De k v i is voor het team de belangrijkste indicator om te achterhalen of ze waarde genereren. De k v i is één getal, gevisualiseerd in een trendlijn, die de relatie tussen klantimpact en waarde voor het bedrijf concreet maakt. De focus bij deze tool ligt op klanten slimmer en beter bedienen waardoor ze meer waarde genereren voor het bedrijf. Het is dus geen intern gericht doel dat meet wat het team doet. De k v i is een actueel cijfer waarmee het team de gevolgen van handelingen kan meten. Teamleden kunnen de cijfers zelfstandig raadplegen en analyseren. Meerdere teams die met elkaar samenwerken, hebben dezelfde kvi.
Veel bedrijven werken al jaren met kpi’s, Key Performance Indicators. Vaak meten deze de efficiëntie en de kwaliteit van het interne proces. In een complexe en dynamische markt is het belangrijk dat teams focussen op de klant. Daarom is de k v i een klantgerichte tool.
Enkele voorbeelden van kvi’s
- Het team dat een online voetbalgame ontwikkelt, heeft als k v i de daily active users (dau): het aantal (miljoenen) gebruikers dat elke dag speelt. Een groot deel van deze gebruikers maakt gebruik van de game, zo’n 15% heeft een betaald abonnement. Deze serieuzere gebruikers zorgden voor de inkomsten. Het percentage serieuzere gebruikers was door de jaren heen heel stabiel: als de dau steeg, stegen dus ook de maandelijkse inkomsten. Het aantal dau was bij iedereen bekend. Als mensen ’s ochtends binnenkwamen, vroegen ze elkaar naar de dau en in de loop van de dag volgden ze hoe deze zich ontwikkelde. Nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en marketingcampagnes werden gemeten in termen van stijging (of daling) van de dau. Nieuwe medewerkers worden bijgepraat over historische stijgingen door goede functionaliteiten. Boven een biertje worden pijnlijke dalingen door bugs, mislukte features of niet snel genoeg inspelen op concurrenten gedeeld met een lach en een traan.
- Teams die samen een fitnessapp ontwikkelen, hebben als kvi de daily active minutes (dam). De app is gratis voor gebruikers; reclame-inkomsten zijn de voornaamste inkomstenbron. Tijdens het gebruik van de fitnessapp, verschijnen er reclameboodschappen onder in het scherm. De dam geeft aan hoeveel (miljoenen) minuten de app wereldwijd gebruikt wordt. Hoe hoger de dam, hoe groter het succes van de app.
- Teams die met elkaar verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van support calls, kozen voor het aantal calls per week per 1.000 klanten. Deze k v i moest omlaag. Door samen te werken met onder andere verkoop, it en marketing, gingen ze sturen op het verminderen van het aantal onnodige belletjes. Daardoor konden de teams echt aandacht geven aan de klanten die wel nog bellen en hun een positieve beleving meegeven over het bedrijf. Met andere woorden, dankzij het lagere aantal calls hadden de teams tijd over om klantimpact te leveren.
Wat is een goede kvi?
Gordon Ramsey is wereldberoemd om zijn kookkunsten, boeken, films en voor mij bovenal om zijn restaurant-consultancy skills. Ik heb uren zitten kijken naar de serie ‘Oorlog in de keuken’ waarin hij restaurants helpt om weer succesvol te zijn. Restaurants die slechte kwaliteit leveren, waar klanten weglopen, die verlies maken of die om andere redenen bijna de deuren moeten sluiten. In een paar dagen tijd zorgt hij ervoor dat de restaurants weer succesvol kunnen zijn. Zo redt hij veel restauranteigenaren van een faillissement en die zijn Gordon enorm dankbaar.
Wat is het geheim van Gordon Ramsey? Wat maakt hem zo uniek en succesvol? Naast dat hij een goede kok is en mensen goed kan coachen, maakt nog iets anders hem hierin zo succesvol. Hij is enorm gefocust op de klantimpact! Hij kent de behoefte van de klanten die komen eten. Daardoor kan hij het restaurant uniek en een gewilde plek maken, waar klanten maar al te graag voor betalen. Zo creëert Gordon klantimpact die waarde oplevert voor het restaurant.
Geheim eenvoudig
De basis van Gordons geheim is nog relatief eenvoudig: heerlijk eten, gevulde maag en een goede sfeer voor een passende prijs. Zijn kracht is om deze algemene begrippen concreet te maken voor een specifiek restaurant. Want hoe hij de positieve klantimpact creëert voor een specifiek restaurant is elke keer anders.
Wat is nu heerlijk eten? Wat is voor die wijk een goede sfeer? Wat is voor deze gasten een redelijke prijs? Gordon ontwerpt elke keer andere recepten, een andere restaurantindeling en andere prijzen afhankelijk van de specifieke situatie.
Dat maakt hem heel wendbaar: hij is in staat om de behoefte van de klant elke keer relevant te beantwoorden. Daardoor kan hij inspelen op de specifieke situatie, concurrentie, doelgroep, sfeer, mogelijkheden van de medewerkers en nog veel meer. En zo elke keer een winstgevende formule neerzetten. Veel bedrijven kunnen daarvan leren: echt focussen op de basisbehoefte van de klant, daarop impact leveren en dat omzetten in waarde voor het bedrijf. Dit is dan ook precies wat nodig is om te komen tot een goede k v i.
Bron: Toolkit voor agile leiders
Door: Peter Koning
