Wat is de toegevoegde waarde van ISO-certificering? Brengt het de organisatie wat ze verwachtte toen ze er mee startte? Heeft het na zo veel jaren nog toegevoegde waarde en zo ja, wat is dan die waarde?
Om die vragen te beantwoorden kijken we naar meerdere ‘niveaus’: de toegevoegde waarde van het certificaat, van het kwaliteitssysteem en van de audit.
De toegevoegde waarde van het certificaat
Hoewel er bijna altijd een interne motivatie aan wordt toegevoegd (zoals duidelijkheid creëren, efficiency bereiken, de kwaliteit verhogen), is de voornaamste motivatie voor certificering vaak van externe oorsprong: men heeft het certificaat simpelweg nodig. Bijvoorbeeld om punten te behalen in aanbestedingen, voor financiering, om te voldoen aan eisen van opdrachtgevers of omdat een branchevereniging een ISO-certificaat als lidmaatschapseis stelt.
Het is geen enkel probleem als de aanleiding door externen is ingegeven, maar het is wel jammer van alle inspanningen en investeringen als dat de enige drijfveer is. De toegevoegde waarde blijft dan ‘hangen’ op het niveau van het certificaat. Als het dan maar opbrengt waar u het voor deed: voor die opdrachten, financiering of dat lidmaatschap.
De toegevoegde waarde van het kwaliteitssysteem
De toegevoegde waarde van het kwaliteitssysteem wordt vaak ingegeven door het ‘gevoel’: is er meer duidelijkheid bij medewerkers over hoe processen lopen, wie waarvoor verantwoordelijk is en wie wat doet op welk moment? Is er meer structuur aangebracht, zijn organisatiedoelstellingen geformuleerd en doorvertaald naar alle niveaus in de organisatie? Zijn processen op elkaar afgestemd? Is duidelijk gemaakt welke processen in welke interactie met elkaar staan?
Kijkt u naar de bedoeling van ISO 9001, dan is dit het verhogen van de klanttevredenheid. In elke gecertificeerde organisatie zou dit op zijn minst een belangrijke indicator moeten zijn voor de toegevoegde waarde van het kwaliteitssysteem: merkt uw klant er (in positieve zin) iets van dat u een kwaliteitssysteem heeft?
De toegevoegde waarde van de audit
Dan tot slot de toegevoegde waarde van de audit. Welke toegevoegde waarde heeft een onderzoek door een externe partij, van vaak slechts één of enkele dagen per jaar? De auditoren zijn een korte periode in uw organisatie en nemen in die tijd kennis van uw gedocumenteerde systeem. Ze houden interviews en nemen steekproeven.
De toegevoegde waarde is afhankelijk van het doel dat u met de audit heeft: wilde u enkel een stok achter de deur om ‘de boel niet te laten versloffen’? Dan is de toegevoegde waarde waarschijnlijk snel aanwezig. Net zoals bij een compliance audit, die onderzoekt of u aan de norm voldoet.
Als voor u de audit vooral toegevoegde waarde heeft als de auditor u helpt te reflecteren op uw organisatie, als u geïnspireerd en aan het denken gezet wilt worden, dan wordt het auditproces een grotere uitdaging. Deze toegevoegde waarde is afhankelijk van zowel de auditor als van uzelf. De auditor dient te beschikken over voldoende kennis en ervaring met zowel de norm, uw sector, als met het auditen zelf. Van u vraagt dit dat u de auditor een stoel aan de directietafel geeft. U heeft er een tijdelijke sparring partner bij waar u openlijk zaken mee deelt, zonder angst dat u uw certificaat op het spel zet.
Voor een succesvolle certificering is het daarom van belang dat u vooraf nadenkt over het doel van de certificering. Welke toegevoegde waarde moet het opleveren?
Sandra Henke is directeur van Certiked
