De vraag ‘Is het werkelijk?’ houdt mij momenteel meer bezig dan de vraag ‘Hoe goed is het?’, de ‘oude’ kwaliteitsvraag. De klant ervaart of iets echt is, zeker in complexe dienstverlening. Hierbij past een reflectieve houding van dienstverleners en ruimte om continu te kunnen ontdekken wat op dat moment het beste past.
Volgend op de kwaliteitsvraag naar de mate waarin iets goed is, komt de vraag naar de aantoonbaarheid van de kwaliteit, een kwaliteitsindicator. Zolang het te tellen is of zolang iets goed is, is dit een logische vervolgvraag. Maar de ‘goedheid’ van dienstverlening is niet te tellen, zeker niet wanneer deze speelt over een langere periode, of intensief is en waar de ervaren kwaliteit of de kwaliteitsbeleving doorslaggevend is. Er worden wel pogingen gedaan om kwaliteit aan te tonen door kleine onderdelen te tellen of door de klanttevredenheid te onderzoeken. Er worden dan al snel veel aannames gedaan over welke onderdelen voor de klant belangrijk zijn. Of hetgeen de organisatie wil weten is leidend, in plaats van het verhaal van de klant – want dat is niet te tellen.
Een dienst ontstaat in de interactie tussen de klant en de dienstverlener(s). Twee of meer mensen met elk hun eigen voorkeuren, mogelijkheden, waarden, socialisatie, context, ervaringsdeskundigheid, vakmanschap enzovoort. Hoe de dienst wordt ervaren en beoordeeld, hangt af van al deze factoren en kan voor elke betrokkene verschillen. De hoeveelheid eigenschappen en patronen, die nooit allemaal te overzien en te kennen zijn, maar die wel allemaal invloed kunnen hebben, maakt de dienstverlening complex. Er zijn zoveel factoren in het proces en de wijze van meten kan de uitkomst zodanig beïnvloeden, dat het zeer de vraag is in hoeverre bijvoorbeeld resultaten van tevredenheidsonderzoek de werkelijkheid schetsen en je inzicht krijgt in wat voor klanten nu echt belangrijk is. Op zijn minst is het een sterke vereenvoudiging, waarbij de informatie uit de context wordt gehaald en in een model of kader wordt geplaatst.
Ik ben de laatste die wil suggereren dat je klantervaringen níet zou moeten onderzoeken. Al jaren ben ik betrokken bij de ontwikkeling en verspreiding van ‘Dit vind ik ervan!’ 2.0, een aanpak om cliëntervaringen te onderzoeken in de gehandicaptensector, waarbij het verhaal dat de klant wil delen leidend is. Echter, mede door deze ervaring ben ik ervan overtuigd geraakt dat de intentie van alle betrokkenen in het proces het verschil maakt en niet de opgetelde uitkomsten.
Ik ben ervan overtuigd dat de intentie van alle betrokkenen in het proces het verschil maakt en niet de opgetelde uitkomsten.
In mijn dagelijkse praktijk in zorg, welzijn en onderwijs is de oproep om terug te gaan naar de bedoeling, die Wouter Hart zo helder en aansprekend verwoordt, niet voor niets populair. De zoektocht is nu naar hoe we vanuit de bedoeling goede diensten kunnen leveren. Dit vraagt om ruimte voor de werkelijkheid, in al haar complexiteit, en om een rigoureuze keuze dat we vanuit een systeemwereld geen (detail)antwoorden aanreiken, maar elk moment opnieuw ontdekken wat bij deze specifieke mensen, deze plek en dit moment het beste aansluit bij wat gewenst en nodig is.
De klant ervaart wat werkelijk is
Op papier kan een dienst nog zo nuttig of aantrekkelijk lijken, uiteindelijk is de ervaring leidend in de waardering van een klant. Dat een dienst technisch goed wordt uitgevoerd, maakt hier zeker onderdeel van uit. Wat dit precies betekent, verschilt per dienst. Bij alle diensten is van belang dat men aansluit bij de klant.
Een casus vanuit mijn eigen ervaring. Vorig jaar heb ik een dochter gekregen. Daardoor was ik ineens klant, in dit geval patiënt, van diverse dienstverleners. Bij ieder van hen had ik het idee dat zij hun best deden om het goed te doen. Enkelen waren wel gehaast of warrig, dat had niet mijn voorkeur. Anderen sprongen er in positieve zin uit, zij hadden meer aandacht voor mij en mijn situatie en hadden door wat er op dat moment nodig was.
Een van deze toppers is zuster Mies. Twee dagen na de geboorte werd mijn dochter ’s ochtends gewogen en bleek zij te licht. De desbetreffende verpleegkundige ging in overleg met de kinderarts en collega’s. Een uurtje later kwam tijdens de borstvoeding een andere verpleegkundige om via een slangetje bijvoeding te geven. Gelukkig dronk mijn dochter gulzig door. Voor mij was het totaal onduidelijk wat nu de aanpak was om mijn dochter weer op het gewenste gewicht te krijgen. Ik vond het verwarrend en het voelde alsof er over ons beslist werd zonder dat wij hierin werden gekend. Op dat moment was er geen ‘informed consent’ over de aanpak, of iets wat erop leek hiertoe te komen. ’s Middags had zuster Mies dienst, net als de dag daarvoor. Zij gaf direct aan dat het wel logisch was dat onze dochter teruggelopen was in gewicht omdat ze die dag daarvoor zo lang had geslapen en niet wakker te krijgen was om te drinken. We zouden haar bij de volgende voeding voor en na het drinken wegen, dan wisten we direct of ze voldoende binnen zou krijgen. Dit bleek ruimschoots zo te zijn. Zij sprak mij daarna dringend aan dat ik mij niet van de wijs moest laten brengen door alle professionals en op mijn gevoel mocht vertrouwen. Naast dat we ontzettend met haar gelachen hebben, was zij ook de enige verpleegkundige die op afstand bleef als mijn man nog onwennig een luier aan het verwisselen was. Alle andere verpleegkundigen gaven ook aan dat hij het moest doen, maar namen het binnen een mum van tijd over. Zuster Mies niet, zij bleef beschikbaar en wachtte rustig af of ze nodig was. Zij is present, is aandachtig, is vakkundig en sluit aan, dit was voor ons de ultieme kwaliteit.
Kleine dingen maken het verschil
Iedere keer valt mij weer op dat het voor de ervaring van de klant, de kleine persoonlijke dingen zijn die het verschil maken. De momenten dat er écht aandacht is voor de persoon als geheel, voor wat hij belangrijk vindt en in zijn context. Dit is ook mijn observatie bij de dingen die cliënten in de gehandicaptenzorg aangeven, wanneer met een onderzoekende en open houding hiernaar wordt gevraagd. Deze cliënten geven soms praktische dingen aan. Zoals een cliënte die zich niet veilig voelt omdat ze met haar rolstoel niet door het poortje kan en daarom altijd afhankelijk is van anderen. Een cliënt die aangeeft dat hij nog regelmatig verdrietig is vanwege het overlijden van enkele medebewoners en hier eigenlijk nooit over praat. Een cliënte die vraagt of ze vast gehouden kan worden als zij het moeilijk heeft en dan voordoet dat een arm om haar heen voldoende is. Heel vaak blijken de begeleiders verwonderd te zijn over hoe cliënten dingen ervaren. Ze zijn eraan voorbijgegaan in de drukte van alledag. Elke keer opnieuw blijkt dat het vooral de kleine dingen zijn die het verschil maken, in combinatie met oprechte aandacht.
Aandacht en intentie
Aandacht kent vele vormen en hangt nauw samen met de intentie waarmee je dingen doet. Bewust of onbewust maakt deze deel uit van de ervaring, al spreken we hier zelden over. Wanneer ik op een drukke dag vooral bezig ben met het halen van mijn planning, straal ik bij een ontmoeting iets anders uit dan wanneer ik alle tijd neem om eerst eens rustig te luisteren. Ook al bespreken we dezelfde agenda: de uitkomst is bij voorbaat anders. De intentie van jezelf, van de ander en de gezamenlijke intentie hebben hier grote invloed op. De intentie maakt een subjectief, maar wezenlijk verschil. Het komt voort uit wat voor jou essentieel is, wat in je leeft en wat energie geeft, wat je waarden zijn en je vanzelfsprekendheden. Een synoniem voor intentie is bedoeling, wat is je eigen bedoeling? Wanneer je je hier bewust van bent, kun je je hierin ook laten leiden bij keuzes. Welke optie past het beste bij mij? Het is ook een reflectievraag: komt wat ik doe nog overeen met mijn bedoeling? Wanneer je je hiervan bewust bent, helpt dat ook in relatie met anderen, zij merken of ze gemakkelijk met jou aansluiting vinden op een thema of niet. Je hebt een heldere focus en gaat aan de slag met die dingen die daarbij aansluiten. Het werk wordt effectiever.
Komen tot deze mate van bewustwording is een ontwikkelproces, een ontdekkingstocht. Deze kan ook in een gezamenlijk traject of in een team zeer waardevol zijn. Wat is het raakvlak en wat is de gezamenlijke bedoeling? Niet alleen in wat je samen vindt dat zou moeten, vooral in waar je met elkaar ‘energie’ van krijgt, wat intuïtief klopt. Om hier te komen vereist wel dat je ruimte hebt voor verschillen. Anderen hebben eigen waarden die zij belangrijk vinden en gewoonten die anders zijn dan wat voor jou zo vanzelfsprekend is. Het zal kunnen schuren en af en toe ongemakkelijk zijn. Als verschil er mag zijn, kun je op zoek naar het raak vlak tussen specifieke mensen en kan er in de werkelijkheid wél iets veranderen. Niet op basis van een ontwerp, maar al doende, op basis van een heldere bedoeling.
Je laten leiden door je intentie is effectief, maar vraagt wel bewustwording en lef.
Werken vanuit de bedoeling
Je laten leiden door je intentie is effectief, maar vraagt wel bewustwording en lef. Het is een andere invulling, waarbij je niet enkel start bij je rol of opdracht, maar elke keer opnieuw met elkaar ontdekt wat past. Op basis van gelijkwaardigheid en vanuit hele mensen, bijvoorbeeld met een socratisch gesprek. Hierbij vind ik het essentieel om congruent te zijn, dat waar het over gaat, blijkt uit de manier waarop je het doet, zoals Hans Reinders het verwoordt (2013). Uitspreken dat je wilt aansluiten bij de cliënt is eenvoudig, in al je contacten met de cliënt dit tot uiting laten komen in je gedrag is moeilijker. Dan laat je andere dingen die om aandacht vragen los. Congruent zijn vraagt dat je soms uit je comfortzone stapt en buiten de gebaande paden gaat.
Dat dit niet vanzelfsprekend is, blijkt uit het volgende voorbeeld. Een ambtenaar gaf aan dat zij een groot voorstander is van buurtinitiatieven en dat zij die vanuit de gemeente wil stimuleren. Echter, na een gesprek met één burger merkte zij geïrriteerd op dat deze mevrouw zo slecht antwoord gaf op haar vragen en vooral haar eigen verhaal wilde vertellen. Met andere woorden: haar logica was onbewust leidend, ze wílde wel verbinden, maar dit bleek niet uit haar houding; ze zocht op dat moment geen aansluiting bij deze burger maar verwachtte dat deze burger wel bij haar aansloot.
Massatraagheid
In het verlengde hiervan merk ik op dat de dynamiek van het denken en hier veel over praten vaak leidend is, terwijl de werkelijkheid grotendeels bestaat uit de opbrengst van het doen, of laten. Denken en doen hebben elk hun eigen dynamiek, met daartussen in ieder geval een flink tempoverschil. Ik hoef maar te denken aan het strand in Spanje en ik heb in enkele seconden bedacht hoe het is. Voordat ik daar fysiek ben, kost dit op zijn minst een dagdeel, afhankelijk van de wijze waarop ik reis. In de natuurkunde heet dit ‘massatraagheid’. Dit soort wetten worden in de kwaliteitskunde en bij implementaties vaak genegeerd. Dit tempoverschil bestaat ook wanneer er besloten wordt om een nieuwe aanpak of verandering in te voeren. Het bedenken van een dergelijk proces in enkele stappen is vaak goed te overzien. Maar alle betrokkenen de gelegenheid geven zich dit eigen te maken, te begrijpen en om te zetten in handelen op een manier die bij hen past, kost veel meer tijd en ziet er veel gevarieerder uit dan wat enkelen bij aanvang konden bedenken. Deze tijd wordt ons vaak niet gegund.
Onderzoekende dialoog
Een voorbeeld rondom de toerusting van de ‘onderzoekende dialoog’ die we beogen bij ‘Dit vind ik ervan!’ 2.0. Deze aanpak spreekt veel mensen aan en iedereen onderschrijft het belang om niet alleen cliëntervaringen te onderzoeken, maar vooral om ruimte te creëren voor de cliënt. Veel mensen geven aan dat begeleiders vanuit een onderzoekende houding zouden moeten werken, maar dat in de praktijk vaak niet doen. De cursus die we hiervoor ontwikkeld hebben duurt negen uur en dat vindt men vaak te lang. Kunnen medewerkers dat niet sneller leren? De theorie is niet ingewikkeld, de tijd zit hem in het opdoen van ervaring met wat de dialoog kan betekenen en hierop te reflecteren. Wat doe ik hierin al heel goed en wat zijn voor mij aandachtspunten? Dit proces kost ruimte en tijd en gaat vooral over bewustwording.
Een kenmerkende reactie van een begeleider die enkele weken na de cursus werd bevraagd, is: ‘Ik dacht dat ik weinig nieuws geleerd had, maar bij elk gesprek met cliënten denk ik eraan terug. Ben ik nu vooral aan het zenden of luister ik echt? Wat geeft deze cliënt nu eigenlijk aan?’
Deze manier van leren, ervarend leren, komt vanuit een andere visie op leren en ontwikkelen die meer aansluit bij het werken vanuit de bedoeling. Mensen worden gestimuleerd om te reflecteren op hun ervaring in de leefwereld, waarin zij in interactie zijn met cliënten. De mensen van ‘de systeemwereld’ (de managers, beleids makers, financiers enzovoort) vinden wel dat het belangrijk is en dat begeleiders hiermee toegerust moeten worden, maar tijd en ruimte maken om het zich eigen te maken is echt nog een extra stap. Om deze houding te stimuleren in de werkelijkheid kost geduld en middelen. Dit scoort vaak niet goed bij hen, zij hebben al lang bedacht hoe het zou moeten.
Uitzonderingen daargelaten, ook in deze rollen zijn er mensen te vinden die werken vanuit hun intentie en die voorleven hoe dit je werktempo kan bepalen. Deze zijn onder andere terug te lezen in Zorgvernieuwing (Van Dalen, 2012) en in Reinventing Organizations (Laloux, 2014).
Kortom, het tempo waarin een verandering bedacht wordt is vaak leidend en niet het tempo waarin de verandering in het handelen tot stand komt en er daadwerkelijk iets verandert.
Bijna iedereen kan ervoor kiezen om de werkelijkheid te willen zien.
Het verschil maken
Bijna iedereen kan ervoor kiezen om de werkelijkheid te willen zien. Iedereen draagt door de dingen die hij denkt en doet bij aan deze werkelijkheid. Hierin is je intentie van belang, net als de opbrengst van de concrete dingen die je doet. Dit kwam ik ook tegen bij het schrijven van dit artikel. Vol enthousiasme had ik ja gezegd op de vraag van Huub Vinkenburg of ik een artikel wilde schrijven voor dit dossier. Ik dacht: ‘ik wil dit doen’, maar elke keer kwam het niet uit en schoof ik mijn bijdrage vooruit. Toen ik dan toch aan de slag ging, kwamen er meer dan genoeg ideeën en beelden. Ik wilde snel een briljant artikel schrijven, een inspirerend en goed te lezen stuk. In de werkelijkheid ging het natuurlijk anders. Al doende, versie na versie, kwam het dan toch tot stand op mijn eigen manier, trager dan bedacht.
Wat de kwaliteit voor jou als lezer is, bepaal je zelf. Sommigen zullen het niks vinden, anderen halen er wel iets uit. Ik hoop dat enkelen van jullie er nog eens aan terugdenken terwijl je aan het werk bent en in je eigen werkelijkheid op ontdekking gaat, met een heldere focus en ruimte voor anderen en dat wat anders is. Ruimte voor wat belangrijk is voor de unieke klant en waar de dienstverlener met zijn eigen intentie bij kan aansluiten. Dat je in je werk bijdraagt op plekken en momenten waar werkelijke ervaarbare kwaliteit kan ontstaan.
Literatuur
Dalen, A. van (2012). Zorgvernieuwing, Over anders besturen en organiseren, Boom Lemma Uitgevers.
Hart, W. en M. Buiting (2014). Verdraaide organisaties. Terug naar de bedoeling, Vakmedianet.
Laloux, F. (2014). Reinventing Organizations, Nelson Parker.
Reinders, H., K. Wuertz en I. Venekamp (2013). Eilandbestaan – Mensen met autismespectrumstoornis en ‘moeilijk verstaanbaar gedrag’, Maklu, p. 44.
Vos, J. (2015). Doen wat er gedaan moet worden, Sigma. nr. 2, 2015, p. 31-34.
Janneke Stegink-de Graaff werkt als zelfstandig adviseur en trainer, om de ruimte te versterken waar kwaliteit ervaren kan worden. Dit doet zij o.a. bij Ontdekken wat werkt en ‘Dit vind ik ervan!’ Contact: janneke@ontdekkenwatwerkt.nl
Bron: Sigma, nr. 3 2016
