Onderschat niet de groeiende dreiging van klanten die op internet hun beklag doen. Als consumenten vinden dat ze slecht zijn behandeld door een bedrijf, zijn er online allerlei kanalen om zo’n bedrijf publiekelijk aan de schandpaal te nagelen.
Er zijn speciale platforms waar ontevreden klanten hun verhaal kwijt kunnen, of de sites van consumentenorganisaties. Nog los van meer generieke kanalen als YouTube, Twitter en Facebook of sites die zich specifiek tegen één bedrijf richten, zoals starbucked.com. Neem Dave Carroll, een musicus die ontdekte dat zijn Taylor-gitaar van 3500 dollar schade opliep – de hals brak – bij de bagageafhandeling op een United Airlines-vlucht. Toen hij verhaal probeerde te halen, stuitte hij op een muur van onwil en werd hij maandenlang van hot naar her gestuurd. Toen hij uiteindelijk te horen kreeg dat hij op geen enkele manier aanspraak kon maken op schadevergoeding, zette Carroll een zelf geschreven song op YouTube met de zin: I should have flown with someone else, or gone by car, because United Airlines breaks guitars. De video werd de eerste dag al 150.000 keer bekeken. Nu staat de meter op 9 miljoen views. De publieke vernedering van United Airlines – dat de schade uiteindelijk toch maar vergoedde – haalde wereldwijd het nieuws. Nog zo’n succesvideo: een US-marinier schiet in combat-outfit in de woestijn van Irak een HP-printer aan flarden nadat HP hem alleen tegen betaling wilde vertellen hoe hij zijn niet-werkende printer aan de praat moest krijgen. Omgaan met online klagen Vier hamvragen over online klagen en hoe je er mee kunt omgaan:- Waarom nagelen klanten je online aan de schandpaal? Dat gebeurt in 96 procent van de gevallen als ze zich dubbel benadeeld voelen. Allereerst doordat een product of dienst niet voldoet, in de tweede plaats doordat de leverancier daar vervolgens geen oplossing voor biedt. Potentiële klagers zijn wanhopige consumenten die zijn vastgelopen in een schadevergoedingsproces. Daarbij gaat het om ernstige zaken die je als klant gewoonweg niet kunt negeren, bijvoorbeeld om financiële issues of problemen met een nieuwe auto. Vooral als klanten zich verraden en gepakt voelen, is de kans op online wraak groot. Wie klanten met zulke gevoelens snel identificeert, heeft vroegtijdig potentiële online klagers in het vizier.
- Hoe lang blijven online klagers boos? Meestal blijft er voorgoed ergens iets knagen. De behoefte om wraak te nemen neemt weliswaar na een paar weken af, maar niet tot het nulpunt. Bovendien mijden ze de leverancier voortaan als de pest. Pogingen om de relatie te herstellen na een klacht, hebben hooguit enig effect op wraakneigingen (die nemen ietsje af); het vermijdingsgedrag verandert niet. Vooral trouwe klanten kunnen grote vijanden worden.
- Hoe kun je online klagen voorkomen? Het proces begint meestal met een klacht bij het bedrijf zelf. Net als in ziekenhuizen moeten ernstige klachten vroeg worden geïdentificeerd en meteen de juiste behandeling krijgen. Streef bovendien naar eerlijkheid. Klanten zullen ook een suboptimale oplossing accepteren zolang de klachtenprocedure eerlijk op ze overkomt. Of denk eens aan een complimentenprocedure.
- Hoe moet je reageren na een online klacht? Verschillende soorten klanten vergen verschillende soorten oplossingen. Trouwe klanten verwachten vooral excuus en erkenning; de financiële afhandeling is voor hen vaak van ondergeschikt belang. De wat ´lossere´ klanten kijken juist vaak wel naar de hoogte van de schadevergoeding. En timing is alles: na vier weken heeft reageren hoe dan ook geen effect meer. Excuses moeten oprecht overkomen en vergezeld gaan van een verklaring die bij klanten het idee wegneemt dat er opzet in het spel was, gedreven door hebzucht.
