Over communicerende vaten wist ik wel het een en ander. Daar had ik lang geleden over geleerd, tijdens mijn natuurkundelessen. Maar dat ze ook bij kwaliteit een belangrijke rol kunnen spelen, dat ontdekte ik pas later.
Het werd mij pas duidelijk toen ik onderzoeksresultaten kreeg van een van de eerste enquêtes die ik in het ziekenhuis had uitgezet. Deze leken helemaal niet te kloppen. De patiënten van de poli van dokter Jansen bleken veel meer tevreden te zijn over de wachttijd op de poli dan die van dokter Pietersen. Het vreemde was dat uit een andere meting bleek dat juist dokter Jansen haast altijd uitliep met zijn spreekuur, soms wel een uur. Ik snapte dan ook helemaal niets van de goede score van dokter Jansen.
Irritatiegrens
Toen ik met de patiënten in de wachtkamer in gesprek ging bleek dat dokter Jansen, vanwege zijn specialisatie, veel patiënten had die frequent zijn spreekuur bezochten. Juist deze groep mensen bleken de wachttijd voor lief te nemen en hadden dus niet de optie ‘ontevreden’ aangekruist. Uit jarenlange ervaring wisten ze dat wanneer iemand echt extra tijd nodig had, de dokter niet meer op de klok keek, maar gewoon de tijd nam die hij nodig vond.
Ze vertrouwden er volledig op dat, wanneer het bij hen nodig zou zijn, hij die extra tijd ook zou nemen, ook al zat de wachtkamer vol met patiënten. De irritatiegrens voor wachttijden bleek bij deze patiënten dus hoog te liggen. En aangezien dokter Jansen veel patiënten had die hem frequent bezochten waren er dus maar weinig ontevreden patiënten.
Communiceren met elkaar
Hieruit blijkt dat een positieve relatie die een arts heeft opgebouwd met zijn patiënten direct van invloed kan zijn op de mening van de patiënten over de wachttijden. Verschillende kwaliteitsaspecten blijken onderling met elkaar verbonden te zijn. Ze ‘communiceren met elkaar’. De positieve attitude van de arts blijkt als compensatie te werken voor de lange wachttijden.
Samenhang
Dit leerde mij dat standaarden voor verschillende kwaliteitsaspecten altijd in samenhang met elkaar bezien moeten worden. Maar ook dat het best ingewikkeld is om te doorzien hoe de tevredenheid over het ene aspect het oordeel over het andere kwaliteitsaspect kan beïnvloeden. Dit nog afgezien van het feit dat de diagnose, de behandelfase, de frequentie van het contact en de relatie ook van invloed zijn.
Je blijkt het pas te gaan zien wanneer je het ziet, maar dat maakt het meten van kwaliteit en het op de juiste manier interpreteren van de onderzoeksresultaten juist zo moeilijk.
4 minuten per patiënt
Laat ik daarom nog een voorbeeld geven. Ik dacht altijd dat het belangrijk was dat tijdens een polikliniekbezoek voldoende tijd werd uitgetrokken voor een patiënt. In het voorgaande voorbeeld heb ik ook laten zien hoe belangrijk patiënten dat vinden. Maar dat ‘voldoende’ ook wel eens ‘heel kort’ kan zijn en dat het mogelijk is dat de patiënten daar dan ook helemaal niet over klagen, ontdekte ik bij een onderzoek op de poli chirurgie.
Bij het kennismakingsgesprek op de polikliniek hoorde ik vol afgrijzen dat de chirurgen van dit perifere ziekenhuis het voor elkaar kregen om 50 tot 70 patiënten op één ochtend te zien. 4 uur x 60 minuten is 240 minuten, gedeeld door 60 patiënten, dat is gemiddeld 4 minuten per patiënt, zonder enige pauze. Dit moest een enorm geolied logistiek systeem zijn, maar naar mijn idee een gruwel voor de patiënten.
Het gevolg was wel dat de chirurgen het voor elkaar kregen om iedere patiënt met een vermoeden tot borstkanker binnen één week op het poliklinisch spreekuur te zien en vervolgens, indien nodig, binnen één week te opereren.
In het nabije academische ziekenhuis was de toegangstijd vier weken en werd tijdens het spreekuur voor elke patiënt twintig minuten uitgetrokken. Toen ik met patiënten in gesprek ging gaven de meeste aan te kiezen voor de korte toegangstijd en de beperkte persoonlijke aandacht. Ze vertrouwden op de grote ervaring en vonden persoonlijk contact en het kunnen doen van hun eigen verhaal van ondergeschikt belang. Snel handelen en ingrijpen had voor de meeste patiënten met deze diagnose de eerste prioriteit. Dat dit in een vervolgfase weer eens heel anders kan worden ervaren, dat is een ander verhaal.
Het effect van communicerende vaten
Natuurlijk zou snelle toegang en twintig minuten spreekuurtijd het mooiste zijn, daar hoeven we verder niet over te discussiëren. Maar als er keuzen gemaakt moeten worden dan zie je dat verschuivingen ontstaan; het effect van communicerende vaten. Wederom een voorbeeld dat harde cijfers en tevredenheid soms helemaal niet met elkaar in overeenstemming hoeven te zijn. En dat een geaccrediteerd ziekenhuis dat aan alle kwaliteitsstandaarden voldoet, lang niet altijd het ziekenhuis hoeft te zijn waar een patiënt de voorkeur aangeeft.
Heeft u een mooi voorbeeld?
Misschien kunnen we na alle energie die we besteed hebben aan systemen en standaarden, eens wat meer tijd gaan besteden aan het uitwisselen van kennis over de werking van communicerende vaten en kwaliteitsaspecten?
Ik heb de aftrap gegeven met twee voorbeelden. Dit zijn voorbeelden uit het verleden waarvan ik mij pas de laatste jaren bewust ben hoe belangrijk het is om hier bij stil te staan.
Als u dit communicerende vaten effect herkent, wilt u dan uw voorbeelden met ons delen?
Lia de Vos is onafhankelijk specialist kwaliteit. Ze ondersteunt en activeert organisaties bij het vormgeven van hun kwaliteit. Met haar proefschrift ‘Kwaliteit, disciplinering en sturing’ heeft ze vanuit een historisch sociologische perspectief de ontwikkeling van kwaliteit in ziekenhuizen geanalyseerd.Â
