In een tweet schreef ik onlangs: ‘Cassandrasyndroom: de toekomst kunnen voorspellen, maar niemand gelooft je en als de voorspelling uitkomt herinnert niemand zich je voorspelling’. In reactie hierop schreef iemand: ‘… en vraagt je verwijtend waarom je niet eerder hebt gewaarschuwd’. Veel zo niet elke kwaliteitsmanager of auditor moet dit bekend voorkomen. Het is echter te eenvoudig de beschuldigende vinger naar de ander, diegene die niet wilde luisteren, te wijzen.
Eerst zou ik willen verwijzen naar het fenomeen ‘cognitieve dissonantie’. Wikipedia beschrijft dat als volgt: ‘Cognitieve dissonantie is een psychologische term voor de onaangename spanning die ontstaat bij het kennisnemen van feiten of opvattingen die strijdig zijn met een eigen overtuiging of mening, of bij gedrag dat strijdig is met de eigen overtuiging, waarden en normen.’
Het gaat met andere woorden om de waarneming van onverenigbaarheid tussen twee cognities, waarbij het woord cognitie kan slaan op kennis, houding, emotie, geloof of gedrag. Volgens de theorie voelen mensen een sterke drang om die dissonanties te verkleinen door hun opvattingen of gedrag aan te passen of te rationaliseren.
Wat Wikipedia niet aangeeft is dat het verkleinen van de dissonantie vaak gebeurt door de ‘kloppende’ elementen uit te vergroten en de ‘niet-kloppende’ te bagatelliseren, of zelfs te ontkennen of nader onderzoek te doen.
Met andere woorden: de kwaliteitsmanager of auditor waarschuwt, maar de waarschuwing wordt weggewoven of zelfs weggehoond. Achteraf gelijk krijgen is voor alle partijen verdrietig omdat het vrijwel altijd om een ongunstige uitkomst zal gaan.
Cognitieve dissonantie kan ook worden verkleind door ‘kennis, houding, emotie, geloof of gedrag’ van de ontvanger van de boodschap als aangrijpingspunten te zien. Het benoemen van de cognitieve dissonantie op zich kan daarbij al effectief zijn.
De kwaliteitsmanager en auditor kan ook de hand in eigen boezem steken en ook hier is het mythologische verhaal van Cassandra leerzaam. ‘Cassandra was zo mooi dat de god Apollo met haar het bed wilde delen. Cassandra stemde toe, maar wilde daarvoor in ruil de gave om de toekomst te kunnen voorspellen. Zodra Apollo haar wens had vervuld, weigerde Cassandra echter haar belofte na te komen’, (bron: Wikipedia).
Stel dat Cassandra de gemeenschap van kwaliteitskundigen is. Zo ‘mooi’ en enthousiast om de verworven inzichten in kwaliteitsmanagement mee te delen. Bijvoorbeeld de verschillende descriptieve kwaliteitsmodellen zoals het EFQM-model en diverse anderen. Descriptief omdat het hulpmiddelen zijn die helpen een toestand te beschrijven en te analyseren. Aan Cassandra, aan de kwaliteitskundige, wordt gevraagd te beloven ze ook zo toe te passen en er geen normatief, voorschrijvend, model van te maken: volgens het XYZ-model moet het zo en als u dat niet doet krijgt u minder punten, scoort u slecht op de benchmark, voldoet u niet aan de SMART geformuleerde doelstellingen of wordt u een certificaat onthouden dan wel ingetrokken.
Hoe vaak zien we echter dat Cassandra haar belofte niet nakomt, uit domheid, luiheid of dat een mooie toekomst voorspellen net als het achterhouden van de waarheid nu eenmaal beter verkoopt?
Het 10e Wintercamp dat onlangs plaatsvond, ging over integriteit. De enige die kan vaststellen of er integer is gehandeld bent uzelf. Hoe u dat kunt vaststellen? Bel u zelf eens op met het plan u zelf de vragen te stellen, die u eigenlijk liever niet gesteld ziet worden. Wat denkt u, wordt er opgenomen of niet?
Teun Hardjono
