Sven kon er ook niks aan doen, aan die procedures. En dat het in behandeling nemen en uitvoeren van mijn technische verzoekje daardoor bijna drie weken duurde, was ook zijn schuld niet. Sven was functioneel beheerder binnen ons team dat bezig was met het bouwen van een website, en hij zat in het kamertje naast mij. Sven ging over technische dingen zoals het aanpassen van rechten in een contentmanagementsysteem, dat ik gebruikte om mooie dingen te maken voor websites. En ik wilde wat aangepast hebben aan mijn rechten.
‘Hey Sven, het was weer helemaal niks met Feyenoord, hè, gisteren?’, zo kwam ik zijn kamer binnengelopen. De ras-Rotterdammer verzocht mij daarop vriendelijk om ‘op te pleuren’. ‘Nee, dat kan ik niet, want ik heb jouw onmetelijke kennis, kunde en wijsheid nodig’, zo zette ik het ogenblikkelijk op een slijmballen, want ja, ik had hem wel echt nodig. ‘Eerst koffie’, zei Sven. Ik ging natuurlijk op een drafje koffie halen, want ik had zelf ook nog niet zoveel koffie op, en ik had Sven echt nodig. En snel ook. Sven liep gelukkig mee naar de automaat. ‘Wat mot je nou weer?’, vroeg hij. ‘Kan jij effe snel wat rechten aanpassen zodat ik de HTML kan editten? ‘, zo vroeg ik. ‘Dan moet je een verzoek mailen naar het Centrale Beheer in Gouda’, zei Sven. Dat deed ik dus.
De procedure in werking
Twee weken later ondertekende mijn manager mijn verzoek dat hij had ontvangen via Sven, die het weer vanuit Gouda had gekregen. Want zo ging de procedure: de gebruiker stuurt het verzoek naar Gouda, Gouda stuurt het naar de decentrale functioneel beheerder, die het voor akkoord naar de manager stuurt, die stuurt het akkoord naar Gouda, en de decentrale beheerder krijgt het verzoek dan echt om uit te voeren. Kortom, mijn werk lag ongeveer drie weken stil. Terwijl ik van te voren al had overlegd met de manager, en dus met Sven, en met de technisch manager of het mogelijk was wat ik wilde. Meer procesvertragend kan een procedure niet werken. Leuk ook voor de klanten die op maatwerk zaten te wachten en die ik kon informeren dat ik door de procedures de deadline niet had gehaald, maar dat het morgen klaar zou zijn, want het was echt maar een uurtje werk.
Ik hou niet zo van procedures, dat moge duidelijk zijn. Want meestal werken ze procesvertragend, staan ze niet in dienst van de klant, en dragen ze al helemaal niet bij aan het oplossingsgericht en creatief denken van mensen die een probleem echt kunnen oplossen voor de klant. Meestal zijn procedures totaal onduidelijke wangedrochten die geen enkele functie hebben, behalve mensen bezighouden. Tenzij het veiligheidsprocedures zijn voor wapens, zoals bij de Krijgsmacht, dan hebben ze een doel, namelijk het voorkomen dat er doden vallen door het verkeerd gebruiken van het wapen. Dat snap ik nog wel.
Ik mocht er niet in
Maar ik heb ooit ook meegemaakt dat ik een bij een gebouw kwam van de organisatie waarvoor ik werkte en er niet in mocht. Ik werkte eigenlijk in een ander gebouw, maar ja, een organisatie is een organisatie, zo zou je denken. Maar ik mocht er niet in. De procedure was gewijzigd. Als je in een ander gebouw van dezelfde organisatie werkte, moest je als bezoeker worden aangemeld om dat andere gebouw binnen te komen. Dat betekende dat een collega je moest komen ophalen. Ik vond het bizar. Want je kon die procedure ook omzeilen, door jezelf als bezoeker aan te melden, en dan jezelf als ophaler van die bezoeker die je zelf bent te registreren. Dan kon je gewoon doorlopen. Ik snap het geloof ik nog steeds niet.
Procedures. Waarom hebben we die eigenlijk? En wat is het doel? Vaak wordt in ieder geval het volgen van de procedure het doel op zich. En als dat gebeurt, dan gaat het faliekant mis met je organisatie. Hou ze dus eens tegen het licht, die procedures. En vraag je af waarom ze er ook al weer waren, en of ze wel écht nuttig zijn. Ik zou het erg prijs stellen.
Door: Eduard van Brakel
