Audits op afstand?

Wie had ooit kunnen denken dat we in deze situatie terecht zouden komen. We waren net in alle branches lekker op weg met kwaliteitsmanagement en het uitvoeren van audits. Onlangs werd ik gebeld door een netwerkcontact over het uitvoeren van een audit; ‘of het ook op afstand via Zoom kan?’ Wat mij betreft niet. De audit kan wel even wachten.  

In dit geval ging het om een organisatie die bezig is met het inzichtelijk maken van een kwaliteitsmanagementsysteem om een certificaat te kunnen behalen. En dus voor de eerste keer een dergelijk traject ingaat en onbekend is met het fenomeen audits. En juist dan is het van belang dat een audit zorgvuldig wordt uitgevoerd.  

Audit: gelijkwaardig proces

Jammer genoeg wordt bij audits nog vaak gedacht aan de technische kant van een audit: de auditor zoekt naar bewijs. Maar de audit is niet alleen een vraag-en-antwoordspel. Het is  een gelijkwaardig proces tussen de auditor en de medewerker. Samen kijken naar het onderliggende proces of het nog loopt zoals het bedoeld is en of het nog effectief is. 

Om ervoor te zorgen dat de medewerker bereid is mee te werken betrekt de auditor de medewerker op een gelijkwaardig niveau bij de audit. Daarom is de audit een proces van samenwerken, vertrouwen in elkaar, communiceren en interactie. Een gezamenlijk proces dat tot stand komt door de auditor in samenwerking met de medewerkers. 

Kwaliteiten van de auditor

De auditor bereidt de audit voor, stelt de gespreksonderwerpen vast, beoordeelt de aangereikte documentatie. De auditor gaat met medewerkers gesprekken aan omdat zij degenen zijn die de informatie kunnen aanreiken over het onderwerp waar de audit over gaat. Door in de persoonlijke interactie contact te maken met de medewerker ontstaat verbinding en begrip. Het gaat niet alleen om het aangereikte ‘bewijs’, het gaat ook om inzicht in de beweegredenen van de medewerker. 

Een goede auditor luistert, is nieuwsgierig, leeft zich in, heeft begrip en ‘ervaart’.

Een goede auditor luistert, is nieuwsgierig, leeft zich in, heeft begrip en ‘ervaart’. Wanneer de auditor echt luistert, met onverdeelde aandacht, is zijn hele ‘zijn’ daarin betrokken. Hij staat open voor alle informatie. Hij luistert naar de sfeer. Misschien loopt het onverwachts anders dan de auditor van te voren had bedacht en sluiten zijn vragen niet aan bij de huidige situatie van het moment. Misschien is de medewerker wel gespannen en is even het drinken van een kop koffie nodig om de sfeer ontspannen te maken. 

Anders kijken

Bereidheid  van de medewerker om mee te werken ontstaat doordat de auditor ruimte creëert waarin de medewerker zich kan uiten waardoor wederzijds begrip ontstaat. Het gaat erom dat de auditor luistert, zijn antennes aan heeft staan, zich kwetsbaar op durft te stellen en zich in leeft in de medewerker. 

Medewerkers accepteren de auditresultaten wanneer er wederzijds begrip en inzicht is.

De manier waarop het gesprek wordt gevoerd en de relatie die ontstaat tussen de auditor en de medewerker zijn dus net zo belangrijk als het aangereikte ‘bewijs’. Medewerkers accepteren de auditresultaten wanneer er wederzijds begrip en inzicht is. Het mooiste compliment dat je van een medewerker als auditor kan ontvangen is: ‘Je hebt me door je vragen getriggerd om er op een andere manier naar te kijken’. 

Bernadette van Pampus is zelfstandig adviseur op het gebied van kwaliteitsmanagement. Haar expertise ligt op het terrein van de ISO-normen en met name de ISO 9001 norm. Ze heeft enkele publicaties op haar naam staan. Zij is tevens lid van de Sigma-redactie.