In het tijdperk van ‘verdiensting’ speelt de dienstverleningscomponent een steeds belangrijkere rol. Hoe kun je de productiviteit van dienstverlenende arbeid verhogen?
In dienstverlening zijn de medewerkers die de diensten verlenen steeds belangrijker. Tegelijkertijd blijven er zorgen bestaan over de relatief lage productiviteit van dienstverlenend werk: de arbeidsoutput en efficiency zijn gemiddeld 25% lager dan in productiesectoren.
Die productiviteit kan best omhoog. Dat blijkt uit onderzoek van Tom Fangyun Tan (Southern Methodist University) en Serguei Netessine (Insead). Namelijk door je beste en je slechtste mensen zorgvuldig te combineren in teams.
De auteurs deden onderzoek in drie filialen van een restaurantketen. Ze analyseerden 226.000 transacties anderhalf jaar lang op omzetwaarde en maaltijdduur (als proxy van de productiviteit van het bedienend personeel).
Door een ‘superster’ (op het vlak van bedienings- en verkoopvaardigheid) toe te voegen aan een team van mindere goden, vergroot je de productiviteit substantieel. Als de restaurantmanagers steeds de juiste mix wisten te creëren, steeg hun totale omzet met 2,7% – pure winst, want ze maakten geen extra kosten.
Een superster heeft meer impact in een klein team dan in een groot team. Maar pas op: als je te veel supersterren toevoegt, krijg je overkill en doe je het positieve effect teniet. De juiste mix op team- of ploegniveau is dus essentieel.
Bron: Insead Working Paper no. 2015/88/TOM, november 2015
Meer lezen? Kijk ook hier: Werken aan excellente klantgerichtheid
