omstandigheden er zijn, gebeurt het zoals het moet zijn.’
Hoe is sensemaking ontstaan?
Olaf Fisscher gaf de deelnemers van de studiemiddag een aantal vragen mee om te bespreken in kleinere groepjes. De tweede vraag was hoe sensemaking is ontstaan.
De introductie van sensemaking begin jaren tachtig van de vorige eeuw zorgde voor verwarring, vertelt Teun Hardjono. ‘Weick was zijn tijd ver vooruit. Het was zo evident dat men zich afvroeg waarom ze het zelf niet eerder zo hadden gezien. Later werd het boek ‘In search of excellence’ door Peters en Waterman heel populair en kreeg veel invloed. Zij propageerden een soort stappenplan: als je deze dingen doet, dan word je succesvol als bedrijf. Dat was weer overzichtelijk. Het gedachtegoed van Weick was vaag en onduidelijk. Tegenwoordig is sensemaking weer actueel. Het sluit aan bij concepten als waardedenken, integriteit en duurzaamheid.’
Het gedachtegoed van Karl Weick was vaag en onduidelijk, maar tegenwoordig weer actueel. Het sluit aan bij concepten als waardedenken, integriteit en duurzaamheid.
Karl E. Weick is een Amerikaanse organisatietheoreticus die het concept ‘sensemaking’ introduceerde in organisatorische studies. Hij is de Rensis Likert Distinguished University Professor of Business aan de University of Michigan. Hij schreef in 1969 het boek ‘The social psychology of organizing’ dat in uitgroeide tot een beroemd boek in de organisatiepsychologie. In 1995 verscheen zijn boek ‘Sensemaking in organizations’ dat veel invloed kreeg in organisaties.
Kun je sensemaking leren?
‘Kun je sensemaking leren’ was de derde vraag die Olaf Fisscher ons meegaf. Volgens Bernadette van Pampus leidt sensemaking vooral tot bewustwording van het meervoudig perspectief. ‘Mensen geven aan verschillende dingen betekenis. Met sensemaking kun je je eigen beelden toetsen. Het kan je behoeden voor fouten of dingen over het hoofd zien. Bewustwording van sensemaking leidt ertoe dat je het gaat toepassen. Weick kan gezien worden als een grondlegger van het procesdenken. Men moet zich in organisaties meer bezighouden met processen, dan met structuren, aldus Weick.’
Teun Hardjono vult aan: Je kan bewust de vragen stellen: ‘Begrijp ik goed dat …’, of: ‘Ik denk dat ik je dit hoor zeggen …’. Kwaliteit is voor iedereen anders, iedereen geeft er een andere betekenis aan.
Reinier de Jong voegt toe: ‘In dialoog geef je achteraf je betekenis aan wat er is gebeurd. Iedereen heeft namelijk zijn eigen invulling.’
Kun je sensemaking organiseren?
Ja, je kunt het organiseren, is de opvatting. Je moet er dan wel randvoorwaarden voor creëren. Het schrijven van notulen bijvoorbeeld kun je organiseren. Geven de notulen het beeld weer van iedereen? Hetgeen is vastgelegd, delen we dat nog? En in evaluaties bijvoorbeeld ga je met sensemaking niet op zoek naar de schuldige, maar ga je op zoek naar betekenis.
Er is een minimale structuur nodig is om sensemaking te organiseren, ofwel ‘just enough consensus’.
Janneke Stegink vindt ook dat er een minimale structuur nodig is om sensemaking te organiseren, ofwel ‘just enough consensus’. ‘Het gaat om het verhaal, identiteit, dit is wie wij zijn. Daar heb je meerdere perspectieven voor nodig. Sensemaking is mindful.’
Jij doet ertoe
Olaf Fisscher benadrukt het belang voor het individu: ‘Voor mij is belangrijk dat je als mens ertoe doet, dat je belangrijk bent. We moeten zoeken naar andere perspectieven, op een andere manier kijken naar bijvoorbeeld cliënten in een zorginstelling. Als je anders naar een situatie kijkt, kun je creatiever kijken en daardoor andere oplossingen bedenken. Hoe kun je als organisatie ervoor zorgen dat regels beter worden nageleefd? Meer straffen? Dat is niet de oplossing. Door een andere insteek te kiezen en nieuwe, gelijkwaardige perspectieven te zoeken, vind je andere aanknopingspunten.
Deze manier van denken en erover praten gebeurt weinig, vindt Reinier. ‘In organisaties wordt vaak alles platgeslagen: dit is hoe we het gaan doen.’
Is Weick nog actueel? Zeker, zegt Olaf Fisscher. Er zijn maar weinig adviseurs die het gedachtegoed van Weick toepassen, want de theorie is ingewikkeld, het is vaag en het is taaie kost. Karl Weick was zelf geen organisatieadviseur, hij had geen interventiedoelen. Het vakgebied van de kwaliteitskundige is gelieerd aan scientific management, dat is statisch. Maar als het gaat om kwaliteit, dan is het gedachtegoed van Karl E. Weick een welkome aanvulling.
door: Maud Notten, hoofdredacteur SigmaOnline en freelance tekstschrijver en redacteur
