Vraag teamleden of ze betere processen willen en ze beginnen met hun ogen te rollen: ‘betere’ processen komt vaak neer op meer bureaucratie. Maar vraag diezelfde teamleden hoe leuk ze het vinden wat er allemaal misgaat – dubbel werk, afraffelen om deadlines te halen omdat iemand een steek heeft laten vallen, boze klanten om je oren krijgen – en de sluizen van geweeklaag gaan open.
Waarom hebben mensen een hekel aan ‘proces’ maar ook aan wanorganisatie? Omdat ze processen associëren met checklisten, formulieren en regels – de hete adem van de toezichthouder in hun nek. En dat komt doordat formele procedures van oudsher zijn gebruikt om processen volledig te beheersen en níet om het werk makkelijker te maken – wat toch eigenlijk de bedoeling van processen is.Processen zorgen voor flow
Effectieve processen voegen geen rompslomp toe maar maken flow mogelijk, zegt consultant Elizabeth Doty (Leadership Momentum). Overal in een organisatie waar een activiteit is die herhaaldelijk plaatsvindt, is zulke flow mogelijk. Als leider sta je vervolgens voor de keuze: laat je deze flow aan het toeval over, beheers je hem of kanaliseer je hem? Zie het als een rivier. Als de oevers niet sterk en goed afgebakend zijn, verspreidt de rivier zich over het land en verliest hij z’n kracht. Dit is als de operatie waarin medewerkers weinig leiding hebben en waarvan de inspanningen alle kanten opgaan of botsen. En dan is er de rivier met sluizen die strak reguleren hoeveel water er waar en wanneer doorheen mag stromen. Dit het bedrijf dat elke stap die medewerkers dagelijks nemen wil beheersen. Het totale systeem is rigide en traag, vol formulieren en procedures. En dan is er de vrij stromende rivier met sterke oevers. Dit is het bedrijf met effectieve processen die de aandacht en energie van mensen kanaliseren en zo maximale impact laten hebben. Er zijn geen sluizen nodig: binnen de oevers hebben de mensen de vrijheid om optimaal te presteren en innovatief en creatief te zijn.Proces is als een Japanse tuin
Als je processen op deze manier ontwerpt, kijk je hoe werk op natuurlijke wijze wordt gedaan en zet je eenvoudige structuren neer die dat ondersteunen en verbeteren – zoals Japanse tuinlieden het pad in de tuin pas aanleggen nadat ze hebben gezien hoe mensen door de tuin lopen. Er zijn uiteenlopende aanpakken die dit idee van flow incorporeren, zoals de theory of constraints (beperkingentheorie), agile projectmanagement en pull-based scheduling in lean production. Welke methode je ook kiest, volg in elk geval deze projectprincipes:- Zorg ervoor dat iedereen het grote plaatje ziet. Dat wil zeggen hoe alles stroomopwaarts en –afwaarts op elkaar aansluit. Zodat niemand elkaar in de wielen rijdt.
- Doe de juiste dingen op een betrouwbaardere manier. Variatie is dodelijk voor de kwaliteit. Als je team uitstekend werk levert maar daar niet consistent in is, moet alles voortdurend worden gecontroleerd om de kwaliteit te garanderen. Identificeer een paar best practices en maak die tot vaste gewoonten.
Jaarcongres Procesmanagement
- Wat zijn eigenlijk de belangrijkste veranderingen bij systemen en processen? Dat kom je te weten op het Jaarcongres Procesmanagement >>>
