Platformen zijn aan een enorme opmars bezig en niet meer weg te denken uit onze samenleving. Er is geen enkele sector waarin het platform géén rol van betekenis zal hebben, daarvan is Martijn Arets, ondernemer en onderzoeker bij de Universiteit Utrecht, overtuigd. ‘Niet meedoen is geen optie.’
Martijn Arets is internationaal expert op het gebied van online platformen, zoals Airbnb en Uber. Hij is een van de sprekers van het 13e Jaarcongres Procesmanagement. Als onderzoeker bekijkt hij hoe platformen kunnen bijdragen aan een meer inclusieve samenleving en naar de kansen van platformcoöperaties. ‘Eenvoudig gesteld leggen platformen een digitale laag over bestaande markten. Met technologie, data en algoritmes verlagen zij drempels en transactiekosten, waardoor het voor gebruikers eenvoudiger wordt om met elkaar te gaan handelen, legt Arets uit. ‘Platformen stellen de gebruiker in controle om eenvoudig hun spullen of diensten te vermarkten.’
Publieke belangen
Dat zorgt niet alleen voor een explosieve groei, maar ook voor problemen. Arets: ‘Een platform als Airbnb hield in eerste instantie met een beperkt aantal stakeholders rekening. Hun belangrijkste taak was het managen van vraag en aanbod. Maar de maatschappij heeft natuurlijk ook andere, publieke belangen. Om die belangen te borgen maakt de overheid keuzes die niet populair zijn voor die ene doelgroep, zoals het inperken van het aantal dagen dat je je woning via Airbnb mag verhuren. Maar die keuzes zijn wel nodig om een evenwichtige en inclusieve samenleving te houden en om ervoor te zorgen dat de stad niet overspoeld wordt door toeristen.’
Kwaliteit bewaken
Hoe bewaak je de kwaliteit op een platform? Op platformen zijn het vooral de gebruikers die de kwaliteit beoordelen door het geven van hun mening, zegt Arets.
Op platformen zijn het vooral de gebruikers die de kwaliteit beoordelen door het geven van hun mening.
‘Als iemand binnen een week drie keer een slechte beoordeling krijgt, dan weet je dat daar iets aan de hand is. Een platform filtert daarmee automatisch de laagste kwaliteit uit. Je zou dan contact kunnen opnemen en vragen wat er is gebeurd, want er moet een reden zijn waarom je maar één ster geeft. En als iemand vijf sterren geeft, kun je vragen waarom het zo’n waanzinnig goede ervaring was, waar niks op aan te merken was.’
Rol voor de procesmanager
Dat betekent niet dat er geen rol meer is weggelegd voor kwaliteits- of procesmanagers, zegt Martijn Arets. ‘Ook al ligt de kwaliteitsbewaking voor een deel bij de gebruikers, ook dat moet worden ingericht en gemanaged. Op een platform is het mogelijk om de kwaliteit deels te automatiseren. Dat scheelt veel werk, geld en tijd, maar het gebeurt niet vanzelf. Bovendien heb je als platform natuurlijk ook een bepaalde reputatie te bewaken.’
Het is een misvatting dat platformen bijna geen mensen in dienst hebben en dat ze weinig kosten maken. Bij Uber werken op het hoofdkantoor 16.000 mensen.
Een misvatting is ook het idee dat platformen bijna geen mensen in dienst hebben en dat ze weinig kosten maken, gaat Arets verder. ‘Bij Uber bijvoorbeeld werken op kantoor 16.000 mensen! Dus de technologie en het verleggen van de controle richting de gebruikers, kan de kwaliteit enorm verbeteren, maar dat wil niet zeggen dat je de hele afdeling kunt opheffen. De proces- en kwaliteitsmanager is echt nog wel nodig.’
Oplossingen bedenken
Volgens Arets kan de procesmanager ook een belangrijke rol spelen in het bedenken van creatieve oplossingen voor problemen die zich voordoen in de processen. ‘Het is essentieel om naar de variabelen te kijken, je moet nadenken over de uitzonderingen en hoe je daar als platform een oplossing voor bedenkt.’
‘Voorbeeld. Stel, een klant bestelt via de app een taxi bij Uber. Hij is al laat met bestellen, het regent of er is een ongeluk gebeurd, er staat file en de Uber-klant mist zijn vliegtuig. De chauffeur kan daar allemaal niks aan doen, maar de klant is chagrijnig en geeft in zijn beoordeling maar één ster. Dat zijn de uitzonderingen waar je over moet nadenken. Gebruikers zijn zich meestal niet zo bewust van de effecten van een beoordeling die ze geven over de aanbieder. Het kan ertoe leiden dat iemand vervolgens geen toegang meer heeft tot een platform en er geen geld meer aan kan verdienen. Op dat gebied is nog veel werk aan de winkel.’
Eerste stappen zeten
Voor veel organisaties zal de eerste stap een intern platform zijn, denkt Arets. De uitdaging is hoe je dat goed kunt inrichten. ‘Het gaat om vraagstukken als van wie zijn de data, wat gebeurt daarmee? Maar ook continuïteit is een ingewikkeld vraagstuk. Als je als organisatie, of zelfs al samenleving, afhankelijk bent van externe stakeholders, dan moet je er wel op voorbereid zijn dat als een van de partijen ermee wil stoppen, je eigen continuïteit niet in gevaar komt. Ook bestaat het gevaar dat platformen zo machtig worden dat ze eenzijdig de voorwaarden kunnen aanpassen. Als je dan afhankelijk bent van dat platform, kan dat heel ongunstig uitpakken. Dat zijn onderwerpen die je in de ontwerpfase al mee moet nemen.’
Samenwerken
In Nederland zijn al ruim 150 platformen actief. De bekendste zijn nog vooral de consumentenplatformen. Een interessante ontwikkeling is dat bedrijven en platformen samenwerkingen aangaan. Zoals Gearbooker, een platform voor de verhuur van foto- en videoapparatuur. ‘Zij zijn een samenwerking met de importeur van grote cameramerken gestart. Via het platform kunnen klanten nieuwe spullen huren en uitproberen. Als ze het vervolgens aanschaffen, krijgen ze de huurprijs terug. Daarmee tapt de importeur in op het netwerk van het platform. Zulke manieren van samenwerken kunnen interessant zijn voor vele bedrijven in Nederland.’
Een interessante ontwikkeling is dat bedrijven en platformen samenwerkingen aangaan, waarbij een bedrijf toegang krijgt tot het netwerk van het platform.
Ethische vraagstukken
De discussies die de komende tijd het debat zullen domineren, zullen gaan over platformen die het delen van arbeid faciliteren, denkt Arets. ‘Dat zijn platformen die zich niet in de deeleconomie, maar in de kluseconomie (‘gig economy’) begeven. Hierin wordt arbeid opgeknipt in kleine stukjes en via het platform in de markt gezet. Het platform is dan een soort algoritmische HR-afdeling geworden.’
In de kluseconomie wordt het werk vaak offline gedaan, denk aan schoonmaken, maaltijden bezorgen of het werk van de taxichauffeur. Maar er is ook een online kluseconomie waarin mensen online voor anderen werkzaamheden doen. ‘Dat is vaak heel geestdodend werk’, zegt Arets. ‘Vraag en aanbod begeven zich meestal op verschillende continenten waarbij de vraag van westerse continenten komt en het aanbod van niet-westerse kant. De controle op de mensen die het werk doen is heel erg groot. Er worden bijvoorbeeld screenshots gemaakt om te kijken of je wel aan het werk bent. Dat soort controlemechanismen zijn uit technisch oogpunt heel eenvoudig en het klinkt misschien wel als heel handig, maar uit menselijk oogpunt kleven er wel ethische bezwaren aan. Daar moet je goed over nadenken als je in een platform stapt of er eentje begint.’
Technologie is niet neutraal
Martijn Arets merkt in discussies ook dat mensen technologie zien als iets dat neutraal is, dat een algoritme een neutrale rekentool is om verbinding te leggen tussen vraag en aanbod. ‘Dat is natuurlijk absoluut niet waar! Want een algoritme past in de vraag en de doelstellingen van de organisatie. Het zou daarom heel goed zijn als een onafhankelijke partij al die algoritmes gaat controleren. Bedrijven gaan natuurlijk nooit vrijwillig hun algoritmes prijsgeven, maar toch moet er op een of andere manier een soort van accountant zijn, die de algoritmes gaat controleren op bepaalde afspraken die gemaakt zijn. We kunnen organisaties niet op hun blauwe ogen geloven. Kijk maar naar Facebook.’
Het is geen keuze meer. Je kunt niet zeggen, wij doen het niet, want dan doet een ander het wel. Maar zie het positief: platformen bieden heel veel mogelijkheden.
Geen keuze meer
‘Er is geen enkele sector waarin het platform geen impact zal hebben’, zegt Arets. ‘Het is geen keuze meer. Je kunt niet zeggen, wij doen het niet. Want als jij het niet doet, dan is de kans groot dat een ander het wel doet. Daarnaast bieden platformen heel veel mogelijkheden. Ze verlagen de transactiekosten waardoor bepaalde markten kunnen worden bediend die voorheen niet interessant waren om te bedienen, omdat nu bepaalde zaken kunnen worden geautomatiseerd. Daar liggen heel veel kansen.’
Martijn Arets is een van de sprekers van het 13e Jaarcongres Procesmanagement,
22 november 2018, Burgers’ Zoo Arnhem
Bekijk hier het programma. Inschrijven doet u via deze link.
