Je collega aanspreken op zijn of haar gedrag leidt tot veel emotie. Bij jezelf (het is spannend om het te zeggen) en bij die ander (alarm; er dreigt gezichtsverlies!). Dat is volkomen normaal. De ontvanger voelt zich persoonlijk aangevallen op al zijn of haar gedrag, altijd. En de zender krijgt bevestigd dat de ontvanger ’toch niet wil luisteren’ of dat hij ’toch altijd het verkeerde zegt’. Vaak leidt de schrik over de hoeveelheid emoties die ineens boven tafel komen (meer dan de feitelijke boodschap zelf) ertoe dat zaken escaleren. Wat kunnen we doen om te voorkomen dat belangrijke boodschappen verloren gaan, aansprekers de moed opgeven en aangesprokenen gekwetst achterblijven?
Geschatte leestijd: 13 minuten
We willen op ons werk zo rationeel mogelijk overkomen
Wanneer het gedrag van een collega radicaal ingaat tegen jouw persoonlijke waarden (over bijvoorbeeld fatsoen of integriteit), roept dat veel emotie op. Wanneer iemand zich niet gedraagt zoals afgesproken, staat jouw leiderschap ter discussie. Ook dat kan (onbewust) tot heftige emoties leiden. Meestal bespreken we dat niet meteen, maar slapen we er een nachtje over, in de hoop dat onze emoties dan wat gezakt zijn. In onze dagelijkse interacties op de werkvloer hechten we er namelijk aan zo rationeel mogelijk over te komen. Daarom onderdrukken we onze emoties en gevoelens. We vertalen ze in:
- algemene uitspraken (‘Het was een gespannen situatie’ in plaats van ‘Ik voel me gespannen’)
- oordelen (‘Als je een goede collega was, zou je me nu niet alleen door laten werken’ in plaats van ‘Ik voel me in de steek gelaten’, of ‘Je bent ook zo bot!’ in plaats van ‘Ik voel me gekwetst’)
- veronderstelde intenties (‘Waarom loop je me nou af te zeiken?’ in plaats van ‘Ik voel me gekleineerd’)
- oplossingen (‘Je moet wat vaker je gezicht laten zien’ in plaats van ‘Ik voel me er alleen voor staan’).
“De ander voelt toch wel hoe jij je voelt, ook als je het niet zegt.”
Uit onderzoek blijkt echter dat die ander toch wel voelt hoe jij je voelt, ook als je het niet zegt. Emotie is afgeleid van het Latijnse woord emovere dat ‘verstoren’ betekent. En dat is precies wat emoties doen. Ze overvallen ons, verstoren de communicatie en vervormen de boodschap die je wilt overbrengen, totdat je ze op tafel legt. Hoe langer je je emoties wegdrukt, hoe groter de kans dat op enig moment de bom barst. Emoties zoeken altijd een uitweg.
Wat in ons hoofd omgaat als we iemand moeten aanspreken
We ervaren allemaal schroom bij het aanspreken van medewerkers of collega’s, want
- we willen de ander niet beschadigen.
- we willen niet belerend overkomen of ervaren worden als een boeman.
- we willen de relatie goed houden.
- we willen escalatie voorkomen (dat iemand zich bijvoorbeeld ziek meld of vertrekt).
- we vinden het lastig patronen te doorbreken. Als we ons altijd dienstbaar hebben opgesteld, komt het dan niet ineens gek over? En als altijd een goede beoordeling is gegeven, kunnen wij toch niet ineens een slecht oordeel afgeven?
En soms zijn we simpelweg zo overrompeld door bepaald gedrag, dat we letterlijk even niets kunnen uitbrengen. Vaak realiseren we ons dan pas achteraf dat we er toch echt iets van hadden moeten zeggen.
(Wil je begrijpen waarom elkaar aanspreken zo lastig is, lees dan Waarom iemand aanspreken zo lastig is)
Wat er in zijn hoofd om gaat
Er zijn een paar dingen die je moet weten als het gaat om de ontvanger van jouw constructieve kritiek:
- Hoe mondig en zelfverzekerd ook, hij is altijd bezig met het voorkomen van gezichtsverlies en het bewaken van zijn zelfbeeld[2].
- Hij zal altijd ‘vechten’ voor autonomie en vrijheid. Ook dat is een universele behoefte, ongeacht leeftijd en opleiding. Daarom reageert hij primair meestal defensief.
- Je kunt onderscheid maken in ‘schuldopzuigers’ en ‘schuldafschuivers’[3]. De eersten zijn van nature meer geneigd te denken dat het allemaal aan hen ligt. Ze kijken naar hun eigen aandeel in het probleem en accepteren (alleen) de kritiek daarop. Ze vinden het moeilijk dit in de context te beoordelen. Schuldafschuivers denken vaker ‘het ligt niet aan mij’. Het is dus nooit hun fout en kritiek glijdt van hen af. Ze voelen zich slachtoffer van de incompetentie van anderen en daarmee vaker machteloos.
- Er zijn in essentie twee heel verschillende manieren waarop mensen het verhaal over hun identiteit vertellen; ‘mijn karakter ligt vast’ of ‘ik kan veranderen en groeien’[4]. Dit beïnvloedt hoe ze omgaan met kritiek.
- Mensen die de neiging hebben hun prestaties te overschatten, reageren heftiger op kritische feedback dan zij die hun prestaties onderschatten[5].
“Schrik niet van een defensieve reactie; je bent gehoord!”
Vraag je voor het gesprek af wat voor type je tegenover je hebt, zodat je vooraf een beetje kunt inschatten welke emoties aan de orde zijn. Vaak zul je zien dat mensen in het eerste gesprek primair je kritiek afwijzen, maar er later toch hun voordeel mee doen. Schrik dus niet van een defensieve reactie. Dat is normaal. Je hebt die ander geraakt en bent dus gehoord.
Voer één gesprek tegelijk
Er gaat dus veel in beide hoofden om in een aanspreekgesprek. Als aanspreker worstel je met de spanning tussen de verantwoordelijkheid die je voelt en je weerstand om slecht nieuws te brengen, omdat je je zorgen maakt over hoe de persoon het opneemt of welke impact het zal hebben op de (nu nog goede) relatie. De aangesprokene worstelt met de langetermijnambitie om zichzelf te ontwikkelen versus de behoefte om nu goed genoeg te zijn, bevestigd te worden en erbij te horen.
“Met drie conversaties tegelijkertijd valt het niet mee een goed gesprek te voeren”
Er vinden eigenlijk drie conversaties tegelijkertijd plaats:
- De woordenwisseling tussen aanspreker en aangesprokene.
- Het gesprek dat jij met jezelf voert, in je hoofd.
- Het gesprek dat die ander met zichzelf voert, in zijn hoofd.
Met deze nevenconversaties in beide hoofden valt het niet mee een goed gesprek te voeren. Ter illustratie een voorbeeld:
| Gesprek 1. Feitelijke woordenwisseling | Gesprek 2. Aanspreker | Gesprek 3. Aangesprokene |
| A: Fijn dat je even kon komen | Hoe zou hij het oppakken? Zal hij weer met dezelfde smoes komen? Ik word er moedeloos van. Hoe dring ik nou toch tot hem door? | Wat heeft-ie nou weer te zeiken? |
| A: Ik wil graag even met je praten over de afspraak die we gemaakt hebben over het opleveren van de managementinformatie voor het MT. | Dat dacht ik al, hij krijgt op zijn donder van het MT en ik krijg de schuld! Maar laat ik neutraal reageren en niet meteen boos worden. | |
| B: O, wat is daar mee? | Mmm, hij speelt de vermoorde onschuld. Maar ik zal de feiten aanhalen. Dat is immers belangrijk volgens de feedbacktraining. | |
| A: De laatste keer kreeg ik jouw input pas de avond voor de vergadering, terwijl we in januari duidelijk hadden afgesproken dat ik het uiterlijk drie dagen voor de vergadering heb. | Wat loopt-ie nou te zeuren? Ik was toch nog ruim op tijd? | |
| B: Ja, maar de vergadering was toch pas om 14.00 uur. Je had dus nog genoeg tijd om het te verwerken. | Wat een klootzak. Hij weet toch dat ik mijn kinderen eerst naar de crèche moet brengen en ’s ochtends ook altijd een kort teamoverleg heb? | |
| A: Ja, maar ik heb ook altijd een teamoverleg en moet mijn kinderen naar school brengen. In dit geval had ik ook nog een spoedoverleg met een klant. Ik heb je input dus niet kunnen verwerken en kwam met een lege slide bij het MT. | Ik stond gewoon voor lul en dat is jouw schuld! | Moet ik daar medelijden mee hebben? Zijn vrouw kan ze toch ook wel een keer brengen? Hij heeft geen flauw benul hoe overvol IK zit. Hij heeft zijn zaakjes gewoon niet voor elkaar. |
| B: Ja, dan moet je maar wat beter plannen toch? | Nou wordt-ie helemaal mooi. Hij zat fout en nu krijg IK de schuld?! | |
| A: Ik wil gewoon dat je je aan onze afspraak houdt. Het geeft al jaren gedoe. Daarom hebben we in januari een duidelijke afspraak gemaakt. Maar ik heb het nooit drie dagen van tevoren. | Hoezo nooit?! De vorige keer was ik wel op tijd. En twee maanden geleden ook. En mijn vrouw is al maanden ziek. Hij heeft geen idee hoe zwaar het is ook nog een heel huishouden alleen te moeten draaien! | |
| B: Ik doe mijn best, maar ik heb het gewoon heel erg druk. | Het zijn gewoon smoesjes. Hij heeft zijn eigen planning niet op orde en nou beschuldigt-ie mij daar van. Maar ik sta voor schut in het MT en hij heeft nergens last van. Wat kan ik doen om dit nou eens tot hem door te laten dringen?! Het lijkt wel alsof hij een bord voor zijn kop heeft. Ik wordt er radeloos van. | |
| A: Ja, dat zeg je iedere keer. | ||
| B: Ik doe mijn best. En ik moet nu echt verder. Fijne dag! | Moest ik daar nou helemaal voor komen? Wat een onzin. Ik heb het al druk genoeg! | |
| Zie je wel. Het heeft geen zin. Hij heeft niet een bord, maar een blok beton voor zijn kop. Wat moet ik hier in godsnaam aan doen? Het kan zo niet verder. Dan maar naar zijn baas? Of nog een keer bespreken op een rustiger moment of met een borrel erbij? |
Tabel 1. Drie gesprekken tegelijk; hoe het mis kan gaan[6].
Je hebt uiteraard geen invloed op het gesprek dat die ander met zichzelf voert en ook niet op wat uit zijn mond komt. Maar je kunt wel proberen je in het gesprek zo min mogelijk te laten afleiden door het nevengesprek in je eigen hoofd. Maak je hoofd leeg, zodat je echt kunt ontvangen. Het denken mag wel even ‘uit’. Je hoeft het niet nu op te lossen. Dat doe je door te focussen op de ander, op het werkelijke gesprek dat plaatsvindt en door te delen wat er in jouw hoofd gebeurt. Je kunt ook proberen te achterhalen welk gesprek de ander op dat moment in zijn hoofd met zichzelf voert door er vragen over te stellen. Dan zou hetzelfde gesprek er ook zo uit kunnen zien:
| Gesprek 1. Feitelijke Woordenwisseling | Gesprek 2. Aanspreker | Gesprek 3. Aangesprokene |
| A: Fijn dat je even kon komen. Ik wil heel graag iets met je bespreken, maar weet niet precies hoe. | Hoe zou hij het oppakken? Zal hij weer met dezelfde smoes komen? Ik word er moedeloos van, want ik sta wel iedere keer voor lul in het MT… Hoe dring ik nou toch tot hem door? | O? |
| A: Ik wil graag even met je praten over de afspraak die we gemaakt hebben over het opleveren van de managementinformatie voor het MT. We hebben daar al een paar keer over gesproken, maar het lijkt maar niet te lukken de informatie die ik daar voor nodig heb op tijd aan te leveren. Het MT kijkt mij dan iedere keer verwijtend aan en ik wil jou ook niet afvallen. Maar ik word er wel een beetje moedeloos van. Wat kan ik nog doen, zeggen of vragen om je te helpen dit wel voor elkaar te krijgen? | Hij heeft geen idee hoe druk ik het heb. Wel fijn dat hij probeert erover in gesprek te gaan. | |
| B: De werkdruk op onze afdeling is gewoon heel hoog. En mijn vrouw is al zes maanden ziek. Ze kan bijna niets doen in het huishouden, dus dat komt ook allemaal op mij neer. | O, ik had geen idee. Dat verklaart wel het een en ander. Maar daarmee is mijn probleem natuurlijk niet opgelost. Hoe gaan we dit aanpakken? | |
| A: O, ik had geen idee. Wat naar. Wat heeft ze? | Wel fijn dat hij een beetje persoonlijke interesse toont. Normaal loopt-ie alleen maar te drukken op het realiseren van zijn eigen doelstellingen. | |
| B: Fijn dat je dat even vraagt. Ze is herstellende van borstkanker. Het gaat gelukkig de goede kant op. | O, gelukkig. Nu dan toch maar even op zoek naar een oplossing. | |
| A: Gelukkig. Ik heb echter nu wel steeds een probleem, want het MT wordt boos op mij omdat ze een deel van de benodigde input missen. Wat kunnen we doen? Kan een collega bijspringen? | Mmm, dat is een hele andere opstelling dan de vorige keer. Hij denkt mee.. | |
| B: Nee, die zitten ook allemaal overvol.… | Tja, dat helpt niet echt. Wat nu? | |
| A: Ja, wat nu? Zullen we het anders toch maar eens voorleggen aan je leidinggevende? Hij heeft daar toch ook een rol in? | Ja, misschien moet ik maar met de billen bloot. Maar niet met hem samen! | |
| B: Ja, misschien moet dat nu dan maar. | Dat is nog wel wat vaag. Ik blijf er liever even bij. | |
| A: Wil je dat ik mee ga? Om eerlijk te zijn ben ik er nog niet helemaal gerust op. | Nee! Ik ben geen klein kind dat aan de hand meegenomen hoeft te worden! | |
| B: Nee. | Huh? Waarom niet? | |
| A: Waarom niet? | ||
| B: Omdat ik dat slap vind. Ik los mijn eigen problemen op. | Dat snap ik wel. Maar ik heb nog geen enkele garantie dat het de volgende keer wel goed gaat. | |
| A: Oké. Kunnen we dan wel iets van een termijn afspreken voor je gesprek met je leidinggevende? Kun je me bijvoorbeeld volgende week vrijdag bellen en laten weten wat jullie afgesproken hebben hierover? | Mmm… hij kan het drukken niet helemaal laten. | |
| B: Ja, dat is goed. Ik loop zo langs zijn secretaresse en plan even een halfuurtje deze week. Als het fysiek niet lukt, dan telefonisch. | Hoe gaat hij nu zo de deur uit? Zou het dit keer echt gaan lukken? | |
| A: Fijn! Dank je wel. Hoe loop je nu zo de deur uit? | ||
| B: Nou ja, je blijft natuurlijk een beetje een drammer ;-). Maar ik snap het wel. Je hoort van me. |
Tabel 2. Drie gesprekken tegelijk; hoe het goed gaat.
Onderken dus emoties
Een goed aanspreekgesprek begint met het onderkennen van de emoties die aan beide kanten leven.
“Het delen van je observaties zorgt voor bewustwording, het delen van je emoties (waarom het je ergert) zorgt voor begrip.”
Zorg dat je – voor je in gesprek gaat – in ieder geval begrijpt met welke van jouw eigen emoties je te dealen hebt en wat ze feitelijk getriggerd heeft, want dat zijn twee verschillende zaken. Week je observaties los van je interpretatie. ‘Hij is onfatsoenlijk’ (interpretatie en emotie ‘boos’) komt mogelijk voort uit ‘Hij zei in de vergadering klootzak tegen me’ (observatie). Door dit uit elkaar te trekken, worden je emoties makkelijker bespreekbaar en roep je minder defensieve reacties op. Het delen van je observaties zorgt voor bewustwording, het delen van je emoties (waarom het je ergert) zorgt voor begrip.
Verdiep je ook in de mogelijk emoties van je gesprekspartner. Welk zelfbeeld zal hij willen beschermen? Is hij meer een schuldopzuiger of schuldafschuiver? En verwacht je een groei- of een ‘fixed’ minset? Op die manier kun je vooraf een beetje inschatten welke emoties aan de orde zouden kunnen zijn (al zal het in je in het gesprek alsnog verrassen).
Emoties zoeken altijd een uitweg. Dan kun je dat maar beter ‘gecontroleerd’ laten plaats vinden. Leg ze dus ‘gewoon’ op tafel en vraag je gesprekspartner hetzelfde te doen. Dan verstoren ze niet langer het gesprek. En spreek vooraf af dat jullie elkaar in ieder geval twee keer zullen treffen. Een week na het eerste gesprek staan de emotionele zaken er vaak alweer heel anders voor.
- Wil je meer leren over succesvol aanspreken en aanspreekbaar zijn, kijk dan eens naar het online programma; https://www.succesvolaanspreken.nl/e-learning/
Door: Gytha Heins
Een deel van de inhoud van dit artikel is afkomstig uit het boek ‘Aanspreken? Gewoon doen!’. Meer informatie over het onderzoek van Gytha en het boek vind je op www.succesvolaanspreken.nl
NB Omwille van de leesbaarheid is ‘hij’ gebruikt waar eigenlijk ‘hij/zij/hen’ zou moeten staan.
