Veel mkb-bedrijven kiezen voor invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de norm ISO 9001:2015. Hoe werkt dat nu voor een mkb-bedrijf, zo’n ISO-certificering?
De redenen waarom mkb-bedrijven kiezen voor de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem zijn divers. Een van de belangrijkste is dat klanten erom vragen. Klanten willen een garantie dat de producten en diensten die ze afnemen aan de door hen gestelde kwaliteitseisen voldoen. Met ISO 9001 laten mkb-bedrijven zien dat de producten en diensten die zij bieden tot stand zijn gekomen onder een effectief kwaliteitsmanagementsysteem.
Een andere reden om ISO 9001 in te voeren is dat mkb’ers hun organisatie willen verbeteren of de kwaliteit van hun producten of diensten willen waarborgen.
Misverstanden
Voor mkb-bedrijven is invoeren van ISO 9001 vaak wat moeilijker omdat er minder capaciteit beschikbaar is. Het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem kost ook geld. Daarnaast lijkt kwaliteitsmanagement nogal abstract, met begrippen als context van de organisatie, procesbenadering en risicogebaseerd denken.Â
Vaak wordt iemand binnen het bedrijf aangewezen om het kwaliteitsmanagement erbij te doen, naast zijn andere taken. Bovendien wordt kwaliteitsmanagement meestal gezien als iets dat erbij komt, in plaats van dat het een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsvoering. En soms wordt de verantwoordelijkheid voor kwaliteit niet duidelijk toegewezen.
Binnen mkb-bedrijven wordt vaak iemand binnen het bedrijf aangewezen om kwaliteitsmanagement erbij te doen, naast zijn andere taken.
Er bestaan daarnaast nogal wat misverstanden over ISO 9001. Men denkt direct aan administratieve rompslomp en regels. Of aan het afvinken van hokjes en lijstjes, met als doel een ingelijst certificaat aan de muur.
Maar dan ga je voorbij aan waar het eigenlijk om draait. In de kern gaat ISO 9001 namelijk over klanttevredenheid. Hoe richt je je processen zo in dat je klanten tevreden houdt, zodat ze terugkomen? Een kwaliteitsmanagementsysteem brengt structuur aan in een organisatie. En het zorgt ervoor dat de strategie en de operatie beter op elkaar worden aangesloten.
In de praktijkgids ISO 9001 voor het mkb wordt aan de hand van voorbeelden duidelijk gemaakt hoe ISO 9001 werkt in de dagelijkse praktijk.
Voorbeeld: context van de organisatie
In de ISO 9001 norm zijn vier paragrafen met eisen opgenomen die gaan over het verkrijgen van inzicht in de interne en externe factoren van de organisatie. Met een casus van een familierestaurant wordt duidelijk hoe dit in z’n werk gaat. Het familierestaurant is gevestigd in een zakendistrict.
Bekijk ook het dossier over ISO 9001
In het afgelopen jaar kwamen er opeens meer klanten voor de lunch, terwijl de boekingen voor de avonden gelijk bleven. Onlangs werd een nieuw kantoor geopend in de buurt. Mensen uit dat kantoor willen elke werkdag op dezelfde tijd lunchen. Dit zorgt voor problemen. De chef van het restaurant oppert het idee om een nieuw en eenvoudiger menu samen te stellen. De eigenaar stelt voor om een bestel- en afhaalmogelijkheid te bieden.
4.1 Inzicht in de organisatie en haar context
Inzicht in de interne en externe context is onmisbaar voor het realiseren en vasthouden van het kwaliteitsniveau dat je als organisatie ten doel hebt gesteld. Op basis van informatie over de context kun je risico’s en kansen vaststellen en prioriteiten aanbrengen.
Inzicht in de interne en externe context is onmisbaar voor het realiseren en vasthouden van het kwaliteitsniveau.
In het geval van het restaurant werd duidelijk dat de opening van een nieuw kantoor in de buurt zorgde voor een verschuiving in de vraag naar producten en dienstverlening van het restaurant. Er kwam nieuw publiek bij. Dat zorgde voor risico’s, maar ook voor kansen.
4.2 Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden
Organisaties moeten vaststellen welke belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem (en welke niet) en welke eisen zij hebben. Door inzicht in die eisen kun je risioc’s en kansen vaststellen ne bepalen welke je als eerste gaat aanpakken.
Het familierestaurant heeft te maken met lokale bedrijvigheid. Met kantoren komen bvooral lunchgasten die allemaal op ongeveer hetzelfde tijdstip willen eten. Dat vereist een strakke planning. Een afhaalmogelijkheid is een optie. Dat vereist aanpassing van de werkprocessen, maar ook kennis van wet- en regelgeving zoals arbowetgeving en CAO.Â
4.3 Toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem vaststellen
Het afbakenen van het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem hangt af van de strategie en doelstellingen van de organisatie. Wat voor bedrijf willen we zijn en hoe gaan we dat realiseren?
Stel dat het restaurant de mogelijkheid heeft om hotelkamers te gaan verhuren. In hoeverre past dit bij de strategie? In hoeverre is het kwaliteitsmanagementsysteem van toepassing op de hotelfunctie? Hoe borg je vervolgens de kwaliteit volgens ISO 9001?
4.4 Het kwaliteitsmanagementsysteem en de processen
Bij een kwaliteitsmanagementsysteem gaat het niet alleen om het inrichten ervan en het vastleggen van afspraken. Het gaat ook om de invoering en toepassing. Ook moet het systeem worden onderhouden en verbeterd. Om te zorgen voor een succesvolle invoering moet je als bedrijf vaststellen welke processen bepalend zijn voor het leveren van kwaliteit en hoe die processen worden uitgevoerd.
Voor het restaurant betekent het dat in het uitvoerende proces nagedacht wordt over welke stappen nodig zijn om een maaltijd op tafel te krijgen. Bijvoorbeeld het proces van reserveren, inkoop, gasten ontvangen, etc.
Waarom zou je eraan beginnen?
Beginnen met een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategisch besluit dat een organisatie helpt om de eigen prestaties te verbeteren.
Een kwaliteitsmanagementsysteem op zichzelf zal niet per se leiden tot betere werkprocessen, producten of diensten. Het is wel een middel om een systematische aanpak on te voeren om doelen te bereiken die tot verbeteringen zullen leiden.
Bron: NEN. De Praktijkgids ISO 9001 voor het mkb is verkrijgbaar bij NEN.
