De wereld rond kwaliteit verandert drastisch. De invloed van eindgebruikers op de beoordeling van producten wordt groter en hun visie op wat onder kwaliteit moet worden verstaan telt steeds zwaarder.
De gevolgen zijn verstrekkend: er ontstaat een nieuwe machtsstructuur rondom de kwaliteit van producten. Wim de Ridder schetst in zijn nieuwste boek Metamorfose, de nieuwe welvaart een toekomstbeeld. Veel economen kijken met verbazing naar de toestand van de economie. De combinatie van hoge werkloosheid, negatieve reële rente, zeer lage inflatie, achterblijvende investeringen en oplopende besparingen staat niet in de boekjes. Blijkbaar zijn de omstandigheden veranderd waaronder arbeid, kapitaal en kennis elkaar moeten vinden. Een indicatie hiervan is de constatering dat veel organisaties hun handen vol hebben aan de nieuwe mogelijkheden die de technologische ontwikkelingen hen bieden. Ze maken gretig gebruik van robots en andere digitale systemen om de kwaliteit van hun producten te verbeteren, tegen dezelfde of zelfs lagere kosten. De kwaliteit wordt echter niet meer alleen beoordeeld aan de hand van criteria die de aanbieders zelf opstellen. Nu bepalen de consumenten de KPI’s. In veel sectoren is de macht in andere handen gekomen. Voor veel aanbieders van producten is het een grote stap om in hun denken de knop om te zetten. Maar er is voor hen geen alternatief: zij zullen zich moeten richten naar de kwaliteitswensen van de eindgebruiker.Kwaliteit managen in de consumentenmarkt
De digitale kopende eindgebruiker heeft zoveel terrein gewonnen, dat het succes hem boven zijn hoofd is gegroeid. Met een assortiment van 9 miljoen artikelen bij bol.com bijvoorbeeld, is het voor de consument moeilijk kiezen. Dit geldt trouwens ook voor sommige fysieke winkels. Onderzoekers van de Universiteit van Vermont, Verenigde Staten, hebben een algoritme ‐ de hedonometer ‐ ontwikkeld om op basis van 10 miljoen unieke woorden na te gaan in welke mate de berichtgeving in kranten of in tweets uiting geeft van gevoelens van geluk. Wie met deze informatie zijn uitgaande mails analyseert, komt meer over zichzelf te weten. Met het beschikbaar komen van deze en andere gegevens wordt het steeds beter mogelijk om precies die producten te kopen die het beste bij je passen. De eindgebruiker zal het beheer over deze informatie in eigen hand willen nemen. Wellicht moeten er publieke diensten, zogenoemde nieuwe nutsfuncties, in het leven worden geroepen om waar te maken dat de burger zelf de enige eigenaar van zijn data is. Het is tegelijkertijd kenmerkend voor de metamorfose die ons te wachten staat, dat consumenten een deel van deze informatie aan aanbieders van consumptiegoederen tegen betaling ter beschikking zullen stellen. Een gepersonaliseerd aanbod is immers geld waard.Is massareclame op z’n retour? Wie weet
Deze blik op de toekomst van kwaliteit laat zien dat de eindgebruiker nog maar aan het begin staat van een proces waarin hij steeds meer in staat zal zijn om zijn eigen wensen concreet te maken. Hij zal daarbij steun krijgen van een nieuwe industrie die eindgebruikers faciliteert om deze zelf gegenereerde informatie toe te passen op een scala van beslissingen. Dit artikel is een verkorte versie van het Working Paper van Wim de Ridder. Het volledige Working Paper kunt u hier downloaden (gratis).
