De toekomst van kwaliteit zijn wijzelf

‘Hoe kunnen we voorkomen dat kwaliteitsprofessionals worden gezien als ‘iets uit het verleden’? Dat was de prikkelende stelling van een rondetafelgesprek bij de American Society for Quality. Welke aanpassingen zijn nodig in de kwaliteitsprofessie en op individueel niveau om het vak nieuw leven in te blazen? En om een nieuwe generatie kwaliteitsprofessionals aan te trekken?

Het goede voorbeeld geven

Daniel John Zyrmiak gebruikt het Ikigai raamwerk om de ideale kwaliteitsprofessional te definiëren. Het raamwerk verbindt de missie, passie, het vak en toewijding.

De altruist benadrukt verbeteren, duurzaamheid en innovatie.

De practitioner voert kwaliteitscontroles en quality assurance uit.

Intellect houdt in dat de kwaliteitsprofessional communicatie- en andere vaardigheden heeft.

Hij/zij is een steward met professionele inzet en verantwoordelijkheid.

‘Als kwaliteitsprofessionals moeten we onszelf onderscheiden door de kenmerken van ijverige practitioners, verantwoordelijke stewards, veelzijdige intellectuelen en innovatieve altruisten te combineren.

Net zoals de Pioniers van kwaliteit (o.a. Deming, Shewhart, Juran), moeten we het goede voorbeeld geven, in ons werk en in ons privéleven met overtuiging en authenticiteit.’

Het resultaat telt

Guy Bigwood heeft zichzelf nooit gezien als onderdeel van de kwaliteitswereld. En toch heeft hij zich altijd bezig gehouden met het verbeteren van kwaliteit en van de resultaten. ‘Ik gebruik dezelfde instrumenten en processen als kwaliteitsprofessionals, maar mijn gezichtspunt is anders dan de meeste kwaliteits’goeroes’ waar ik mee gewerkt heb. Dat is misschien iets wat kwaliteitsprofessionals wereldwijd zouden moeten overwegen. Het resultaat is wat telt, niet de taal of de tools die je gebruikt om daar te komen.’

Het resultaat is wat telt, niet de taal of de tools die je gebruikt om daar te komen.’

Kwaliteit is een proces

Luigi Sille ziet kwaliteit als een proces dat organisaties begeleidt in hun weg naar continuous improvement. Kwaliteitsprofessionals moeten aan het management laten zien waar verspilling voorkomen kan worden en hoe producten of dienstverlening verbeterd kunnen worden. Senior management moet bovendien actief deelnemen aan het kwaliteitsmanagementsysteem. Kwaliteitsprofessionals zijn heel waardevol voor elke organisatie, ze staan niet boven het team, maar maken deel uit van het team. Ze moeten nadruk leggen op preventie in plaats van inspectie, op coaching en inspireren zodat anderen ook kwaliteit gaan leveren.

Lees hier meer artikelen over de toekomst van kwaliteit.

De ‘sweet spot’ van kwaliteit

In haar eerste baan in kwaliteit, waarschuwde Sara Hynes’ baas haar voor ‘over-rotating’ op kwaliteit. Dat verbaasde haar: hoe kun je nou te veel kwaliteit hebben?

Maar inspecties en audits brengen natuurlijk kosten met zich mee, net als bijvoorbeeld kwaliteitsinstrumenten zoals FMEA en Six Sigma. Juran en Feigenbaum beschrijven deze balans in de Total Cost of Quality.

‘Wat je wil bereiken is een balans tussen wat het kost om kwaliteit te realiseren en de kosten van slechte kwaliteit (zoals terugroepacties, garantiekosten, imagoschade e.d.). Het is een balanceeract en het gaat om het vinden van die ‘sweet spot’.

De sweet spot is voor elke organisatie anders. En kan drastisch veranderen als opeens een nieuwe concurrent de spelregels verandert. Een van de rollen van de kwaliteitsprofessional is om die sweet spot te vinden.

Gebruik marketing om het kwaliteitsvak te promoten

Jonge mensen zijn zich minder bewust van de kwaliteitsprofessie omdat het geen stand-alone industrie is, zegt Pam Schodt. Maar een ieder die trots is op zijn of haar werk, zou quality excellence toejuichen.

Kwaliteitsprofessionals moeten marketingtechnieken inzetten om het vakgebied te promoten.

Van airbags tot de farmaceutische industrie: digitale media publiceren over kwaliteitsissues naar een breed publiek. De volgende stap zou moeten zijn om oplossingen via het kwaliteitssysteem, door kwaliteitsprofessionals, te promoten en bekend te maken.

Kwaliteit is van iedereen

Het kwaliteitsvak is zich aan het ontwikkelen en uitbreiden naar andere afdelingen, zegt Robert Mitchell. ‘Een van de kenmerken van Lean is dat iedereen, op alle niveaus van een organisatie, problemen oplost. Six Sigma belts zijn soms de kwaliteitsprofessional, maar veel vaker is hij of zij degene die expert is op zijn vakgebied of functie. Vanuit die positie kan hij of zij kwaliteit leveren. Veel organisaties, vooral dienstverlenende, hebben geen kwaliteitsafdeling, maar wel een afdeling die verantwoordelijk is voor klanttevredenheid of ‘operational excellence’.’

Vaardigheden van de succesvolle kwaliteitsprofessional

De succesvolle kwaliteitsprofessional heeft de leven-lang-leren–filosofie omarmd. Die gaat verder dan technische kwaliteitsvakken en data-analyses. Het gaat ook om het verbreden en versterken van individuele capaciteiten, het gaat om ‘hard & ‘soft skills’:

Communicatievaardigheden
Social media
Verandermanagement
Leiderschapsvaardigheden
Strategische planning en uitvoering
Maatschappelijke betrokkenheid
Coaching en mentorschap