Organisaties zijn aan de oppervlakte servicegerichter dan ooit, maar kennen hun klanten steeds minder goed. Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van Customeyes, uitgevoerd onder ruim 2500 klanten uit diverse sectoren. In 2007 behaalden organisaties nog een 7,4 voor de mate waarin zij hun klanten kennen. In 2013 is deze score gedaald naar een 6,7. Elk jaar neemt het cijfer gestaag af.
Het dalende cijfer is opvallend, omdat de score op de mate waarin verkopers servicegericht zijn juist toeneemt. ‘De servicegerichtheid van organisaties is omhoog geschoten sinds 2010’, vertelt Hans Hylkema, directeur en oprichter van Customeyes, specialist op het gebied van klantenonderzoek. ‘De score op servicegerichtheid is op dit moment een 7,7. In 2010 was dat nog een onvoldoende, een 5,8. Zo’n grote, landelijke stijging is opvallend en maar zelden zichtbaar.’
Survival of the fittest Hoe is dit contrast mogelijk? Hylkema licht dit toe: ‘De economische crisis heeft hier ongetwijfeld grote invloed op. Organisaties besteden veel aandacht aan potentiële klanten omdat zij dolgraag maximaal willen verkopen. Het is op dit moment survival of the fittest in veel markten, dus zijn zwarte verkoopcijfers noodzakelijk. Dat kan niet zonder intensieve service richting elke mogelijke klant. Daarnaast is er ook meer aandacht voor bestaande klanten. Nieuwe klanten werven is een ontzettend kostbare en arbeidsintensieve aangelegenheid. Goede service leveren aan bestaande klanten en hen langdurig aan je binden is een stuk eenvoudiger en goedkoper. Daar wordt daarom ook enorm op ingezet.’
