
Er zijn veel boeken over klant centraal stellen, customer experience en andere vormen van klantgericht ondernemen. De boeken van de Haan en Thomassen passen in deze filosofie. In Excelleren in service presenteren ze een totale commerciële strategie.
Het ultieme doel van de strategie in Excelleren in service is een ‘duurzame klantgerichtheid’ realiseren. Op praktische wijze laten ze tien paradigmashifts zien die een organisatie idealiter (allemaal) doormaakt om dit ultieme doel te bereiken. De shifts dragen bij aan het maken van een emotionele connectie met medewerkers en klanten.
Het is een no-nonsense boek met praktische adviezen, methodes, modellen en to-do-lijsten.De auteurs beschrijven in elk hoofdstuk één shift. De hoofdstukken hebben steeds dezelfde opbouw, wat het overzichtelijk en toegankelijk maakt. De shifts zelf worden uitgelegd aan de hand van drie á vier concrete gedragingen van organisaties om van de huidige situatie, naar de gewenste situatie te komen. Geen wollig taalgebruik, maar heldere boodschappen. Elk hoofdstuk eindigt met een samenvatting in één of twee regels van de beschreven shift: ‘Al met al vraagt de shift van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid om een cultuur waarin medewerkers net zo uitzonderlijk worden behandeld als zij klanten behandelen. Om hrm dat daarop geheel is afgestemd, en om continu de vinger aan de pols te houden teneinde de mate van bevlogenheid vast te stellen en te versterken’.