Het zal de meesten van ons weinig moeite meer kosten om een aantal voor de hand liggende toepassingen van (generatieve) AI te noemen, zoals digitale assistenten en chatbots. Maar over deze toepassingen wordt vaak in algemene zin gesproken en er wordt minder gekeken naar welke impact AI kan hebben op een specifiek vakgebied. Zo kan het bijvoorbeeld veel betekenen op het gebied van customer experience (CX). Waar (generatieve) AI dan precies het verschil kan maken? Ik vertel je in deze blog hoe je AI kunt inzetten voor een opvallende en aantrekkelijkere klantervaring.
Nieuwe invulling aan dynamische content
Allereerst kan AI helpen om de customer experience te verbeteren door gepersonaliseerde gesprekken via chatbots. Niet alleen kunnen jouw klanten via chatbots 24/7 ondersteuning krijgen bij vragen of problemen, ook kan zo’n chatbot klanten proactief advies geven over eventuele volgende stappen. En belangrijker nog: het stelt ze in staat om zelf actie te ondernemen. Zo kan de chatbot ze bijvoorbeeld doorverwijzen naar de webpagina die nodig is om een retour aan te melden of wijzen op productcombinaties die passen bij de vraag van de klant. Omdat er op deze manier minder contact nodig is met medewerkers, kunnen klanten sneller zelf knopen doorhakken. Dat doet wonderen voor de ervaring en klanttevredenheid.
Waar interactie met chatbots momenteel voor klanten soms nog als onmenselijk voelt, is dat binnenkort hopelijk ook verleden tijd. Met de snelle ontwikkeling van generatieve AI, zijn er al verschillende tools die stemmen, gebaren en gezichtsuitdrukkingen kunnen herkennen. Dit maakt AI geschikt(er) voor live contact, omdat inspelen op het sentiment of de emotie waarmee een klant bij jouw organisatie aanklopt, hierdoor makkelijker wordt. Klantcontact wordt zo ‘menselijker’, zelfs als het via een AI-chatbot verloopt.
Stroomlijnen van jouw CX-aanpak
Niet alleen in het contact met klanten kan AI een belangrijke rol spelen. Ook voor het stroomlijnen en standaardiseren van interne processen binnen jouw CX-aanpak is AI een waardevol hulpmiddel. Zo kan het gaten in het wervings- of onboardingsproces voor nieuwe klanten identificeren, zoals een introductie- of feedbackmoment dat de ene klant eerder of later dan de ander krijgt. Dit vervolgens standaardiseren doet wonderen voor de klanttevredenheid en -loyaliteit. Het voert immers de effectiviteit van jouw customer journey op, die er nu voor elke klant hetzelfde uitziet. Bovendien kan AI je beter inzicht geven in klantgedrag en de manier waarop ze jouw product of dienst gebruiken. Op basis van deze informatie kan het aanbevelingen doen voor verbeteringen of aanpassingen in je customer journey, waardoor jij het op een proactieve manier nog beter kunt afstemmen op de klant.
Transparantie voorop
Natuurlijk blijven privacy en gegevensbescherming belangrijke aandachtspunten als je AI inzet voor een betere customer experience. Je verzamelt tenslotte klantdata, waar je op een verantwoorde manier mee moet omgaan. Daarom is het van belang om op effectieve en transparante wijze met klanten te communiceren over de data die je verzamelt. Geef daarbij niet alleen aan welke data er precies wordt verzameld, maar ook waarvoor je die gebruikt. Neem klanten bijvoorbeeld mee in de manier waarop je hun data inzet om hun klantenervaring te verbeteren. Hoe opener je hierover bent, hoe kleiner de kans dat het als een probleem wordt ervaren.
Win-winsituatie
Als (generatieve) AI ergens goed in is, dan is het wel om voortdurend te leren en autonoom te werk te gaan. De technologie kan zich op die manier steeds beter aanpassen aan klantbehoeften en dat maakt het bij uitstek geschikt om jouw customer experience te versterken. Zowel voor het personaliseren van direct klantcontact en het optreden als digitale supportcollega, als voor het analyseren van jouw interne customer experience-processen. (Generatieve) AI neemt je werk uit handen, terwijl klanten tegelijkertijd beter ondersteund worden in hun interacties met jouw organisatie. Een win-winsituatie als je het mij vraagt.
Door: Michelle MacCarthy, global vice president Customer Experience bij Unit4.
