Wouter Hart: ‘Ga als agent niet automatisch mee als jou een bonnenquotum wordt opgelegd’

Wouter Hart is constant bezig om het gedachtegoed van Verdraaide organisaties te verdiepen en te ontwikkelen.

Via de anekdote van zijn campingtafeltje komt Hart, wiens nieuwe boek in het najaar verschijnt, op het Event Verdraaide Organisaties te spreken over het verschil tussen sommige productieprocessen en andere vormen van dienstverlening. Hart: ‘In productieprocessen waar je exact weet wat de ondergrond is en waar je alle omstandigheden in de hand hebt, is het heel simpel: daar geef je één iemand de regie. Vervolgens laat je die persoon de oplossing bepalen voor iedereen. Tegen de rest zeg je: jullie zijn uitvoerder van de elders bedachte oplossing.’ Hiertegenover zet Hart situaties waarvan de ondergrond en alle lokale  omstandigheden juist niet geheel en al vooraf bekend zijn. ‘Hoe organiseer je het dan?’ aldus Hart. ‘In een wereld waarin de ene bewoner de andere niet is, of de ene cliënt de andere niet is, de ene leerling de andere niet is, het ene team het andere niet is, de ene professional de andere niet is. Dan werkt het juist niet om de oplossing vooraf te centraliseren. Dan gaat het veel meer om de vraag: wat is er in de praktijk op elke plek nodig om daar het oplossend vermogen te vergroten?’

Wouter Hart: ‘Van de oplossing geven naar het vergroten van het oplossend vermogen’

Even later: ‘Je hebt steeds twee elementen om vanuit te sturen. Het ene is waar iets voor bedoeld is, een soort geest van de wet, die gaat over de vraag ‘wat beogen we ermee?’. Dat vertalen we dan vaak naar iets wat klip en klaar is, iets letterlijks: de letter van de wet. Zo’n protocol, zo’n letter van de wet is niet zomaar tot stand gekomen. Daar gaat veel wijsheid in schuil. Het gaat erom de wijsheid die vervat is in het protocol op te sporen. En je verantwoordelijk te voelen voor die wijsheid. Ga niet vechten tegen het systeem, maar ga staan voor de bedoeling.’ Hart vervolgt op het Event Verdraaide Organisaties: ‘Steeds meer kwam ik er echter achter dat we mensen vooral verantwoordelijk maken voor het uitvoeren van de letter, het uitvoeren van de norm, het uitvoeren van het protocol. We communiceren eigenlijk niet zo veel over de geest, terwijl het dáár om gaat. Door mensen verantwoordelijk te maken voor het uitvoeren van de letter, ontsla je ze van de verantwoordelijkheid om de geest in vervulling te brengen.’ Hart doet een appel op de mensen in zaal: ‘Wat als je vanaf vandaag nu eens besluit dat je verantwoordelijk bent voor het in vervulling brengen van de geest van de wet en dat de letter van de wet daar mogelijk een goede handreiking en indicatie bij is? Zou het niet mooi zijn als steeds meer mensen op die manier hun professionele verantwoordelijkheid vorm gaan geven? Ga bijvoorbeeld als agent niet automatisch mee in het gegeven dat jou een bonnenquotum wordt opgelegd. Ga er niet in mee als gecentraliseerd bepaald wordt dat jij 120 bonnen uit zou moeten schrijven. Maar achterhaal waar dat getal van 120 bonnen op gebaseerd is en vertaal die wijsheid vervolgens naar je eigen context. Zo is steeds de vraag of het letterlijke protocol voor jouw situatie dan de goede vorm is; de goede vertaling van de wijsheid. Dat kun je alleen beoordelen door de context erbij in ogenschouw te nemen.’

Joseph Oubelkas: ‘De nachten telde ik ook.’

Als er iemand een voorbeeld is die niet is gaan vechten tegen het systeem, maar is gaan staan voor wat hij wel kan en wat hij wel wil, is het Joseph Oubelkas. Voordat Joseph zijn levensverhaal afsteekt, zet hij Wouter Hart met een knipoog in een illuster rijtje. ‘Je moet weten: ik denk in plaatjes,’ zo begint Joseph. ‘Dan doemt Plato voor me op in de grot met die vlammen en schaduwen, en vervolgens Newton onder de boom met de appel … En dan zie ik ineens Wouter in dat rijtje. Op de camping met dat campingtafeltje.’

Hij maakt vanaf het eerste moment contact. Verbinding. Met Wouter. Met de zaal. Meteen weet hij een paar lachsalvo’s op te wekken. Door met zijn vinger nauwgezet de skyline van Raamsdonksveer aan te wijzen. Door de zaal openhartig en improviserend tegemoet te treden. Hij vraagt aan de mensen in de zaal wie hem al kent. Er gaan een paar vingers omhoog. Aan een van de mensen die zijn hand opsteekt, vraagt hij: ‘Waar kennen we elkaar van?’ ‘Van een lezing bij de Rabobank,’ zegt de man vanuit het publiek. ‘Werk je daar nog steeds?’ vraagt Joseph. ‘Nee,’ antwoordt de man. Hard gelach. Is het ontkennende antwoord van de man toeval of is deze reactie een gevolg van de impact die de lezingen van Oubelkas kunnen hebben? Joseph heeft onterecht 1637 dagen én nachten – ‘De nachten telde ik ook,’ aldus Joseph – in diverse Marokkaanse gevangenissen gezeten. Hij is er echter niet rancuneus uit gekomen, maar juist positief, veerkrachtig, gesterkt en daardoor in staat anderen nu in hun kracht te zetten. Hij wisselt humor af met een onvoorstelbaar levensverhaal: ‘Mijn moeder stuurde mij elke maand een pakket op met dingen uit Nederland. In één van die pakketten zaten twee harde erwten. Ze schreef me: “Stop die twee harde erwten in iets met water en kijk wat er gebeurt.” En dat deed hij. Joseph verklaart: ‘Ik had ook kunnen zeggen: “Jij hebt makkelijk praten, mam, met je harde erwtjes! Maar ik zit hier in deze rotzooi!” Dat is het verschil maken. Jij bepaalt. Jij. Ja jij. ĺk doe dat dus. En er kómt een plantje uit. Weet ik veel dat daar een bewaarder rondloopt die fervent tuinier is. Hij vraagt aan mij of mijn moeder misschien ook bloemzaadjes aan hem zou willen opsturen. Ik vertel het aan mijn moeder en ze stuurt ze op. En hij was zo blij dat ik, in die derde gevangenis, vlakbij de hoofdstad, een stuk gevangenistuin mocht beheren. Bij het opsturen van die bloemzaadjes, schrijft mijn moeder in de brief, bijna geniepig: “Hierbij vind je zaadjes in de kleuren rood, wit, blauw.” Dus ik zag een tijd later de bloemen in rood, wit, blauw omhoogkomen. Jeuj!’ Zijn duim gaat omhoog. Zijn binnenpretje van toen gaat nu rond in de zaal. ‘Ik was helemaal blij en trots. Had ik daar in een Marokkaanse gevangenis mijn eigen Nederlandse vlag. En het grappigste was nog dat niemand het snapte. Het was echt iets van mij. Ik stond daar te glimmen. De enige die het ook snapte,’ vertelt Joseph, ‘was Henry uit Frankrijk. Die zegt: “Hee, dat is de Franse vlag!” “Nee, nee,” zeg ik in lichte paniek, “je moet hier gaan staan, het is mijn vlag.” De volgende opmerking van Joseph dat hem daar onrecht werd aangedaan, verdwijnt in een volgende lachsalvo. ‘Later bedankte die Henry mij voor de dingen die ik deed,’ zo dwingt Joseph Oubelkas het volgende moment weer muisstilte af. ‘Ik leerde: door het goede te doen heb je zelf vaak niet eens door wat het effect daarvan op anderen is.’ Uiteindelijk zegt Henry dat hij het voor Joseph het ergste vindt dat hij hier op zijn vierentwintigste, vijfentwintigste, zesentwintigste, zevenentwintigste moet zitten. Joseph: ‘Want dat is “le miel de ma vie”.  De honing van mijn leven. Dat vond hij het ergste. Dat ik de mooiste tijd van mijn leven moest missen. Maar ik antwoordde hem: “Ik maak er hier het beste van: met sportles, als vertaler voor de directeur, door Spaans te leren, ik zet wel die eerste stap.”’ Joseph legt aan het publiek uit: ‘En ik wist iedere dag dat ik daar níet hoorde, hè? Van minuut tot minuut wist ik dat. Geen weekend, nooit een snipperdag. Mijn verjaardag? Ik zat daar. Oud en nieuw? Ik zat daar. Maar ik kan mijn hele leven wel verbitterd raken over die jaren die ik inderdaad niet zal kennen hier in vrijheid, maar dat laat ik niet gebeuren. Ik ga het systeem of anderen daar niet de schuld van geven. Ik ben het er niet mee eens, absoluut niet. Maar ik ga het niet de schuld geven. Want weet je: als je de schuld geeft aan een ander, dan geef je ook de kracht aan een ander.’

Intermezzo: Stijn van Kreij als muzikale omlijsting

Stijn vertolkt een aantal liedjes prachtig en begeleidt zichzelf daarbij op gitaar. Hij introduceert zichzelf als volgt: ‘Naast dat ik muziek maak, werk ik ook in de langdurige zorg als innovatiemanager. Ik ben zo blij met die term ‘innovatiemanager’, want die draagt al een enorme paradox in zich. Ik ben denk ik de meest slechte manager en dat is heel goed voor de innovatie.’

Toke Tom: ‘Ongelijke situaties ongelijk behandelen’

Uit de vragen van Wouter Hart aan de zaal blijkt dat het merendeel van het publiek met name voor de hoe-vraag komt. Hoe pas je nu alle inzichten, alle lessen rondom het werken volgens de bedoeling, toe in het dagelijks werk? Het werk waar je te maken hebt met subsidieplafonds, toezichthoudende instanties en kwaliteitsfunctionarissen? Om aan de vraag naar het hoe gestalte te geven, betreedt Toke Tom, directeur Maatschappelijke Ontwikkeling bij de gemeente Utrecht, het podium. De twee meest praktische toepassingen die Toke de mensen mee weet te geven, is het werken met leidende principes en het werken met de waardendriehoek. ‘Onze leidende principes hebben in het gehele veranderproces vooropgestaan en vormen nog steeds de kern van de Utrechtse ambitie,’ aldus Toke. ‘Het gaat dan om leidende principes die helpen om te doen wat nodig is. Denk aan “ruimte voor professionele beslissingen”, “eenvoudig systeem, minder bureaucratie” of het principe dat “de veiligheid van het kind altijd de ondergrens vormt”.’ Toke vervolgt: ‘Het probleem is dat heel veel instanties uitgaan van modelburgers: burgers die hun post openmaken, burgers die niet onnodig schulden maken, burgers die zich keurig tegen de buren gedragen, et cetera. Daarnaast zijn we in Nederland enorm gefocust op rechtmatigheid. Wat de een krijgt, moet de ander ook krijgen.’ Maar een rigide focus op rechtmatigheid, maakt de ruimte voor maatwerk klein, zo legt Toke uit: ‘Wij proberen dat maatwerk toch mogelijk te maken. Met heel veel instanties is vaak alleen gestandaardiseerd contact mogelijk. Ze zijn moeilijk toegankelijk en heel afstandelijk. Er is eigenlijk nooit iemand die kan luisteren naar je verhaal of even kan meedenken. Dat is heel vaak onmogelijk. Wat we ook zagen, was dat de professionals vaak niet de ruimte pakken die ze hebben. Blijkbaar is er iets anders nodig, om te gaan staan. Daarbij denken we steeds vanuit de unieke mens. We gaan ongelijke situaties ongelijk behandelen.’

Hier introduceert ze het werken met de waardendriehoek, zoals deze door het Instituut voor Publieke Waarden (IPW) is ontwikkeld. ‘De waardendriehoek helpt om tot nieuwe vormen van legitimiteit te komen. Elke week hebben wij een Citydeal-overleg, waarin we een groot aantal cases doornemen met als doel om deze ook daadwerkelijk op te lossen.’ In zo’n overleg weegt het team de waarden rendement, legitimiteit en betrokkenheid integraal en gelijktijdig af. Toke legt uit: ‘Bij rendement kijken we naar de totale kosten en baten. Want met schaarse middelen moeten we verstandig omgaan. Bij legitimiteit gaat het om de vraag of de oplossing binnen de regels past of hoe we de oplossing binnen de regels passend kunnen maken. De derde poot is betrokkenheid; wat wil iemand er zelf voor gaan doen? Door die drie elementen steeds opnieuw af te wegen, kun je voor ieder uniek verhaal, ieder uniek gezin tot een unieke uitleg komen.’ Door: Guido van de Wiel Foto’s event: Guido van de Wiel Guido van de Wiel is schrijver en ghostwriter van managementboeken, verbonden aan onder meer Verdraaide organisaties en De veranderbrigade. Hij is executive coach bij de business schools Rotterdam School of Management en TIAS School for Business and Society. Trendwatcher of the Year 15-16. Lees meer:

• Boekentip: Verdraaide Organisaties
• Lees ook: Het beste van Verdraaide Organisaties