Wie kan het met deze stelling van Vinkenburg oneens zijn? Immers aspecten als snelheid, bereikbaarheid, zorgvuldigheid, de instelling en opvattingen van de dienstverlener maken dienstverlening complex.
In de professionele dienstverlening komt hier nog bij de interactie van de dienstverlener met de cliënt (patiënt): inspelen op cliënt, luisterend vs. handelend optreden. De conclusie die snel boven komt drijven is ‘Waarom meten? Dienstverlening is subjectief.’ En dan de ambiguïteit, die maakt het meetvraagstuk alleen maar groter.
Dienstverlening heeft nogal eens meerdere tegengestelde doelen. Vaak wordt deze beleidsvrijheid opzettelijk ingebouwd, omdat verschillende klantgroepen tevreden moeten worden gehouden. Het gevolg is dat de prestatie-indicatoren in de dienstverlening vatbaar zijn voor meerdere interpretaties. Dit in tegenstelling tot veel indicatoren die gangbaar zijn binnen de kwaliteitszorg in de productiesector. Deze ambiguïteit bemoeilijkt een eenduidige uitvoering en daarmee de evaluatie van het presteren van dienstverleners. Het lijkt er dus op dat het moeilijk te bepalen is welke doelen het belangrijkst zijn en voor wie waardoor er makkelijk verschillen kunnen ontstaan in de kwalificaties die aan prestaties worden gegeven.
Toch wil ik hier een tegengeluid laten horen. De genoemde problemen doen zich vooral voor als we te maken met situaties waarin dienstverleners weten of vermoeden dat ze op hun prestaties (kunnen) worden ’afgerekend’.
Voorbeelden te over. In het reguliere onderwijs zijn docenten niet gewend aan een ‘observerende’ collega in de klas, laat staan aan een beoordeling door de student. In het private onderwijs is georganiseerde feedback echter al lang heel normaal.
Een ander voorbeeld: de potentieel bijzonder interessante – op benchmarking gebaseerde – kwaliteitsmeting van de GGZ-instellingen komt in ons land maar moeizaam van de grond. Ondanks het feit dat allerlei, niet meer op de patiënt herleidbare, data beschikbaar zijn worden steeds weer methodische bezwaren tegen de meetkwaliteit naar voren gebracht.1
Dergelijke geluiden horen we echter nooit van de hoteldirecties die door sites als booking.com permanent op een aantal aspecten door de gast zelf worden gemeten. Voor de klant blijkt deze – eveneens complexe – dienstverlening wel bevredigend in enkele cijfers te vangen.
Dat lukte ook in de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord. Daar wisten de samenwerkende dienstverleners door systematische metingen én een procesdashboard wel 20 minuten doorlooptijdverkorting (op circa 1 uur 40 minuten) te realiseren bij spoedeisende hartinfarctzorg.2 Alle dienstverleners in de regio (meldkamer, ambulancezorg, cardiologen, en ziekenhuizen – i.c. Medisch Centrum Alkmaar en Amsterdams Medisch Centrum – blijken uitstekend discipline-overstijgend te kunnen samenwerken. De initiatiefnemers zijn er zelfs van overtuigd dat binnen enkele jaren de dashboardgewijze beoordeling binnen alle (!) Nederlandse ziekenhuizen de standaard zal zijn.
Waarom is deze meting van de dienstverlening wel een succes?
Ik heb de volgende verklaring:
1. Er is een overkoepelend gezamenlijk prestatiedoel: na melding bij 112 wordt elke patiënt binnen 120 minuten gedotterd (‘call to balloon’ is dé indicator voor de keten).
2. De informatievoorziening is sober maar slim ingericht met uitsluitend aan de kernprestatie gerelateerde indicatoren.
3. Iedere deelnemer bestuurt zelf vanuit eigen specialisme een apart stuk van het proces.
4. Alle betrokkenen evalueren elke maand gezamenlijke hun meetgegevens om hiervan te leren; ze hebben een gezamenlijk doel: de zorg voor hun patiënten optimaliseren.
Met deze factoren heeft de veiligheidsregio een coöperatief, op samenwerking gericht systeem gebouwd. Nu eens geen ingewikkelde verhalen over noodzakelijke professionele autonomie om maatwerk te kunnen leveren en het en passant hiermee legitimeren van het niet-meten van de kwaliteit. Hier is sprake van beheersbare en te optimaliseren confectie. Mooi toch die confectie: betaalbare kwaliteit voor iedereen.
Ik sluit mijn reflectie daarom af met deze stelling: ‘Dienstverlening die niet wordt gemeten met als argumentatie het leveren van maatwerk is per definitie verdacht.’
Leo Kerklaan, directeur Franeker Management Academie en Associate Partner Passioned Group
Literatuur:
1 M. Barendregt, Benchmarken en andere functies van routine outcome monitoring: back to the basics. Tijdschrift voor psychiatrie, 57, juli 2015.
2 V. Umans, O. Drexhage, T. Ytsma en H. Smeekes, Ook ambulancetijd cruciaal na infarct. Medisch Contact, 23, 4 juni 2015.
