Bij het starten van ketensamenwerking, maar ook bij een ‘doorstart’, is het van belang helder te hebben wat de kern van de samenwerking is. Deze ligt dicht bij het primaire proces. Met een procesanalyse is dit goed in kaart te brengen. De analyse van het traject dat de cliënt doormaakt, weerspiegelt mogelijke stappen in het ketenproces en maakt duidelijk welke ketenspelers hun bijdrage leveren.
Doel
Het doel is bewustwording creëren door helderheid te scheppen over de betrokkenheid en bijdragen van ketenpartners in het zorgproces. Het maken van een procesanalyse helpt om verbeterpunten te identificeren.Aanpak
Deze aanpak leent zich vooral voor ketenprocessen waarin duidelijke stappen te herkennen zijn (zoals een traject vanaf de diagnose tot en met nazorg of palliatieve zorg). Maar je kunt ook denken aan een korter werkproces, bijvoorbeeld de stappen die nodig zijn bij het opstarten van ondersteuning of zorg.Start
- Formeer een groep spelers uit de keten die zicht hebben op de verschillende stappen in het ketenproces. Nodig ook cliënten uit.
- Laat de groepsleden vooraf de stappen van de cliënt aangeven, van ‘begin tot eindpunt’ of in verschillende fasen van een aandoening of zorgproces. Het gaat hierbij niet om de stappen in detail, maar om de activiteiten die uitgevoerd worden door spelers van de keten (bijvoorbeeld ‘intake door verpleegkundige in de wijk’).
- Breng op een bijeenkomst gezamenlijk het ketenproces in kaart. Een hulpmiddel is om te starten bij: een cliënt meldt zich voor een afspraak of vraag en dan? Het helpt om alle stappen visueel te maken. Neem een groot vel, markeer de processtappen op ‘post-its’ en plak deze op het vel. Met de ‘post-its’ is het nog mogelijk stappen te verplaatsen of toe te voegen. Stel steeds de vraag: ‘ik ben…, wat gebeurt er met mij… wie doet wat… wie verwijst naar wie… en wat doet de cliënt zelf?’
- Onderscheid gezamenlijk de ‘dominante routes’ en stel vast hoe lang elke stap gemiddeld duurt. Laat tijdens de bijeenkomst de cliënt feedback geven op deze stappen.
- Bereik consensus over het resultaat en leg dit vast.
Verbeterkansen
- Stel met de ketenpartners vast om hoeveel cliënten het per proces gaat. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld jaarcijfers of ketenregistratiesystemen.
- Laat ieder op een poster drie punten aangeven waarop het proces het meeste knelt (bijvoorbeeld bij de instroom, overdrachtsmomenten, verwijsmomenten, doorlooptijden), met post-its in verschillende kleuren of gekleurde stiften. Bepaal welke professionals betrokken zijn.
- Bepaal eventuele ‘wachtmomenten’. Waarschijnlijk hebben de deelnemers alleen ‘momenten van activiteit’ benoemd. Geef hun de opdracht om met een andere kleur post-its de wachtmomenten aan te geven. Is bekend hoe lang de wachttijden zijn? En om hoeveel mensen het gaat (volume)?
- Gebruik deze oefening om verbeterpunten te benoemen en informatie te verzamelen. Vraag feedback aan de cliënt.
Andere blik
- Leg de ontwikkelde poster weg. Vraag de deelnemers zich te verplaatsen in ‘een herkenbare maar fictieve cliënt’ die gebruikmaakt van de diensten in het samenwerkingsverband. Laat hen de processtappen tekenen zoals de cliënt dat idealiter zou willen. Bestaande belemmeringen en regels mogen even overboord. Vraag de aanwezige cliënt om feedback.
- Bespreek de verschillen met de eerste poster. Welke stappen kunnen anders of misschien wel weggelaten worden?
- Maak afspraken over wie het stroomschema en de geïdentificeerde verbeterpunten uitwerkt. Leg vast met welke (sub)groepen hier een vervolg aan gegeven gaat worden.
- Bespreek in de volgende bijeenkomst het resultaat, inclusief de achterhaalde ontbrekende getallen over volumes en wachttijden. Besteed aandacht aan de uitkomsten: wat levert het samenwerken in een keten voor een cliënt aan meerwaarde op?
