Voor het ontwikkelen van het luisterend vermogen binnen organisaties zijn een zestal richtinggevende principes te formuleren. Ze vormen een leidraad om in de praktijk gericht te werken aan het luisterend vermogen en om de voortgang aan te spiegelen. De zes principes zijn afgeleid van de Gouden Oor Standaard, het toetsingskader voor het effectief omgaan met de stem van de klant.
Dienstbaarheid
Een eerste principe voor een luisterende organisatie is dienstbaarheid als hoofdopdracht te zien. Behoeften, wensen en verwachtingen van (externe en interne) klanten vormen de centrale focus van de organisatie, waarbij het draait om luisteren naar en gehoor geven aan menselijkheid. Dat vraagt om een open en bescheiden opstelling als fundamentele mindset die verplicht om te luisteren en te leren. Het (versterken van het) luisterend en lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van de organisatie
Dienstbaarheid heeft niets te maken met slaafsheid, ondergeschiktheid of met verplichting, maar alles met
Jan Kortie
van harte geven.
Klantgevoeligheid
Klantgevoelig betekent dat iedereen binnen de organisatie open, sensitief en ontvankelijk is voor de stem en de stemming van klanten. De organisatie is uitnodigend naar en aanraakbaar voor klanten, laagdrempelig voor hun feedback en responsief in het contact. Daarbij wil, kan en mag iedereen verantwoordelijkheid nemen voor wat klanten nodig hebben.
Zoek emotie niet op. Emotie is verscholen en ontdek je vanzelf als je verwonderd en open bent.
Jaap van Zweden
Veerkracht
Dit principe houdt in dat het luisterend vermogen duurzaam is georganiseerd en verankerd zit in alle geledingen van de organisatie, om zo veerkracht te ontwikkelen door het benutten van de spanning tussen fragiel en robuust organiseren. Een gezonde mate van prikkels (essentiële stressoren) is in de organisatie ingebouwd om de organisatie wakker, flexibel en creatief te houden. Het onvermogen om de toekomst te beheersen wordt omarmd om ruimte te geven aan vitaliteit en duurzame groei.
Pak moeilijkheden aan zolang ze nog gemakkelijk zijn; doe grote dingen zolang ze nog klein zijn. De wijze probeert niet iets heel groots te doen, juist daarom bereikt hij grootsheid.
Tao Te Ching
Community
Dit principe is gericht op het actief betrekken van externe en interne klanten bij een steeds beter functioneren van het luisterend vermogen van de organisatie. Zo’n community is vooral gebouwd op compassie en kameraadschap en kent een cultuur van psychologische veiligheid, waardoor iedereen zichzelf kan zijn en zich
comfortabel voelt zich te uiten.
Alleen kunnen we maar zo weinig; samen kunnen we zoveel.
Helen Keller
Emergentie
Dit principe houdt in dat integraal werken aan het luisterend vermogen bij alle organisatieonderdelen de boventoon voert, waardoor het geheel en de samenhang centraal staan en de organisatie meer is de dan de som van de afdelingen. De stem van de klant raakt zo de gehele organisatie en is niet het exclusieve domein
van medewerkers met klantcontact.
De oorzaak van de meeste problemen in deze wereld heet fragmentatie.
David Bohm
Systemisch leren
Dit principe betekent dat een organisatie, en elke medewerker daarbinnen, de stem van klanten benut om de dienstbaarheid naar klanten continu en planmatig te verdiepen, om producten, processen en prestaties te verbeteren en om de reputatie hoog te houden. De imperfectie wordt verwelkomd als bron van innovatie waarbij kleine fouten snel aan het licht komen. Met het toelaten van deze prikkels worden veranderingen, ontwikkelingen en innovaties niet top-down gestuurd; ze ontstaan als vanzelf door dynamische zelfordening.
Als je geen heldere gelegenheid creëert om samen van fouten te leren en geen duidelijke leersituaties organiseert als vast onderdeel van het werk, dan zijn ontwikkeling en vooruitgang hooguit een toevalligheid.
Ben Tiggelaar
Principes vormen houvast
Deze zes principes van luisterend vermogen zijn als houvast te benutten voor het ontwikkelen en praktisch maken van ‘organisatieluisteren’. Dat kan concreet door principes te vertalen naar luisterbeloftes die vervolgens praktisch worden geladen met gedragingen die binnen een organisatie herkenbaar en bespreekbaar
zijn. Met het formuleren van concrete luisterbeloftes wordt op twee niveaus betekenis gegeven. Op organisatieniveau geeft dit antwoord op vragen zoals: welke beloftes houden deze principes in en wat betekenen deze beloftes concreet in de relatie tussen klant en organisatie? Op medewerkersniveau wordt dan antwoord gegeven op de vraag wat de luisterbelofte specifiek betekent voor houding en gedrag van medewerkers.
Gouden Oor Belofte
Zo zijn de beschreven principes vanuit de Gouden Oor Standaard vertaald naar een zogeheten ‘Gouden Oor Belofte’. Deze belofte hoort bij organisaties die gecertificeerd zijn conform de Gouden Oor Standaard. Deze belofte omvat het volgende:
Een Gouden Oor Erkenning belooft een actieve, open houding van de gehele organisatie ten aanzien van de stem van de klant. Bij alle klantbeslissingen wordt het belang van de klant gewogen vanuit een hoge mate van gevoeligheid voor hun behoeften, wensen en verwachtingen. Feedback van klanten vormt stelselmatig het startpunt om te verbeteren, waardoor luisteren naar klanten zo veel mogelijk leren van en met klanten wordt.
Zo’n belofte inspireert een organisatie tot gedrag dat uiting geeft aan deze beloften. Door het beantwoorden van de volgende vragen, kan zo’n belofte praktisch worden gemaakt:
- Welke gedragingen geven uiting aan deze belofte?
- Welke gedragingen ondermijnen deze belofte?
- In welk concreet voorval werd deze belofte volledig waargemaakt?
Door de richtinggevende principes naar luisterbeloften te vertalen en door die beloften praktisch lading te geven, ontstaat inzicht in waar luisteren in de praktijk concreet om vraagt.
Bron: Luisteren is goud
Door: Eric de Haan
