Zit je middenin je werkdag, wil je laptop opeens niet meer verbinden met het wifinetwerk, kun je niet meer inloggen in Microsoft Teams of heeft de printer het begeven tijdens het printen van een belangrijk document. Niets zo vervelend als IT-problemen. Waar ga je dan een tikkeltje gefrustreerd of ongeduldig naartoe? De IT-supportafdeling. Maar wat veel mensen niet beseffen, is dat de IT-supportafdeling meer doet dan IT-problemen oplossen. Dit blijkt wel uit het feit dat driekwart van de IT-supportmedewerkers vindt dat hun vakgebied zwaar onderschat wordt. Waarom de IT-supportafdeling onmisbaar is in organisaties? Dat lees je in deze blog.
De support-paradox
Bijna een derde van de IT-supportmedewerkers voelt alleen waardering uit de organisatie wanneer ze een (technisch) probleem oplossen. En dat is niet gek; het komt voort uit de aard van het werk. Een gemiddelde medewerker komt niet op reguliere basis bij de IT-supportafdeling, tenzij ze met een probleem of vraag kampen. Langsgaan om de wifi, de beschikbaarheid van applicaties of het niet krijgen van spammails te complimenteren, gebeurt niet. Goedwerkende IT is een hygiënefactor. Word jouw IT-probleem op z’n hoogtepunt opgelost? Dan heb je meestal veel waardering voor de IT-supportafdeling. Maar voor het werk dat ze daarnaast doen, niet per se. Mede omdat dit werk, of de meerwaarde ervan, vaak nauwelijks zichtbaar is.
Doen waarvoor je komt
Dat de IT-supportafdeling achter de schermen meer doet dan voor medewerkers zichtbaar is, blijkt wel uit hoe de gang van zaken in menig kantoor eruit zou zien als de afdeling er niet zou zijn. Dat zou betekenen dat je als HR-manager zelf online naar laptops moet zoeken voor nieuwe medewerkers, marketeers zelf een account moeten aanmaken voor de marketingtool en je als medewerker zelf verbindingsproblemen mag oplossen. Het gevolg? Verlies van efficiëntie door versnippering. Niet alleen in alle losse telefonische wifi-hotspots waarmee medewerkers gaan verbinden, maar ook in de laptops die aangeschaft worden en inloggegevens waarmee accounts worden gemaakt. Om nog maar niet te spreken over security en dataveiligheid. De belangrijke meerwaarde van de IT-supportafdeling is dan ook dat ze voor uniformiteit zorgen. Iedere medewerker krijgt een laptop van merk x, kan verbinden met wifipunt y en heeft inlog z. Er is één licentie voor een en dezelfde tekstverwerker en IT-problemen worden op een gestandaardiseerde manier opgelost. Die IT-uniformiteit in de organisatie is cruciaal; het zorgt ervoor dat je als medewerker soepel kunt doen waar je voor aangenomen bent.
Kunstmatige hulp
Deze meerwaarde krijgt mogelijk een boost dankzij AI. Want onder alle toepassingen die we op dit moment zien, zijn er ook veel die de IT-supportafdeling kan inzetten om de werkvloer vooruit te helpen. Sterker nog, AI kan hier een grote gamechanger zijn. Want net als op andere afdelingen, kan AI repeterend werk uitfaseren waardoor IT-supportmedewerkers meer in de rol van inhoudsexpert kunnen kruipen en meer werknemers kunnen helpen. Met AI hoeven zij zelf minder simpele vragen op te lossen, raken minder tijd kwijt aan het opstellen van e-mails en helpen medewerkers sneller op weg door AI in documentatie te laten zoeken naar oplossingen. Daar ben je als medewerker dus bij gebaat. Toch moet de inzet van AI zoals we in de consumentenwereld zien, geen voorbode zijn voor supportafdelingen in organisaties. Want als iets averechts gaat werken, is het dat je als medewerker voortaan eerst met een chatbot over je IT-probleem moet communiceren, voordat je met een supportmedewerker in contact komt.
Achter de schermen
Een goede IT-supportafdeling is onmisbaar voor een succesvolle organisatie. Het ondersteunt medewerkers om hun interne werkzaamheden op een soepele manier uit te voeren. Omdat deze ondersteuning in negen van de tien gevallen achter de schermen plaatsvindt, is het daarmee ook vaak onzichtbaar. En wat onzichtbaar is, is lastig om te waarderen. Toch kun je zonder goede IT vandaag de dag je werk niet meer doen. We mogen dus best wat vaker een lans breken voor IT-supportafdelingen in organisaties.
Door: Irene Kruijff, Head of Services bij TOPdesk
