Een van de mogelijk grootste onzekerheden die een consultant of adviseur kan hebben is of de klant hem of haar wel relevant en onderscheidend vindt. Zal de klant de consultant nogmaals vragen voor een opdracht of de consultant aanbevelen aan collega’s of mensen uit zijn of haar netwerk? Belangrijk is dus na te gaan wanneer een klant een consultant klant relevant en onderscheidend vindt.
Inhoudsopgave
Selectie consultant op drie criteria
Uit recente studies naar hoog effectieve consultants in de 21e eeuw, kwam naar voren dat de werkstijl van de consultant, gecombineerd met de juiste persoonlijkheidskenmerken, voor klant sterk bepalend zijn voor een hoog positieve klantwaardering. Met deze kwaliteiten is de consultant in staat om met de klant een duurzame en vertrouwensvolle samenwerkingsrelatie aan te gaan. Klanten selecteren consultants daarom op basis van drie criteria.
Criterium 1: Ways of knowing
Heeft de adviseur de kennis en ervaring in huis om het probleem te analyseren, oplossingen voor te stellen en te implementeren? Kent de consultant de processen en uitdagingen van de klant en is die al bekend met de organisatie? Steeds meer vindt de klant het belangrijk, dat de consultant beschikt over big data en benchmarks en over voor de opdracht relevante apps of andere technologie.
Criterium 2: Ways of working
Stelt de consultant de juiste aanpakken voor, wordt de klant daarbij voldoende betrokken en streeft de consultant naar co-creatie met zijn klant waar dat mogelijk is? Hier moet de consultant laten zien, dat hij beschikt over een relevante toolbox, die hij kan inzetten voor de klantspecifieke situatie. Verder wil de klant hier merken dat de consultant ervaringen heeft met zijn branche of industrie en liefst nog van daarbuiten. De klant wil ook weten hoe eerdere soortgelijke projecten zijn aangepakt, hoe die zijn verlopen, wat de precieze rol van de consultant en zijn collega’s was en welke rol de klant had.
Criterium 3: Ways of being
Hier gaat het om de indruk die de consultant op de klant maakt: komt deze zeker over, maakt hij voldoende contact, stelt hij de juiste vragen, sluit hij goed aan bij de kennis en ervaring van de klant en ‘past hij bij het behang’? De consultant moet in deze fase vooral de klantonzekerheden reduceren, zonder belerend of dominant over te komen.
Effectieve persoonskenmerken van een consultant
De klant verwacht naast deze kwaliteiten, ook een minimaal vier effectieve persoonlijkheidskenmerken bij de consultant aan te treffen. De consultant is
- emotioneel stabiel (zelfbewust, heeft vertrouwen in zich zelf en beschikt over zelfbeheersing);
- intellectueel (nieuwsgiering, conceptueel en leergierig);
- integer en gecommitteerd (open over overtuigingen en principes en gericht op klantbelang);
- open en aangenaam in de omgang (oprecht geïnteresseerd in mensen, extravert, sociaal, bescheiden en humorvol).
Vertrouwensrelatie consultant en klant
Tenslotte maakt onderzoek duidelijk dat consultancyopdrachten pas écht succesvol zijn, als er een sterke vertrouwensvolle relatie bestaat tussen consultant en klant. Hiervan is sprake als zowel de consultant áls de klant niet alleen expliciete en formele contractdoelen realiseren, maar ook impliciete en informele doelen en verwachtingen. Zowel klant als consultant gaan er bij een vertrouwensvolle relatie impliciet van uit, dat alles wat zij in de samenwerking investeren, zich uiteindelijk uitbetaalt. De wederzijdse impliciete psychologisch gevoelde verwachtingen en verplichtingen, vormen het informele psychologisch contract, datnaast het formele contract bestaat (zie figuur 2). Met deze wederzijdse intentie evolueert een oorspronkelijke hiërarchische klant-leverancier relatie, tot een gelijkwaardige partnership-relatie.
In mijn boek De Complete Consultant, Succesvol adviseren in de 21e digitale eeuw (Boom, 2021), lees je meer over de kenmerken van een relevante consultant en hoe jij kenmerken kan ontwikkelen of versterken. Meer informatie over consulting in de 21e-eeuw en actuele trainingen en workshops, vind je ook op decompleteconsultant.nl.
Door: Eric Mooijman
