Hoogleraar Toekomstonderzoek Wim de Ridder windt er geen doekjes om. Tijdens het Nationaal Kwaliteitscongres gaat hij u op zijn minst wakker schudden. Waarschijnlijker is het dat hij u gaat ontmaskeren. Het demasqué van de goede kwaliteitsmanager: u heeft uw werk altijd heel goed gedaan, maar nu moet het anders. ‘Over tien jaar doet u allemaal iets anders.’
Net als de kameleon dient de kwaliteitsmanager in staat te zijn zich aan de omgeving aan te passen, zegt De Ridder. ‘Is de omgeving groen, dan is de kameleon ook groen, is de omgeving grijs, dan is hij ook grijs. Het is de omgeving die de agenda van de onderneming bepaalt. Dat is een vergaande vorm van het begrip “klant is koning”. De kwaliteitsmanager moet zich helemaal op de klant gaan richten. Vergeet hoe het in het verleden is gedaan. Vergeet wat je in het verleden deed. Begin weer bij 0. Vraag je af: wat zou ik nu moeten doen? Blijf niet vastzitten in het oude denken.’
Klant bepaalt kwaliteit
In zijn laatste boek De strategische revolutie beschrijft Wim de Ridder de veranderingen in onze huidige wereld. Voor vijf belangrijke sectoren stelt hij vast welke revolutionaire ontwikkelingen plaatsvinden in deze sectoren. Het markeert de overgang naar een nieuw tijdperk. Een tijdperk waarin ook de kwaliteitsmanager zijn rol drastisch moet herzien. ‘Kwaliteitsmanagement is te veel intern gericht’, vindt Wim de Ridder. ‘De kwaliteitsmanager blijft te veel kijken naar hoe het intern gaat. Maar het vak is zo goed geworden en de systemen zo geavanceerd, dat daar geen winst meer is te behalen. Hij moet zich afvragen wat de klant wil. Kwaliteit is geen objectief begrip, dat moet je laten definiëren door de klant, degene die het product wil hebben. Misschien wil de klant wel lagere kwaliteit.’
‘Kwaliteit’ krijgt andere inhoud
Wim de Ridder geeft talloze voorbeelden van de veranderingen die gaande zijn en waar de kwaliteitsmanager op moet inspelen. ‘Neem de tuinbouw. Er komen steeds meer lokale producten op de markt, zoals groente en fruit, die je via een webwinkel kunt bestellen en bij je thuis worden bezorgd. Het zijn kleinschalige producten die zo professioneel zijn dat ze van heel goede kwaliteit zijn. Maar het zijn heel andere producten dan de groenten en fruit die de grote fabrikanten produceren. Het is een ander product, in een ander jasje en in een andere verpakking. Het is kwaliteit die mensen erg leuk vinden, het gaat om het verhaal dat er achter zit, het heeft uitstraling, het product heeft een ziel. Het begrip kwaliteit krijgt dan een heel andere inhoud.’
Een ander voorbeeld is de markt van de mobiele telefoons. Samsung is in, Nokia is uit. ‘Dat heeft niets met kwaliteit te maken’, zegt De Ridder. ‘Nokia is een uitstekend en goed geleid bedrijf dat goede kwaliteitsproducten levert. Maar Samsung levert vanuit de klant gezien hogere kwaliteit. Dat is een nieuw kwaliteitsbegrip.’
Wat moet de kwaliteitsmanager doen?
‘De kwaliteitsmanager moet kennis vermeerderen door kennis van buiten te halen, dat is cocreatie. De ramen en deuren van de bedrijven moeten open. Geen consultant binnenhalen om een klus te doen, maar inhuren om de eigen mensen te versterken en te vernieuwen. Door mensen van buiten te vragen mee te denken, blijft het proces open en transparant. Dat is een nieuwe manier van werken voor de kwaliteitsmanager. Kwaliteitsmanagement moet proberen een eenduidige visie, een focus op de toekomst te formuleren. Traditionele bedrijven hebben te veel structuur. Dat is dodelijk, zeker in een snel veranderende markt.’
De toekomst heeft haast, zegt De Ridder. Maar velen van u zitten niet op de toekomst te wachten. Want hoe succesvoller u gisteren was, des te moeilijker is het om de veranderingen van vandaag juist in te schatten. ‘De toekomst is een moderne manier van kijken. Het demasqué betekent confronteren met andere werkelijkheid. We leven in een andere wereld dan de wereld waarin we zijn groot geworden in ons vak. De tijden zijn definitief veranderd.’
Tekst: Maud Notten.
