Het geheim van productieve teams: De juiste communicatiepatronen

Wat managers aanvoelen als esprit de corps of spirit in een goed team is iets wat waarneembaar, meetbaar en leerbaar is. Het zijn de communicatiepatronen binnen productieve teams die het hem doen.

Elke manager wordt blij van goed functionerende teams, en toch weten we nog steeds niet goed waarom het ene team heel productief is en het andere niet. Zelfs als teams onder vrijwel dezelfde, sterk gecontroleerde omstandigheden werken, presteert het ene team vaak opmerkelijk beter of slechter dan het andere zonder dat iemand begrijpt hoe dat nou precies komt. Teambuilding is meer een kunst dan een wetenschap, concludeert menig manager dan ook. Ten onrechte, blijkt uit onderzoek met sociometrische badges.

Sociometrics

MIT’s Human Dynamics Laboratory doet uitgebreid onderzoek naar de ‘dynamiek’ – zeg maar hoe teamleden met elkaar omgaan – binnen allerlei soorten teams in uiteenlopende bedrijfstakken, van senior-managementteams van hightechbedrijven en R&D-teams van farmaciebedrijven tot medische teams in ziekenhuizen en callcenterteams in banken. Dat gebeurt met behulp van elektronische sensoren die mensen op zich dragen. Natuurlijk gedragen mensen zich in het begin even onnatuurlijk als ze met zo’n badge rondlopen, maar dat effect is meestal binnen een uur al verdwenen. Deze badges registreren talloze sociometrische gegevens, zoals de tone of voice die mensen gebruiken in de omgang met elkaar, of ze elkaar aankijken, hoeveel gebaren zij maken en andere lichaamstaal die zij gebruiken, hoeveel zij praten, luisteren en interrumperen en zelfs hoe extravert en empathisch zij zijn. Aan de hand daarvan kunnen de communicatiepatronen binnen teams worden blootgelegd. Uit het onderzoek blijkt dat die patronen bepalend zijn voor de productiviteit – dat wil zeggen het succes – van het team. Aan de hand van de gemeten communicatiepatronen konden de Human Dynamics Laboratory-onderzoekers bijvoorbeeld precies voorspellen welk team een businessplanprijsvraag ging winnen, puur op basis van de sociometrische data die werden verzameld via teamleden die een receptie bezochten. De onderzoekers konden de financiële resultaten voorspellen van investeringsteams, puur op basis van data die tijdens hun onderhandelingen werden verzameld.

Communicatiepatronen in productieve teams

De onderzoekers kunnen ook aan de data zien of teamleden gaan rapporteren dat ze een ‘productieve’ dag hebben gehad of juist een ‘creatieve’ dag. Om wat voor soort team het ook gaat, in welke context of omgeving dan ook, als ze productief zijn vertonen ze steevast dezelfde communicatiepatronen. Een licht shockerende conclusie wellicht: bepalend voor teamsucces is hoe we communiceren – niet wat we communiceren. Het gaat om de manier waarop, niet om de inhoud. De communicatiepatronen binnen teams zijn niet alleen de belangrijkste voorspellende factor, nog sterker: deze factor is even belangrijk als alle andere factoren – individuele intelligentie van de teamleden, hun persoonlijkheid, hun vaardigheden en de inhoud van besprekingen – bij elkaar. Het redeneringsvermogen en talent van individuen draagt stukken minder bij aan het teamsucces dan je zou verwachten. De beste manier om een goed team samen te stellen is dan ook niet teamleden selecteren op hun intelligentie en prestaties maar uitzoeken hoe de teamleden communiceren en het team zo kneden en begeleiden dat het de juiste communicatiepatronen gaat vertonen.

Wat productieve teams doen

Concreet hebben productieve teams onder meer de volgende kenmerken:

1. Iedereen in het team praat ongeveer evenveel als hij luistert, waarbij iedereen zijn bijdragen kort en innemend houdt.
2. Teamleden hebben face-to-facecontact en hun conversaties en gebaren zijn energiek.
3. Teamleden hebben direct contact met elkaar – en niet alleen met de teamleider.
4. Teamleden bespreken dingen ook via de achterdeur en zijdelings.
5. Teamleden begeven zich regelmatig buiten de groep om dingen te exploreren en brengen informatie terug naar het team.

Energie, engagement, exploratie

Op een wat abstracter niveau blijken drie aspecten van de communicatie van sterke invloed te zijn op de performance van productieve teams. Het eerste aspect is energie, die wordt gemeten aan de hand van het aantal en soort uitwisselingen tussen teamleden. Een uitwisseling is bijvoorbeeld een opmerking van een teamlid en een reactie van een ander teamlid: zoals een knik met het hoofd of een ‘ja’. Conversaties bestaan dus als het goed is uit grote aantallen uitwisselingen. Face-to-face is de meest waardevolle vorm van communicatie. Daarna volgen telefoongesprekken en videoconferencing. Email en sms zijn de minst waardevolle communicatievormen. In een sociometrische meting wordt per teamlid het aantal uitwisselingen geteld en per communicatievorm gewogen (faceto-face telt dus zwaarder dan e-mail of chat), waarna elk teamlid een ‘energiescore’ krijgt. Op basis van de gezamenlijke scores wordt een teamenergiescore berekend.

De tweede belangrijke communicatiedimensie is engagement: de verdeling van de energie over de teamleden. Als alle teamleden ongeveer evenveel en betrekkelijk hoge niveaus energie met alle andere teamleden hebben, is het engagement buitengewoon hoog. Teams waarvan slechts een deel aan energierijke communicatie doet terwijl andere teamleden niet meedoen, presteren niet zo goed. Volledig geëngageerde teams doen het beter – ze nemen bijvoorbeeld betere beslissingen. De derde kritieke communicatiedimensie is exploratie: de communicatie die teamleden hebben buiten hun team. Dit is in wezen de energie tussen een team en andere teams waarmee het interacties heeft. Beter presterende teams blijken meer externe connecties te hebben. Een hoge score op exploratie is het belangrijkst voor creatieve teams, die frisse perspectieven nodig hebben. Exploratie en engagement zijn twee communicatieaspecten die elkaar enigszins bijten, want ze strijden als het ware om de energie van het team. Die energie is niet onuitputtelijk: hoe meer energie mensen aan hun eigen team wijden (engagement), hoe minder energie er overblijft voor gebruik buiten het team (exploratie). En andersom.

De ideale teamplayer

Sceptici vinden misschien dat het verhaal over energie, engagement en exploratie nogal voor de hand ligt, maar wat dit onderzoek zo bijzonder maakt is dat deze dynamieken uiterst precies kunnen worden geobserveerd, gekwantificeerd en meetbaar worden gemaakt – en daarmee maakbaar, al is het maar tot op zekere hoogte. We weten nu bijvoorbeeld dat 35 procent van de variatie in de performance van een team kan worden verklaard door puur en alleen het aantal face-to-face-uitwisselingen tussen de teamleden. We weten dat het ideale aantal uitwisselingen rond de enkele tientallen per gewerkt uur ligt – maar dat de performance achteruitgaat als dat aantal nog groter wordt. We weten ook dat in productieve teams de teamleden slechts de helft van de tijd naar de hele groep luisteren of tot de hele groep spreken. En dat elk teamlid zich daarbij beperkt tot de tijd die hem redelijkerwijs toekomt en zijn input bondig en to-the-point houdt. De andere helft van de tijd voeren leden van succesvolle teams vrij korte één-op-éénconversaties. Het lijkt misschien onlogisch dat al die zijdelingse uitwisselingen het team niet afleiden maar juist beter doen presteren – maar dat is wat de data onmiskenbaar aangeven. En we weten nu wat het profiel van de ideale teamplayer is. Sommigen noemen deze mensen ‘natuurlijke leiders’, de Human Dynamics Laboratory-onderzoekers noemen hen liever ‘charismatische connectors’. De badgedata laten zien dat deze mensen actief circuleren en teamleden in korte, energierijke conversaties engageren. Zij verdelen hun tijd democratisch: ze communiceren met iedereen evenveel en zorgen ervoor dat alle teamleden de mogelijkheid krijgen om een bijdrage te leveren. Charismatische connectors zijn niet noodzakelijkerwijs extravert, hoewel ze makkelijk op andere mensen afstappen. Ze luisteren net zo veel – of meer – als dat ze praten en zijn gewoonlijk zeer betrokken bij degene naar wie ze luisteren. Dat heet ‘energetisch maar gefocust luisteren’. De beste teamplayers brengen ook teamgenoten in contact met elkaar en verspreiden ideeën. En ze hebben de juiste explorerende instelling: ze zoeken informatie en ideeën buiten het team maar zonder dat dit ten koste gaat van het groepsengagement. Uit het badgeonderzoek blijkt: hoe meer van deze mensen in een team zitten, hoe succesvoller dat team is. Door: Alex Pentland Alex ‘Sandy’ Pentland doceert aan MIT, is directeur van MIT’s Human Dynamics Laboratory en het MIT Media Lab Entrepreneurship Program en is bestuursvoorzitter van Sociometric Solutions. Bron: Harvard Business Review