Medewerkersbetrokkenheid is de mate waarin medewerkers zich verbonden voelen met en geloof hebben in de organisatie. Dat begint met hun tevredenheid over het werk: in hoeverre voldoen de organisatie, het werk en de werkomstandigheden aan de verwachting van de medewerkers?
Betrokkenheid gaat een stap verder en zorgt voor toewijding op de langere termijn. Als medewerkers betrokken zijn, leidt dit tot een daling van verzuim en incidenten, een verhoging van de productiviteit, omzet, kwaliteit en een verhoging van klanttevredenheid. In hun eigen netwerk raden medewerkers de organisatie sneller aan als werkgever en promoten zij haar producten of diensten. Betrokken medewerkers doen niet alleen hun werk goed, ze zijn ook belangrijke ambassadeurs. In de praktijk blijkt dat lang niet alle medewerkers daadwerkelijk betrokken medewerkers zijn. Diverse onderzoeken bevestigen die ervaring.
Wereldwijd onderzoek naar betrokkenheid
Een grootschalig onderzoek van Gallup uit 2013 toont aan dat wereldwijd gemiddeld slechts 13% van de medewerkers echt betrokken en verbonden is bij de organisatie. Zij zijn geïnspireerd en gefascineerd door het werk dat ze doen en de organisatie waar ze voor werken. De grote meerderheid van de medewerkers, 63%, is niet betrokken. Deze medewerkers weten niet precies waarom ze voor de organisatie werken. Niet betrokkenheid is het ontbreken van passie en verbinding. Deze medewerkers hebben geen actieve rol in de innovatie en ontwikkeling van de organisatie. De overige 24% is actief niet-betrokken: deze medewerkers geven hoorbaar en zichtbaar uiting aan hun ontevredenheid en ondermijnen de collega’s die zich wél inzetten voor de organisatie. In Nederland zijn de uitkomsten uit dit onderzoek nog zorgwekkender. Slechts 9% van de werkende Nederlanders is echt betrokken bij hun werk en een aanzienlijk groter deel is niet-betrokken, namelijk 80%. Actief niet-betrokken is 11%. Deze cijfers zijn al jarenlang nauwelijks veranderd.Medewerkersbetrokkenheid versus klanttevredenheid
Betrokken medewerkers zijn waardevol voor een organisatie. Zij dragen direct bij aan een beter bedrijfsresultaat, omdat ze productiever zijn, zich minder vaak ziek melden en zelf verbeteringen aandragen om efficiënter te werken of kosten te besparen. Ook hebben betrokken medewerkers een indirect effect op het bedrijfsresultaat: zij dragen bij aan een hogere klanttevredenheid en een goede reputatie. We kunnen het volgende vaststellen:
- Betrokken medewerkers hebben plezier in hun werk en krijgen er energie van. Dat stralen ze uit. Hierdoor ontstaat er minder verloop en blijft de kwaliteit van het werk constant.
- Betrokken medewerkers zijn vaak zeer klantgericht. Zij zetten een stap extra voor de klant, omdat ze weten dat dit belangrijk is voor het succes van het bedrijf.
- Betrokken medewerkers doen hun werk met meer aandacht en leveren een betere prestatie.
- Betrokken medewerkers bevelen de organisatie aan in hun netwerk. Dit levert nieuwe klanten of nieuwe medewerkers op.
eNPS: de Employee Net Promotor Score
Veel organisaties meten de NPS van klanten; de Net Promotor Score. Na contact met de organisatie wordt aan klanten gevraagd hoe ze het contact hebben ervaren en of ze geholpen zijn. En: hoe waarschijnlijk het is dat de klant de organisatie aanbeveelt bij vrienden of familie. De NPS kan ook onder medewerkers gemeten worden: de eNPS™, employee Net Promotor Score. Dan wordt gemeten in hoeverre medewerkers de producten en diensten of de organisatie als werkgever aanraden aan vrienden of familie. Wanneer zowel de eNPS als de reguliere NPS gemeten wordt, kan dit een goed inzicht bieden in de relatie tussen medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid.
Bron: Alignment 2.0
Door: Bea Aarnoutse
