Omdenken in certificeren
In mijn rol als zelfstandig consultant en ISO 9001 auditor ondersteun ik met regelmaat organisaties bij hun certificering of bij de professionalisering van hun dienstverlening. En daarbij stuit ik nog weleens op wat weerstand.
Alle betrokkenen zijn overtuigd van het belang van de principes van kwaliteitsmanagement voor klant én organisatie. En toch gaat het invoeren hiervan niet van een leien dakje.
Invoeren van een kwaliteitssysteem en de bijbehorende certificering wordt ervaren als gedoe, met typische uitspraken: ‘Moet dat er (ook nog) bij gedaan worden?’ ‘Dat is zeker weer iets van de directie?’ ‘Het lijkt mij dat daar de mensen van de staf voor zijn!’
Kortom, het wordt ervaren als lastig. En als de begeleidende partij vind ik dát dan weer lastig: ‘Het is toch immers duidelijk wat de voordelen zijn?’ en ‘Ik maak kwaliteitsdenken toch sexy?’ Er gaat dus toch ergens iets mis.
Ja maar…
Bij een van mijn huidige implementatieopdrachten voor ISO 9001:2015 viel het me op dat het ondersteunen bij het in praktijk brengen van de kwaliteitsprincipes grote overeenkomsten vertoont met het opvoeden van kinderen. Toen moest ik denken aan een van de boeken van Berthold Gunster, waarin hij zijn Ja-Maar-gedachtegoed ‘Omdenken’ vertaalt naar de praktijk van opvoeden.
Hij raadt aan om op te houden met opvoeden. Opvoeden is vast-denken: kijken naar wat er niet is en wel zou-moeten-zijn. Hij roept op tot omdenken: kijken naar wat er is en wat er zou-kunnen-zijn. Van een probleem een mogelijkheid maken in plaats van een ramp. Van een gebrek een talent maken in plaats van een obstakel.
3 invalshoeken
Omdenken nodigt uit om de weerstand bij certificering of professionalisering van organisaties te accepteren en de achterliggende problemen te zien als een mogelijkheid. Om gemopper en eventuele onwil om te zetten in positieve energie. In gesprek over ‘Omdenken in certificeren’ met Certiked-collega Diederik van der Burg kwamen we al snel op drie invalshoeken: vanuit de organisatie, vanuit de adviseur/auditor en vanuit het samenspel tussen die twee.
- Vanuit de organisatie
De organisatie ervaart gecertificeerd worden (en blijven) nogal eens als een last. Het is (extra) werk, men moet leren denken in risico’s en kansen. Het kost tijd en energie om te leren reflecteren en evalueren, en om stil te staan om te kijken of je de goede dingen doet, of je de goede dingen goed doet en of het nog beter kan.
Certificeren Omgedacht zou hier kunnen zijn: de certificering is juist reden voor een feestje. De organisatie krijgt een beloning door een kritische externe auditor voor het harde en vele werk (het certificaat). En de auditor geeft ook nog eens allerlei tips over wat er beter kan.
De interne audits hebben geleid tot meer betrokken medewerkers die meer van elkaar en elkaars werk weten. Het project heeft geleid tot betere werkafspraken, de risico’s zijn beter in kaart en de organisatie heeft niet vermoede kansen op het netvlies waar men enthousiast mee aan de slag kan. En dat zonder klagende klanten of (grote) verbeterteams.
- Vanuit de adviseur/auditor
Als auditoren verbazen wij ons over het feit dat overduidelijk in de week voorafgaand aan het onderzoek alles nog ‘even’ op orde is gemaakt. De documentatie is geactualiseerd, de interne audits, medewerkertevredenheidsonderzoek en directiebeoordeling zijn gepland en alles ziet er weer gelikt uit.
Wanneer wij omdenken is dat natuurlijk juist positief. De organisatie houdt minimaal één keer per jaar grote schoonmaak en brengt alles op orde. Blijkbaar zijn wij daarbij de goede stok achter de deur. Als wij er nu in slagen organisaties aan te moedigen in dit goede gedrag, dan duurt het ieder jaar wat langer dat zij zich conform (hun eigen!) regels blijven gedragen.
- Vanuit het samenspel tussen organisatie en adviseur/auditor
Het samenspel of gesprek tussen auditor en directie van de organisatie over de bevindingen in het onderzoek wordt soms als vervelend ervaren. En dit is zeker het geval wanneer men het niet eens is over de bevindingen of de zwaarte die eraan toegekend wordt. Hierbij voelt de een zich in zijn loyaliteit aan de organisatie en de ander zich in zijn onafhankelijke professionaliteit aangesproken.
Omgedacht geldt voor deze, soms spannende, gesprekken voor beide partijen dat wrijving juist glans geeft. Luisteren naar elkaars verhalen, argumenten en interpretaties kan zomaar leiden tot nieuwe inzichten. En proberen samen iets nieuws te verzinnen kan als resultaat verrassende invalshoeken opleveren. Invalshoeken die zowel recht doen aan de pragmatiek van de organisatie als zorg dragen dat het kwaliteitssysteem voldoet aan de norm.
Zo wordt weerstand bij certificering iets om naar uit te kijken en worden de achterliggende obstakels kansen om nieuwe inzichten te laten ontstaan.
Dus: weerstand bij certificering? Hebben wij, zowel de klantorganisatie als auditor of consultant, even geluk! [i]
Chantal Juijn-Goossens is zelfstandig adviseur, trainer en coach en werkt o.a. voor Certiked.
[i] Bron: Berthold Gunster en @omdenken
