Bij procesmanagement gaat het altijd ook over cultuur, over gedrag van mensen en over het richten van het handelen van mensen. Maar wat is procesmanagement nog meer?
Geschatte leestijd: 6 minuten
Inhoudsopgave
Alles stroomt
‘Alles stroomt’ in de organisatie. De dagelijkse werkzaamheden verlopen bijna altijd in een soort vaste stroom. Vergelijk het met de delta van een rivier: het stromende water vindt zijn bedding en gaat een vaste loop volgen. Pas bij een volgende extreme waterstand kan de bedding zich verleggen. Ook kan de rivier verschuiven door het uitslijten van de oevers. In de loop der jaren schuift op deze manier de bedding op. Op dezelfde wijze vinden werkzaamheden binnen de organisatie hun weg. Het worden routines. En daar gaat procesmanagement over.
‘Op deze wijze en in deze volgorde voeren wij een reparatie uit.’ ‘Via deze stappen handelen wij de aanvraag voor een nieuw paspoort af.’ ‘Zo verloopt bij ons de intake.’ Zo nu en dan wordt in een crisis, door een incident of door een nieuwe leidinggevende, aan de stroom getornd. Daarna keert de rust echter weer en is een nieuwe routine ontstaan.
Processen hebben alles met routines te maken. Het proces maakt zichtbaar via welke routines het werk verloopt. Routines zijn overigens hard nodig in de organisatie, want anders sta je elke dag opnieuw het wiel uit te vinden. U kent dat gevoel wel als er bijvoorbeeld veel personele wisselingen op een afdeling zijn geweest. Dan duurt het altijd even voordat de werkstroom haar ‘bedding’ weer heeft gevonden.
Voorbeelden van processen
- Het opstellen en verzenden van een factuur.
- Het serveren van een maaltijd.
- Het verstrekken van een uitkering.
- Het vervoeren van een container van A naar B.
- Het ontwerpen van een training.
- Het opereren van een patiënt.
- Het uitvoeren van een behandelplan, enzovoort.
Procesmanagement als visie
Met andere woorden: de organisatie bestaat uit een hoeveelheid routines die in feite met elkaar processen vormen. In procesmanagement gaat het om de bewuste keuze om de organisatie via deze processen te sturen en te beheersen. In die zin is procesmanagement een visie, een manier om naar het werk en het organiseren van werk te kijken.
Wat is een proces?
Definities van procesmanagement
- Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer.
- Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust tot stand komen van een product of dienst voor een (interne) klant.
Let in de praktijk op de volgende kenmerken:
- Het proces bestaat uit een serie opeenvolgende activiteiten.
- Het proces heeft een duidelijk begin en einde en dus ook een input en een output.
- De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds een stukje waarde toe (anders kunnen ze net zo goed weggelaten worden).
- Het proces herhaalt zich en is dus in zekere zin routinematig.
Procesmanagement stelt processen eenduidig vast
De processen van een organisatie zijn niet vanzelfsprekend aanwezig. Integendeel: vaak worden processen zelfs op uitvoerend niveau verschillend benoemd. Het hangt er maar van af vanuit welk gezichtspunt je kijkt. Een van de belangrijkste doelen van procesmanagement is processen eenduidig vast te stellen. Het proces van de polikliniek begint voor de specialist bij het spreekuur, het gesprek met de patiënt. Voor de verpleegkundige begint het op het moment dat de medische gegevens bij elkaar gezocht moeten worden. Voor het afsprakenbureau begint het proces op het moment dat de afspraak wordt gemaakt. De specialist, de verpleegkundige en de medewerker van het afsprakenbureau zullen hetzelfde proces dus anders benoemen. Iedereen is met zijn eigen routines bezig en kijkt vaak niet verder dan zijn eigen neus lang is.
Afhankelijk van het gezichtspunt van de eigen werkplek, zullen processen dus vaak anders worden benoemd. Daarom is het noodzakelijk eerst met de medewerkers die in het proces werken gezamenlijk het proces te benoemen en vast te stellen. Om het proces van de polikliniek goed te kunnen beheersen, verbeteren en besturen moeten we eerst met elkaar dat ene proces scherp op het netvlies hebben. Daarvoor is de bijdrage van zowel de arts, de verpleegkundige, de receptioniste als van de assistent en secretaresse nodig. De bijdrage van iedereen is nodig om resultaten te bereiken: over de afdelingen heen en dwars door hiërarchische niveaus en statusverschillen. Deze samenwerking slaagt alleen als er open wordt gecommuniceerd en als de eigen activiteiten en het eigen vak worden gerelativeerd ten gunste van het gezamenlijke proces.
Waarom procesmanagement; wat levert dat op?
- Het maakt de routines zichtbaar.
- Het leert verder te kijken dan de eigen werkplek.
- Het helpt de beste routines te vinden (best practices).
- Het maakt routines (het werk) toegankelijk voor verbetering (eerst weten hoe het zit, dan verbeteren).
- Het leidt daarom tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering.
- Het leidt tot een grotere beheersbaarheid (routines vastleggen).
- Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer.
- Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar.
Processen regelen dus de horizontale samenwerking tussen de afdelingen. De focus ligt daarbij vooral op de punten waar het proces van de ene afdeling naar de andere overgaat, op de interfaces tussen de afdelingen. Kennis van het pro ces doet medewerkers beseffen dat ze een schakel in het proces zijn en dat hun inspanningen mede een voorwaarde zijn om de klant tevreden te stellen. Het proces doorbreekt zo de functionele afdelingen van de organisatie. Daarmee wordt ook het hoe en waarom van de verschillende activiteiten van het werk duidelijk. Ze zijn alle gericht op het leveren van een optimale dienst aan de klant. Bij procesmanagement gaat het dus altijd ook over cultuur, over gedrag van mensen en over het richten van het handelen van mensen.
Processen verbonden met leiderschap
Vandaar dat in het boek Presteren met processen de techniek van het werken met processen steeds direct verbonden is met leiderschap en gedrag. Door te meten in het proces (een doorlooptijd, een kenmerk van de output, de tevredenheid van klanten met de dienst enzovoort) ontvangen u en de medewerkers informatie over de effectiviteit en de efficiency van het proces. Op basis van deze informatie bent u in staat het proces gericht te sturen en te verbeteren. Het doorlopen van de Deming-cirkel, Plan-Do-Check-Act, is essentieel om het proces te optimaliseren en is tegelijk een bouwsteen voor een lerende organisatie.
Bron: Presteren met processen
Door: Daan Dorr
